舟山网·大海网：2016年度舟山消费投诉报告发布

　　烟酒饮料食品、餐饮服务分别位居商品类和服务类投诉量首位

　　昨天是“3·15”国际消费者权益日，市消费者权益保护委员会发布《2016年度消费投诉报告》。2016年，全市共发生商品消费投诉1238件，占总投诉量的44.8%。商品类中投诉量居前五位的是烟酒饮料食品、日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材。 2016年，服务类消费投诉共计1524件，占55.2%。服务类中投诉量居前五位的是餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、文化娱乐服务。

　　投诉热词之一：问题食品

　　2016年，全市共发生食品质量问题投诉376件，占全部质量问题投诉的35.9%。问题主要为：商家销售的预包装食品过期，保质期内食品变质、变味，食品内混有昆虫等各种异物，饭菜不洁净、不新鲜，消费者食用后身体不适。这些食品质量问题投诉，绝大多数发生在单个消费者身上，但也有部分涉及众多消费者，特别是餐桌食品出现质量问题，往往影响多人身体健康。

　　投诉热词之二：预付卡

　　预付卡问题投诉虽然比2015年有所下降，但依然是一个炽热的投诉问题。2016年，共发生投诉241件，占全部投诉的38.7%。美容美发卡、健身卡是预付卡投诉的主要对象，此外还涉及游泳卡、餐饮卡、购物卡、游乐卡、服装干洗卡、汗蒸足浴卡等。预付卡投诉主要涉及以下几方面问题：一是经营者关门歇业，消费者无法退卡，钱财被侵吞。二是他人接手原经营店面后，要求持有原店预付卡的消费者加充一定金额才能刷卡消费，或要求消费者限期用完卡内余额，否则作废。三是经营者撤并、迁移店铺，或消费者对服务质量不满意，要求退卡遭拒绝。四是设置不合理的预付卡使用规定，如春节假日不给刷卡消费，卡内余额不足一定要再行充值或全部用现金支付等。

　　投诉热词之三：网络订房

　　2016年，共发生网络订房合同投诉89件，比上年翻番，占住宿服务投诉的比例超过四成，投诉的主体主要集中在外来游客。近几年来，游客通过网络预订客房的比例大幅上升，特别在重大假日，预订的时间很早，而我市交通受气象影响较大，游客无法到达预订宾馆的情况时有发生，还有一些消费者因特殊情况无法出游，要求取消网上预订的客房，由此产生了大量的退房、退款纠纷。此外，一些宾馆在网上对宾馆环境、客房条件等进行不实宣传，收费与网标价格不符，订房后无房可住，客房条件与网页图片落差太大等也是引发投诉的问题。

　　投诉热词之四：惩罚性赔偿

　　随着新的《消费者权益保护法》《食品安全法》对违规经营者惩罚性赔偿力度的加大，消费者在自身权益受到侵害时，与经营者无法达成赔偿协议的投诉日益增多，其中以问题食品引发的此类投诉最为突出。此外，一些经营者夸大宣传、多收取消费者费用、对商品或服务告知不周等，也常被消费者认为是欺诈行为而要求惩罚性赔偿，因双方存在分歧而引发投诉。

　　市消保委秘书长吴良科提醒广大消费者，坚决摒弃贪欲，不要为了贪图几十、几百元的便宜，最终付出几千甚至几万元的代价。特别是一些老年消费者，一定要慎重参与会销活动，不要被商家的小恩小惠所诱惑，要用平和心态捂好自己的钱袋子。对于大额消费要保持清醒头脑，对于商品促销、感情营销要善于甄别，防止盲目冲动落入陷阱。每位消费者对于商家的侵权行为要敢于说“不”，要善于运用正当、合法的手段，依法、理性地维护自身的合法权益。

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