我市2016年度10大消费投诉热点出炉

3月14日，在2017年度“3·15”国际消费者权益日活动新闻发布会上，市工商局联合市消费者协会公布了我市2016年度10大消费投诉热点。市消费者协会秘书长王均介绍，2016年，全市各级消协共受理消费者投诉681件，已经调查调解完毕670件，结案率在97%以上，为消费者挽回经济损失2765793元，接待来访、咨询36178人次。

       网络购物投诉趋势明显。近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒现象比较严重。二是七天无理由退货难落实。三是消费者个人信息遭泄露。四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，有关法律法规相对滞后，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难。二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符。三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者。二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣。三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

房地产方面的投诉是维权难点。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为开发商逾期交房，期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等。二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等。三是房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等。四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。

汽车类的投诉有增无减。随着我市汽车保有量的增长，有关汽车的投诉不断攀升。其中涉及的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等。二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等。四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量和召回问题。五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修和过度保养等问题。

快递物流类投诉量快速攀升。随着电子商务的快速发展，消费者经常使用快递和物流服务，由快递物流带来的投诉问题也日益突出。快递物流类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且无明确法规规定延误赔偿标准。二是在快递过程中，货物有错寄、损毁、丢失等情况。三是消费者如果遇到货物损坏问题，商家推诿扯皮，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

预付卡消费欺诈已成顽疾。预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信缺失，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗，有的甚至跑路。二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水。三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

家用电子电器投诉时有发生。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题。二是家电产品质量不稳定、返修率高，售后安装拖延时间，噪声大，安装服务乱收费、技术差、态度不好。出现质量问题，一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。

信息通信服务类投诉信息不明。信息通信服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐。二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等。三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

装饰、家具类产品标准不一。主要集中在装饰、家具用料异味重，制作偷工减料等。装饰材料以次充好的现象严重，质量不环保、不过关，甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板、地砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一和缝隙较大等问题。售后服务质量较差，商品出现问题时，个别商家态度不好、故意推诿责任，使消费者费心费力、苦不堪言。有些商家在接受服务订单前，要求消费者全额预付款或按一定比例支付订金，如果双方事前没有对装修和家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，即使有合同约定一旦产生消费争议，消费者难以维权。

服务行业服务意识效率不高。公共服务行业设施维修服务不及时、随意扣除消费者滞纳金、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点。此外，公共区域、电信业、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题，消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车和其他物品等纠纷，也时有消费者投诉。

消费者信息安全较难保障。新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定：经营者和工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。176

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