市民零距离体验消费投诉流程

（记者 张 缘）3月9日，在3·15国际消费者权益日来临之际，市工商局举办了12315开放日活动，省会数十名市民、商家代表一同走进12315指挥中心，近距离体验消费投诉处理流程。

“您好，这里是12315指挥中心……”9日上午，市工商局12315开放日活动现场，伴随着频繁响起的接听来电声，正在忙碌接听的年轻接线员大多数都是“90后”。

“消费者在市内任何地方拨打12315，都会直接接入平台大厅，统一受理。”市工商局12315中心副主任李杰介绍，接到投诉后，属于工商部门监管职责范围内的，会根据内容直接处理或者将信息移交其他相关处室进行调解处理。如果不属于工商部门监管职责范围内的投诉，也要解答消费问题，并为消费者指明维权途径。

“3·15前后，投诉电话会特别密集。最多时一天能接到50多个电话。”12315接线员小聂说，接听电话最重要的就是耐心，拨打热线来投诉的消费者，遇到麻烦后都着急。这时的接线员一边耐心倾听一边充当“消防员”，帮助消费者“灭火”。

为提升消费维权工作效能，除了远程“灭火”，12315指挥中心还已与多家市内大型商超建立了12315消费者投诉快速解决通道，消费者不出店门和市场，消费纠纷就能得到及时有效化解。

在体验了接听12315申诉电话后，探访市民就自身关注的问题现场向到场的北国超市西美店、美团等商家发问，并得到了解答。

据了解，2016年12315指挥中心共受理投诉8529件。消费投诉量较2015年略有上升，表明消费者维权意识在不断增强。

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