用户投诉快速响应解决方案
315发 [2017] 080346337号 移动版
数据业务蓬勃发展，用户对业务的使用感知要求不断提升。当用户感知下降发起投诉时，如不能及时响应并提供行之有效的解决方案，将极大影响用户的忠诚度，造成在网用户流失。但用户投诉问题涉及网络设备范围广、业务精度要求高，且不具备实时性，数据追溯难度大，对人员技术能力要求高，导致解决问题的周期长，成为用户感知度提升中的一个难题。
“上网速度慢”是用户常见投诉之一，依赖传统的运维手段，运营商面临该投诉往往有无从下手的感觉。中兴通讯用户感知系统（UniCareTM CEMC）是帮助运营商解决这个问题的好帮手。
UniCareTM CEMC中的用户投诉子系统对快速响应用户投诉提供有力支撑。
● 历史数据回溯
数据是查找和定位问题的基础。CEMC支持对投诉用户某时间段详单的回溯分析，从而全面了解用户所作操作、所用业务以及业务执行情况，发现导致用户感知下降的主要诱因。
● 专题分析
话单等原始数据的解读对人员业务能力要求非常高，一般的技术人员无法胜任。UniCareTM CEMC针对常见的投诉问题生成了详尽的专题分析，运维人员只需输入投诉用户的信息和时间信息，通过对应的专题分析即可快速找到导致用户感知下降的原因。一方面可以及时向用户解释，安抚用户情绪；另一方面，可以迅速找到对口的部门传递和解决问题，有效缩短投诉的处理周期。
● 友好的操作界面
专题分析以友好的用户界面指导使用者逐步进行问题定位和分析。为了帮助使用者进行判断，每一步都会针对数据分析结果提供分析建议，告知可能的故障原因或者下一步需要采取的措施。这种做法，极大地降低了对运维人员专业能力的要求，有效提升故障处理的效率。
下面以某运营商部署的CEMC投诉处理子系统为例，介绍“上网速度慢”专题分析解决方法。
场景：用户A，投诉其网页浏览速度慢，要求运营商给予解释。
第一步，根据用户提供的使用时间段，利用UnicareTM CEMC查看用户使用上网业务的整体情况。可以迅速了解用户在投诉期间都登录了哪些网站，以及使用该网站时的平均速率以及响应时延。通过排序或者折线对比图，可以发现用户访问facebook网站的时延远远高于其他网站。可以初步得到一个结论，用户感知变差主要是由于其访问facebook速度慢触发的。
是什么原因导致facebook网站的响应时延这么长呢？
第二步，在界面上点选时延较长的网站进行深入分析，如图1所示。
图1显示承载facebook网站的主要小区10822的上网指标情况，并提供柱状图对比分析。facebook本身的平均响应时延是582.3452ms，而小区10822的平均响应时间是214.071ms。至此，UniCareTM CEMC系统给出初步分析建议：电信网络本身性能没有明显恶化，但facebook网站本身时延远高于平均时延，需要针对其使用的APN（接入点）、DNS（域名系统）以及facebook传输链路等进行问题定位。在系统中选择APN分析、DNS分析等功能，可进一步追溯问题根源。
如果facebook网站的响应时延与所在小区的响应时延没有明显差异，并且都低于门限，则可以继续从网络覆盖、系统容量、设备故障以及终端性能4个方面启动分析。
● 覆盖分析
通过分析MR报告以及小区重传率等指标，确认用户所在小区覆盖是否存在问题，并分析其对数据业务的影响。
● 容量分析
通过小区同时在线用户数，以及网络规划容量，判定是否是由于用户过多导致的平均速率偏低，并分析拥塞原因。
● 设备故障分析
查询HTTP业务的KQI以及网络层面的KPI，逐渐逼近设备层面的故障原因。
● 终端性能分析
获取用户使用的终端型号，并通过调用终端信息库，判断该款终端对于上网浏览业务的支撑能力如何，从而判断是否由于终端原因导致用户上网速度慢。
通过上述全部或部分步骤的分析，用户上网速度慢的原因将得到初步判断。整个过程简单快速，哪怕是客服人员通过系统自身的提示也能完成操作。而网络维护人员则可根据系统的指引，迅速找准下一步定位问题的方向，从而快速解决故障，保障业务质量，提升用户感知。
UniCareTM CEMC用户投诉子系统为运营商快速响应和高效解决用户投诉提供了强有力支撑，其相比传统的运维手段，有如下优势：
● 数据源多样化。CEMC支持多种数据源，可以是信令信息、话单信息，也可以是MR测量报告或其他报告信息。提供细粒度的数据信息，可以准确识别用户信息，如用户使用的各类应用、终端信息等。
● 系统性的分析能力。提供类似向导的方式，将针对专题分析的各类分析方法进行系统化，使得分析手段更加强大、快捷、清晰。分析的深度和广度适应投诉问题涉众广的特点，提供包含用户行为特点、终端、电信网络和各类无线应用在内的端到端的全视角扫视。
● 对使用者个人能力依赖性低。使用传统手段，对于个人能力要求较高，问题解决周期严重依赖个人能力。使用CEMC则可有效减少问题解决时间，同个人能力的关联度小。
相对传统运维手段，UniCareTM CEMC提供了真正的全网络全视图，基于各类业务的精细化运维手段，通过系统的分析替代人工查询，有效地屏蔽了维护人员个人能力差异，为快速高效地解决用户投诉、提升用户感知保驾护航。