聚焦消费者“闹心”的投诉

　　去年以来，汕头市工商局完善消费者申诉举报受理机制，参与建设完善全国12315互联网平台以及12345服务热线，同时推进12315“五进”规范化建设。为营造我市安全放心的消费环境，构建消费者愿消费、敢消费、会消费的社会氛围，有效维护了消费者的合法权益。

　　据统计，2017年全年共受理消费者申诉4322宗，为消费者挽回经济损失938.47万元。日用百货类、食品类、交通工具类申诉位居商品类申诉的前三；电信服务、互联网服务、文化娱乐服务位居服务类申诉前三。

　　电器类

　　产品质量有问题三包责任不容推

　　2016年4月，曾先生在澄海区国道324线汇璟花园附近一家“X美”电器店购买了一台价值3698元的小天鹅牌洗衣机。3个月后，洗衣机出现噪音问题。曾先生随即与电器店进行交涉。电器店工作人员提供了售后电话给曾先生自行联系。11月，维修人员上门检测后表示是因为调杆磨损导致噪音。在曾先生要求下，该电器店于12月9日同意更换新洗衣机，但一直未兑现承诺。去年1月5日，曾先生向工商部门投诉，要求该店履行承诺更换洗衣机。

　　接投诉单后，澄海区工商局执法人员向双方了解情况。经调解，该电器门店为曾先生更换了一台全新的洗衣机，为曾先生挽回经济损失3698元，投诉人表示满意。

　　【案件点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”商品在保修期内出现质量问题，经营者应该承担包修、包换、包退责任，不得以任何理由故意拖延或拒绝。

　　餐饮类

　　点外卖送错餐商家应赔偿

　　2017年5月25日上午11点30分，市民吴先生花了216元在百度外卖上订购了龙湖区外砂镇迎宾路市场安某美食的午餐。12点20分，他收到午餐时发现商家送错了。吴先生立即联系百度外卖网站及商家，却都无法给予处理。因此，吴先生投诉该美食店送错餐不予退款，要求商家予以退全款。

　　接诉后，经龙湖区工商局调解，该美食店同意退还申诉人午餐费216元，并通过百度平台成功退款。

　　【案件点评】

　　根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……”经营者未按照约定将午餐送错，已损害消费者的合法权益，经营者应及时、积极与消费者协商补偿，不得以任何理由拖延回绝。

　　商品促销类未告知商品有瑕疵商家理应换货

　　黄先生反映其于去年7月4日在市区金新北路班某专卖店购买衣服，该店当时有短袖衬衫买一送一的优惠活动，于是便购买了一件短袖衬衫，同时店家赠送另一件同码数短袖衬衫，实付价格为169元。黄先生7月16日拿衣服出来穿时才发现两件衬衫中有一件衣服的背面出现大范围的小黄点，当天黄先生与商家交涉要求换货，但商家不予换货。黄先生向工商部门投诉，要求商家更换一件同款新的短袖衬衫。

　　接到投诉后，金平区工商局立即派员跟经营者和消费者取得联系，了解事情经过。经调解，经营者和消费者黄先生最终达成协议，由经营者更换一件同码数短袖衬衫给黄先生，调解成功。

　　【案件点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”经营者在销售商品的过程中，应当保证商品的质量，出现瑕疵须及时进行处理，不可在消费者不知情的状况下出售存在瑕疵的商品，损害消费者的合法权益。

　　美容类

　　面对诱人服务宣传应理性对待

　　2016年10月23日，谢女士在东厦路伊某美容院花1.26万元办理了一张美容卡，内容有：眼睛除皱针和水光针，商家保证一针见效。当天，谢女士使用了眼睛除皱针和水光针后眼睛出现淤青浮肿，脸发红发痒，且该情况一个月内没有明显好转。美容变毁容，谢女士多次向商家反映并要求退款，商家以“继续在美容院做面膜治疗可以改善”为借口不予退款。谢女士向工商部门投诉该美容院虚假宣传、欺骗消费者，要求美容院全额退款并赔偿精神损失。

　　接诉后，经金平区工商局执法人员调解，该美容院已退回美容卡购买款1.26万元给谢女士，谢女士表示满意，双方达成和解。

　　【案件点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”该美容院在对谢女士提供美容服务后，并未达到双方约定的美容效果，甚至出现淤青、发痒等异常情况，对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害，应该承担相关责任。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-49348-1.html