航企接到旅客投诉须10日内回复

南都讯 记者任先博 旅客投诉航企服务不佳，航企以后不能敷衍了事。民航管理局官网最近挂出《公共航空运输服务消费者投诉管理办法(修订征求意见稿)》(简称修订稿)，要求被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者作出实质性回复；我国港澳台地区航空运输企业以及外国航空运输企业应当在20日内回复消费者。

7天内要告知投诉已被受理

数据显示，去年民航客运量同比增加10 .8%，投诉数量同比增长110%。此次修订稿出台正是为了应对每年递增的投诉量。

值得一提的是，修订稿针对投诉回复给出硬性要求。投诉受理机构应在2日内将投诉转发给被投诉企业，7日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程。不属于受理范围或不符合受理条件的，投诉受理机构应当在7日内告知消费者，并说明理由。此外，被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20日内向消费者做出实质性回复。

什么是实质性回复？九元航空生产保障部安全质量处副经理胡彬说，所谓实质性内容就是航企收到旅客投诉后，要针对投诉内容给出明确详细解释答复，不能是只言片语，“要具有针对性。”

投诉解决方式以调解为主

修订稿中突出调解的核心作用，明确投诉处理过程为：继旅客投诉后，企业处理旅客投诉、与旅客进行和解；和解不成的，投诉受理部门介入进行调解；调解不成的可做结案处理。同时，强调在消费者拒绝接受调解或经调解仍未能达成一致的情况下，消费者仍可采取仲裁或起诉等其他救济手段维护自身权益。

如旅客在第三方购票网站发现购买的机票价格高于航司官网，要求退票遭拒或被第三方购票网站收取高于航企相同机票的手续费后，应该找哪一方投诉更有效？九元航空营销信息部客服主管邓文超建议，旅客遭遇此类情况，选择航空公司出面协调解决会更有效。

在民航专家綦琦看来，修订稿最大亮点在于明确投诉环节、投诉主体，“旅客投诉后不会石沉大海，知道发生问题后应该找谁。”但他强调，投诉受理机构的中立客观性非常重要，“民航局和航企关系密切，因此在处理投诉时，如果不能做到客观中立，会给效果打上折扣。”

航企是否会按此执行？胡彬说，尽管投诉新办法还在征求意见，但她所在公司已针对新投诉办法提出的新内容作出调整、完善。

此次修订稿增加投诉事项发生后1年内可进行投诉的规定，邓文超建议旅客认为航企服务有不足，还是尽早反映，便于更有效解决问题。

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