河南2018上半年度汽车投诉： 投诉量同比去年上升39.49%(3)
315发 [2018] 072753308号 移动版
投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有48宗占比12.15%；针对质量问题产生的投诉有195宗占比49.37%；152宗占比38.48%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；
车身及电气的投诉量占河南总投诉量的62.02%，主要涉及到其他配件、门窗故障和室内噪音大等问题；
发动机的投诉量占河南总投诉量的51.65%，主要涉及到异响和渗漏等问题；
变速箱的投诉量占河南总投诉量的29.37%，今年投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；
质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。
关于河南售后问题投诉的重点，今年仍然主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，希望企业在2018年下半年里能够努力减少售后类的投诉。
关于河南省服务投诉的重点，今年仍然主要集中在车辆信息欺诈和承诺不履行等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有所上升，希望在2018年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。
在服务类投诉中，车辆信息欺诈的投诉量最高，占总投诉量的9.87%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在，与去年相比，投诉量有上升趋势，据统计上升了0.25%；其次是承诺不履行的投诉，占总投诉量的8.86%，同比2017上半年占比也有所上升。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。
在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.89%， “要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有42.28%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”和“要求退换车”的投诉量占比34.43%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。
