被指服务质量差 天天快递遭京东主动“拉黑”

本报记者 吴俊捷 广州报道

继顺丰与菜鸟“互怼”风波平息之后，又一场快递公司与电商企业“掰手腕”的互撕战拉开了阵脚。

“京东将从7月31日起，暂停天天快递服务。”京东相关人士向《中国经营报》记者表示，因天天快递在京东的快递服务评估和打分机制中位居末位，基于提升京东商城第三方平台的购物体验的考虑而暂停其服务。

此次事件另一方的天天快递也毫无妥协之意，“对于京东在此事件中给出的荒谬理由，深表遗憾。”

互不相让的剑拔弩张局面，也引起业内观望。“京东物流转型为物流服务平台之际，自身角色已从单纯的物流企业蜕变为资源的协调者和推动电商服务升级的推手。建立客观全面的评估机制将劣质服务企业淘汰出局固然有必要，但良性友好的沟通也必不可少。若天天快递的确存服务质量差问题，公司也应予以重视。”中国物流学会特约研究员杨达卿指出，若互撕升级恐殃及平台商户及消费者，物流业发展应少一些狭隘商业利益的互殴姿态。

针锋相对

据悉，这场风波肇始于7月19日，京东突然向平台商户发出通知，要求商户停用天天快递。而促使京东主动挥起“封杀之剑”的主要原因是天天快递“糟糕”的服务表现。

“在2017年上半年度的综合评比排名中，天天快递很遗憾的在服务质量和用户满意度方面都得分较低，位于所有快递公司中的最后一位，同时我们还发现其存在部分违反平台规则的行为。”京东称，对于京东商城合作的第三方主流快递公司，公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面一直都有严格的评估和打分机制。

然而，京东给出的理由在天天快递看来，未免太过牵强。“京东单方面通知商户停用天天快递，此前未与天天快递就停用一事进行任何有效沟通，也未给商户选择的余地。天天快递已服务京东平台超过5年，一直严格遵循电商行业的各项服务规则。”天天快递回应称，“对于京东在此事件中给出的荒谬理由，深表遗憾。”

令天天快递强烈反击的另一因素为，京东并未对外公示评估和打分的具体情况。天天快递回应称，根据国家邮政局公布的2017年邮政业消费者申诉数据显示，天天快递的申诉率从1月的30.9，一路走低至6月的5.51，下降趋势明显。

但数位快递业内人士向记者表示，位居行业二三梯队过渡带的天天快递因网络完善度欠佳、对加盟商管控能力差等屡被诟病“服务质量差”，此次京东剑指天天快递或并非一时兴起的冲动之举。

本报记者在国家邮政局此前公布的《2016年度快递市场监管报告》中查阅到，天天快递因延误、丢失损毁、投递服务等存问题，以15.77%的有效申诉率，位居统计在列的27家主要快递企业的第五名。反观，全国快递服务2016年有效申诉率仅为8.40%。具体来看，快件的末端投递问题和快件安全管理等问题存在管理不善，这两点是引起消费者申诉天天快递快件投递服务和丢失损毁问题较多的主要原因。

此前国家邮政局发布的《关于2016年快递服务满意度调查结果的通告》，在10家全网型快递服务品牌（邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递、宅急送快运）总体满意度排名中，天天快递以70.8分位列倒数第二名。

大佬“幕后”撑腰？

“天天快递此次敢于强势反击京东，不排除与苏宁的背后支撑有关系。” 中国物流学会特约研究员杨达卿指出。

在行业巨头“三通一达”及顺丰控股悉数上市后，快递行业也兴起了利用资本撬动行业发展的整合大潮。2017年1月初，苏宁云商集团股份有限公司（以下简称“苏宁云商”，002024.SZ）一纸公告称，将以42.5亿元的价格收购天天快递。而发起收购的主体是苏宁云商旗下主营物流业务的子公司苏宁物流。

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