生鲜食品成网购投诉新焦点 超7成消费者对二手车

　　昨天，江苏省消协发布《江苏省消协组织2016年全年消费投诉情况分析》，去年全年受理投诉同比下降1.98%，使消费者免受经济损失1.27亿元。2016年全省网络消费投诉同比增长157.18%，成投诉热点之首，生鲜食品成2016年网购投诉新焦点，有关阳澄湖大闸蟹投诉达246件。此外，家用汽车、预付式消费、房产、旅游投诉是“重灾区”。

　　通讯员 袁传敏 扬子晚报全媒体记者 马燕

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　　1.27亿 消费者少损失这么多钱

　　2016年全年，全省各级消协组织共受理消费者投诉83647件，与去年同期相比下降1.98%，解决消费者投诉49133件，使消费者免受经济损失12718万余元。

　　从投诉性质看，排名前三位的是：合同、售后服务、质量问题。其中合同问题投诉同比上升0.98%；质量问题投诉同比下降26.76%。从投诉类别看，排名前三位的是：家用电器类，生活、社会服务类，日用商品类。

　　157% 网购投诉同比猛增

　　2016年，全省网络消费投诉同比2015年增长157.18%，达20279件，成为投诉热点之首。其中，生鲜食品成为网购投诉新焦点。

　　以苏州阳澄湖大闸蟹为例，不少经营者将大闸蟹提货券通过网络提前预售给消费者，消费者需登录相关网站凭券提货。这种方式使阳澄湖大闸蟹远销全国各地，但也带来诸多问题，如虚假提货网站、提货券过期失效、产品缺斤少两、质量难以保证、异地维权困难等。2016年，全省共受理246件有关阳澄湖大闸蟹的投诉。

　　1.1万件 预付式消费仍是“重灾区”

　　家用汽车消费依然是投诉“重灾区”，2016年全省共受理涉及家用汽车投诉6132件，主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，但由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。

　　2016年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达11065件。预付式消费这一经营模式为越来越多的企业所采用，但由于立法上的漏洞，监管的不足、经营者自身素质不高，以及消费者防范意识不够，给很多消费者造成了严重的经济损失。主要存在以下几方面风险：经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制；经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险；连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的利益易受侵害；经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

　　353件 卖房允诺没进合同也须遵守

　　根据对全省受理的353件涉及房产类投诉的分析，商品房的广告宣传成为投诉热点，纠纷主要集中在以下几点：精装房样品展示装修材料与实际交付不符；房屋周边配套设施与宣传不符，如绿化环境、学区等；广告宣传价格与实际认购价格差异较大。

　　省消协人士提醒，法律上对商品房的销售广告及宣传资料的定性一般有两种，一种是要约邀请，另一种则是要约。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定：商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。这些说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

　　此外，在线旅游定制平台也逐渐成为消费者户外出行的首选。江苏拥有全国两大知名在线旅游平台，2016年仅涉及两大平台的消费纠纷投诉就达1099件。这其中不仅局限于旅游服务本身，还涉及交通、住宿、餐饮、门票的预定等方面。

　　关注二手车

　　中国汽车流通协会的数据显示，2016年二手车交易近1000万辆，专家预测未来5年将突破2000万辆。

　　二手车市场看起来火爆，但也产生了不少维权问题。江苏2015年全省家用汽车服务类投诉量为5124件，2016年增至6132件。

　　近6成消费者认为二手车市场乱

　　60% 近6成消费者表示二手车市场混乱

　　4.72% 会买二手车的消费者仅有4.72%

　　调查显示，超7成消费者对二手车持拒绝态度，仅19.76%的消费者对二手车有主动了解的意愿，最终决定购买二手车的占比仅4.72%。

　　绝大多数消费者不考虑买二手车最主要的担忧在于行业诚信等问题，具体包括担心质量问题、怕买到事故车和水泡车、“不喜欢别人用过的”。

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