消费投诉有哪些新特征

原标题：消费投诉有哪些新特征

■ 本报记者 鲍亮亮

　　消费是经济发展的基础，也是人民日益增长的美好生活需要的重要体现。消费者权益保护事关广大人民群众切身利益，事关稳增长、提质量、惠民生。

　　2017年，全省工商和市场监管部门共受理消费者投诉举报咨询23.34万件，解决22.69万件。其中，受理消费者投诉43158件，同比增长109.4%，办结率达91.72%，为消费者挽回经济损失2655.24万元。在这4万多件投诉中，商品类和服务类投诉占比持续上升，分别同比增长129.12％和82.89％。

新消费业态投诉呈增长趋势

　　近年来，随着消费结构的加快升级，房屋中介服务、婚姻中介服务、互联网金融服务、预付式消费、共享经济等新兴业态的消费投诉呈增长趋势。其中，共享交通工具引发的消费纠纷不断增多，成为时下维权新热点。

　　“2017年，合肥12315热线接到有关共享交通工具的投诉咨询共计9482件，投诉主要内容为押金无法按照承诺时间退回、指定地点无法还车、还车后依然扣费、客服电话无人接听等。 ”合肥市工商局消保局副局长陈曦说。

　　在互联网金融服务领域，投诉群体主要为老年人群。 “老年人的收入主要靠养老金，他们不擅长利用网络进行搜索、对比和研究，信息主要来自商家的广告和熟人的介绍，抗风险的能力较低，面对高利率的诱惑，一些老年人纷纷将存在银行的养老钱投到互联网金融中。 ”省工商局消保处有关人士介绍，为了把老年人拉进互联网金融中，有些公司还组织老年人免费旅游，送米送油，承诺高收益等。 “这些老年人在起初尝到甜头后，就放松了警惕不断投入，甚至把养老金也投入进去，直到公司出事，这些老年人才得知上当受骗，要求工商部门维权。 ”

　　预付式消费纠纷近年来在健身、美容美发、洗浴、娱乐、洗车、餐饮、教育培训等服务行业呈蔓延之势，主要问题为余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭等情况。省消保委副秘书长吴瑞卿建议，消费者在办理预付卡时，不要一味听信商家的宣传，不要轻易办理大额预付卡，如需办卡，要详细了解商家的规模以及信用，在一些新开张的店铺里办理预付卡更需谨慎。

汽车类消费投诉数量大

　　随着人们生活水平的不断提高，消费结构加快升级，汽车正进入普通百姓家庭，随之而来的则是汽车类的消费维权逐渐增多。 2017年6月，安徽斯蒂诺汽车销售服务有限公司将一辆维修过且无任何手续的柴油大切诺基卖给贵州一消费者，导致消费者所购车辆无法上牌。虽然省工商局受理了消费者投诉，但因该公司法人涉嫌刑事犯罪被拘，此案至今未予结案。

　　蓝皮书显示，2017年交通工具消费投诉仍居商品质量投诉首位，为2990件，比上年同期增长33.72％。其中乘用车消费投诉为2279件，占交通工具投诉总量的76.22％。

　　据了解，消费者的投诉主要体现在以下几个方面:一是部分经销商存在销售欺诈行为，过水车、二手车翻新后作新车卖等；二是“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，尤其是在消费者发现质量问题要求退、换车方面，经营者一般是再三推脱；三是汽车质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；四是强制收取服务费、强制商业保险；五是售后服务良莠不齐，如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等；六是紧俏车型提车时乱加价、乱收费现象严重。

家用电子电器类投诉率仍然居高

　　蓝皮书披露，2017年，全省家用电器类投诉2390件，同比增长30.60%，依然排在商品种类投诉的第三位。其中空调622件、冰箱442件、电视机337件、洗衣机284件，四类商品投诉数量占家用电器投诉总量70.50％。而省工商局的质量抽检也显示，去年，家用电器类商品抽检不合格达到30.02%。

　　家用电子电器消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。马鞍山市消费者潘先生就遭遇了维修的“龟速”。 2017年9月，他在市区解放路上某电器商城购买的一台品牌空调，售价2490元，没过几天就出现质量问题，潘先生找到销售商和该品牌服务部，售后人员一直说缺少零件，1个多月没有维修好。在向工商部门投诉后，经过多次协商调解，最终商家答应为潘先生作退货处理。

　　家电类投诉率之所以居高，蓝皮书分析，一方面是商品质量本来就不合格，如外观破损、性能故障等，但经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；另一方面，消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等。
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