2016年兰州市工商局12315消费者投诉举报分析报告出炉

　　兰州市工商局12315消费者投诉举报调处指挥中心2016年全年共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共7784件，与去年同期相比增加1033件，增加13%。其中受理消费者咨询490件，占6%；投诉5014件，占64%；举报1400件，占19%，举报转立案61件，罚没金额34.8895万元；建议877件，占11%。截至目前，全年共办结案件4975件，办结率99%。为消费者挽回经济损失960.38万元。

　　投诉分析

　　2016年全年共受理消费者各类投诉5014件，占64%。比去年同期增加812件，投诉量增长16%。其中受理商品消费投诉3065件，占投诉量的61%；受理服务消费投诉1949件，占投诉量的39%。

　　读图

　　从图一中可以看出：第一位:汽车及零部件类商品，共705件，占投诉量的14%；第二位:服装、鞋帽，共293件，占投诉量的6%；第三位:餐饮服务，共250件，占投诉量的5%；第四位:家具，共249件，占投诉量的5%；第五位:房屋，共227件，占投诉量的5%；第六位:移动通讯产品，共221件，占投诉量的4%;第七位:居民服务，共220件，占投诉量的4%;第八位:快递服务，共213件，占投诉量的4%;第九位:装饰材料，共190件，占投诉量的4%;第十位:中介服务，共133件，占投诉量的3%。

　　从图二中可以看出：消费者投诉涉及的问题主要有六类，分别是售后服务问题1445件，占投诉量的28.82%；合同问题1368件，占投诉量的27.3%；质量问题898件，占投诉量的18%；其他问题567件，占投诉量的11.3%;广告问题78件，占投诉量的1.6%；计量问题19件，占投诉量的0.3%。

　　分析

　　通过对以上数据和消费者投诉情况进行分析，2016年消费者投诉主要集中在汽车及汽车零配件方面。2016年全年共受理交通工具类投诉746件，其中汽车及汽车零配件类投诉705件，占投诉量的14%，排名消费投诉第一位。其中调解成功525件，为消费者挽回经济损失327.06万元。与2015年相比，汽车及汽车零配件类投诉增加174件，增长25%。主要涉及售后服务、合同和质量类问题。造成这些问题的原因主要是由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。

　　在商品类投诉中，服装鞋帽产品的投诉也是消费者反映的热点问题，2016年服装、鞋帽的投诉共293件，占投诉量的6%。排名商品类投诉第二位。服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权困难；服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题；还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因，购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况多。

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