《旅游经营者处理投诉规范》发布 处理投诉有特权？

　　罗磊：8月21日，国家旅游局发布了2017年第24号公告，正式公布《旅游经营者处理投诉规范》（以下简称《规范》）等4项行业标准。这是不断推动旅游质监工作向规范化、程序化、标准化管理转变的重要一步。

　　邝白薇：相比以往，游客一旦投诉，往往遭遇旅行社、景区、酒店之间互相踢皮球，问题常常变得悬而未决。而现在有了《规范》，它适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者，填补了全国旅游经营者处理投诉的标准空白。

　　罗磊：其实，对于旅游经营者的监管，除了旅游系统之外，还有工商局、质监局、城管局等多个系统和部门。关键在于如何建立旅游投诉统一受理机制，并规定时限和流程，畅通旅游投诉渠道。

　　目前，虽然很多机构对外公布旅游投诉受理电话和网址，但是形同虚设。如今，《规范》中如何确保电话、来访、来信、网络等畅通是考核的重点。

　　邝白薇：是的，《规范》出台后，旅游从业者和游客还需要通过《旅游法》和《消费者权益保护法》等维护自身权益。特别是面对如今旅游电商平台发展迅猛，不少旅游经营者转到线上，游客遭遇侵权后，如何向这些机构维权也是需要细化的内容。

　　罗磊：现在，旅游业产业链越来越长，涉及面广。特别是面对如今出境自由行流行的趋势，一旦游客在境外旅途中遭遇各种问题，如何完善国内业者与境外业者的协调机制，国内旅游经营者如何处理，也需要不断探索。

　　邝白薇：按照《规范》要求，游客还可以选择协商、仲裁和司法途径来处理纠纷。如今，旅游警察和旅游巡回法庭已经在不少地方试点。各方如何形成有效旅游市场联合执法机制，加大旅游市场秩序综合整治力度，形成监管合力，还要在体制机制上理顺。

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