2016年度消费投诉报告“出炉”

本报讯近日，记者从海盐县市场监管局获悉，2016年，县消保委共接到消费者来人、来电、来信等各类投诉举报、咨询1662件，其中受理消费投诉289件，举报401件，咨询972件，处理率100%，共为消费者挽回经济损失182.88万元。投诉、举报、咨询数量与2015年基本持平。

　　从受理投诉的具体数据来看，289件消费投诉中，商品类投诉224件，服务类投诉65件。从投诉内容来看，商品类投诉排在前5位的分别是食品57件、家用电器31件、服装鞋帽28件、通讯器材22件、交通工具15件；服务类投诉排在前5位的分别是餐饮和住宿服务投诉15件、电信类服务10件、制作保养修理服务9件、洗涤染色服务7件、互联网服务5件。主要集中在食品、家电、服装、手机、汽车等消费领域。

　　“总体来说，过去一年，我们受理的消费投诉主要特点体现在群体性投诉增加、老年人购买保健品消费投诉增多、广告类质量投诉剧增、食品餐饮业投诉较多等五个方面，这也体现出市民的消费维权意识在不断提升。”县市场监管局消保科科长、县消保委负责人徐建军说。

　　2016年，县消保委共受理群体性投诉8起，主要涉及健身会所关门跑路、快餐店转让、群体食品中毒、老年人购买保健品上当受骗等，共涉及消费者776人，为消费者挽回经济损失483703元。其中一起海盐某健身会所关门跑路投诉中，涉及消费者647人，涉及金额282568.3元，县消保委经过多轮坚苦的谈判，并跨省维权，促使该健身会所在江苏南通的投资人委托县消保委对消费者进行了退卡退款，其涉及人员之多、影响之广，创下了县消保委自成立以来之最。

　　“近年来，部分商家利用老年人身体不适、经济宽裕、子女无暇照顾等特点，过度宣传保健品的功效，诱骗老年人冲动消费买下巨额保健品，但这些保健品的效果都不太理想，老人们的子女知道情况后，要求退货不成一般就向消保委投诉了。”徐建军说，“以去年7月的一件消费投诉为例，根据群众投诉举报，我局立案查处了海盐县百步镇某虫草经营部不正当竞争案。在案件查处过程中，对当事人在保健品讲座后预收的52名消费者共计155100元的预收款进行了有序退还，并处以罚款。”

　　广告类质量投诉是这两年新增的投诉焦点。据悉，新修订的《中华人民共和国广告法》2015年9月1日起正式施行，规定广告中不得“使用国家级、最高级、最佳等用语”，而许多商家恰恰经常使用极限用语来推荐自己的商品，因此就容易导致消费投诉的产生。据不完全统计，2016年，县消保委共处理广告类投诉达110起，而且出现了职业举报人团队，其手法专业化、目的利益化、操作集团化。

　　记者了解到，针对2016年出现的投诉新情况，县市场监管局专门出台了《投诉举报案件处置流程规范》，进一步规范投诉举报案件处置流程，制定统一文书处置投诉举报，明确工作职责，提高投诉处置效率。同时，该局还对本单位的人员进行培训教育，并加强对企业的监督教育工作，全年开展系统业务培训4次，共集中约谈企业6次200余人次，全力规范消费市场。

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