导游或领队服务质量差投诉最多

原标题：导游或领队服务质量差投诉最多

本报讯（华商晨报 掌中沈阳客户端记者 于芷懿）“五一”假期即将来临，您是否已经做好出游的准备了呢？或您选择参加旅游团外出游玩，遇到问题是否清楚该如何正确维权？

本报联合沈阳市旅游局旅游质量监督管理所共同梳理，自2014年4月至今，市民关于旅游问题投诉共95起。其中涉及导游或领队服务质量、降低住宿或用餐标准及未按承诺安排行程三项问题投诉占比最多。

数据统计时间：2014年4月至今

数据来源：沈阳市旅游局旅游质量监督管理所、华商晨报24小时新闻热线平台024-96128

■本报热线数据

导游或领队服务质量投诉最多

购物退货问题：2件 2%

导游或领队服务质量：19件 20%

降低住宿或用餐标准：18件 19%

未按承诺安排行程：13件 14%

不可预见（天气、航班等）：9件 10%

其他（游客回程晚等）：8件 9%

减少游览时间：7件 7%

同团不同价:5件　5%

收费问题：3件 3%

游客个人原因不能去：3件 3%

不给开发票:3件 3%

交通事故或个人意外:3件 3%

旅行社不成团：2件 2%

■焦点问答

领队增加收费项目咋办？

旅行社应支付旅游费用总额1%~5%的违约金

通过整理数据发现，市民关于“导游或领队服务质量”一项投诉占比最多，多数反映领队在带队期间增加收费项目、强制购物消费、服务态度差、要求旅客帮助个人运送物品等问题。

沈阳市旅游局旅游质量监督管理所工作人员表示，根据《旅行社服务质量赔偿标准》中规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%~5%的违约金（本赔偿标准另有规定的除外）。

旅行社降低住宿标准咋办？

旅行社应退还差额，支付违约金

市民在旅游期间，部分旅行社存在降低住宿、交通或用餐标准的行为，未履行合同上所标明的服务档次。

旅游质量监督管理所工作人员表示，根据《旅行社服务质量赔偿标准》中规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

未按承诺安排行程咋维权？

一定要留好证据及原始文件

旅游质量监督管理所工作人员提醒广大市民，旅行前请务必认真阅读合同及行程安排，一旦遇到未按照合同安排行程、缩减旅游景点等情况，一定要留好证据及原始文件。维权要根据《旅行社服务质量赔偿标准》中相关规定执行。

同时，《旅行社服务质量赔偿标准》也明确规定，由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

典型案例

来回航班都延误，5日游变4日游

市旅游局旅游质量监督管理所：理性应对航班延误

本报讯（华商晨报 掌中沈阳客户端记者 于芷懿）出门旅游却遇上来回航班都延误，造成行程严重缩水，这种情况究竟应该谁来赔，旅行社、航空公司，还是个人？

航班延误，旅行社拒绝赔偿

今年1月初，市民张先生与某国际旅行社签约到海南旅游，本来按照合同规定是双飞5日游，但是临行前8小时却被告知，飞机晚点15个小时，因此5日游变成了4日游，行程严重缩水，而且返回时飞机又晚点28个小时。

张先生认为，因航班延误导致自己的行程受到影响，受到的损失应该由旅行社来承担。

临行前和回来后的一个多月时间里，张先生多次向旅行社索赔，但旅行社一直认为行程缩水是航空公司造成的，属于不可抗拒的因素，因此他们不承担责任，不属于赔偿范围。那么，旅行社是否应当承担责任？

沈阳市旅游局旅游质量监督管理所工作人员解释，旅游合同因航空公司的误点造成违约，如何赔偿以及航空公司在旅游合同中如何承担责任，在我国现有的法律中没有明确规定。但应该遵循两个原则：其一，旅游经营者承担的责任不应该超过航空公司的责任；其二，如果旅游经营者在合同中明确约定航空延误减免责任的办法，应当肯定这方面格式条款的效力。

提醒：勿人为扩大违约事件的损害

记者从旅游质量监督管理所了解到，由于旅游服务具有很强的时间性，飞机延误最易引起旅游者不满。我国目前由于飞机晚点、航班取消引发的旅游纠纷有明显上升的趋势，部分消费者甚至采取极端做法，拒绝登机、拒绝回国等，不仅影响不良，而且对双方的利益都必然造成严重损害。

对此，双方应承担互负的义务，旅游者在旅游合同中有协力义务，不得人为扩大违约事件的损害。

当然在飞机晚点的情况下，旅游经营者仍然要尽到自己的组织义务，妥善安排安抚游客，积极与航空公司沟通，获得准确信息，争取旅游者最大限度知情，以稳定其情绪。

对因延误影响的行程，灵活处理，积极调配，力保约定的线路、景点少发生变化，把损失降到最低限度。行程缩短后节省的费用应当退还旅游者。如果旅游者已经得到航空公司的赔偿，旅游经营者对旅游者的赔偿就应该从实际损失中减去该部分。

旅游质量监督管理所提醒：旅行社有违约行为,旅游者有权要求赔偿。旅游者可以先与旅行社就质量问题进行协商,一般情况下旅游者可以得到赔偿；协商不成旅游者有权向沈阳市旅游质量监督管理所投诉；旅游者也有权直接向法院提起民事诉讼。

沈阳市旅游局旅游咨询投诉电话：024-2282199。

发函情况

铁西区政府接本报两协调函，均回复

4月16日 本报就市民反映“铁西区勉业路3-1号楼2单元门前，有一个自来水井往外漏清水”情况，以协调函的形式发到铁西区政府。

4月22日收到铁西区重工街道办事处回函：接到华商晨报意见函前4月14日早，街道工作人员在例行巡查过程中发现勉业路3-1号楼2单元楼前自来水井冒水，该楼产权单位系沈阳市房产实业有限公司所属，接到险情后重工街道城管科与产权单位沟通维修，产权单位反映该楼4条自来水躺杠漏水无法维修。在报修无果的情况下，立即将此情况向铁西自来水公司报修，得到自来水公司回馈，该漏点位于楼前1.5米以内应归产权单位维修。为避免国家财产进一步损失浪费，重工街道城管科经多方协调，于4月18日联系铁西区房产局华强物业公司予以维修，并于当日维修完毕。　　

4月22日 本报就市民反映“铁西区北一中路光明新村小区里面，有商贩占道经营，居民出行不便”情况以协调函的形式发到铁西区政府。

4月24日收到铁西区笃工街道办事处回函：接到光明新村占道经营的督办通知单后，办事处召集勤务区、城管科、社区负责人开会研究，并根据区领导之前的指示，作出如下处理意见：

一、规范商贩退至小区道路两侧，不得占主道，保证居民及车辆出行畅通。

二、光明新村属于政府回迁小区，小区内弱势群体较为集中，为满足群众生活需要，自发市场已形成多年。下一步工作人员积极与三百利市场沟通，就商贩进厅的摊位问题进行协商，针对商贩中的低保、困难户等，将采取救助、减免摊位费等办法帮助解决困难。

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