一季度保险消费投诉数据出炉 共25141件

　　4月26日，保监会发布《关于2017年一季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。披露数据显示，一季度中保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。与此前披露数据相比，新版《通报》进一步细化投诉口径，通报的数据更加全面，内容更具针对性，也扩大了投诉量与业务量对比指标的围度。

　　保监会机关和各保监局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉426件，其中，涉及财产险公司63件，涉及人身险公司363件；保险合同纠纷投诉24715件，其中，涉及财产险公司12581件，涉及人身险公司12134件。

　　在投诉反映突出问题的方面，涉及人身险公司的销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

　　《通报》数据还显示，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张；人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张，人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。

　　此次《通报》在口径和内容上都进行了调整。一方面是通报的数据更加全面。旧版《通报》数据仅包括涉嫌违法违规投诉和一部分较难处理的合同纠纷投诉，消费者已主动提出撤诉的投诉没有包含在内。新版《通报》将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。

　　其次通报的内容更具针对性。旧版《通报》仅公布投诉总量，针对性不强。新版《通报》将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量；单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。

　　同时，也扩大了投诉量与业务量对比指标的围度。新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。

　　针对单个保险公司的投诉统计数据也包括了以上各大指标。保监会相关负责人表示，通过完善和细化《通报》内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。同时，也希望《通报》能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。

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