保监会曝光一季度消费投诉数据，细化投诉口径敦促险企改进服务

北京商报讯（记者 崔启斌 实习记者 赵雾晗）4月26日，保监会发布《关于2017年一季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。与此前披露数据相比，新版《通报》进一步细化投诉口径，包括涉嫌违法、违规投诉、合同纠纷投诉，以及问题较为突出的销售误导投诉和理赔纠纷投诉。披露数据显示，一季度中保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。

此次《通报》在口径和内容上进行了调整。一是全面客观：保险消费者向中国保监会及其派出机构反映的保险消费投诉，凡是符合《保险消费投诉处理管理办法》规定情形的，全部纳入投诉情况通报范围。二是直观明了：《通报》按照投诉类别设置了“涉嫌违法违规投诉量”和“合同纠纷投诉量”通报项目,针对消费者反映比较突出的问题设置了“销售纠纷”和“理赔纠纷”通报项目，并增加相应图表展现投诉情况，直观反映保险消费者普遍关注的重点问题。三是多维度呈现：除绝对量指标外，通过设置“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”和“万人次投诉量”等相对量指标，客观反映评价保险消费投诉在保险公司业务中所占的比例。

保监会机关和各保监局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉426件，其中,涉及财产险公司63件,涉及人身险公司363件；保险合同纠纷投诉24715件，其中,涉及财产险公司12581件，涉及人身险公司12134件。

在投诉反映突出问题的方面，涉及人身险公司的销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

《通报》数据还显示，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张；人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张，人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。

针对单个保险公司的投诉统计数据也包括了以上各大指标。保监会表示，《通报》通过调整，提高了披露信息的全面性和针对性，将促使保险公司进一步发挥主体责任，不断规范自身经营行为，从源头减少矛盾纠纷和损害保险消费者合法权益情况，切实改进服务能力，提升服务水平。

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