双11集体投诉15件，过半来自天猫，阿里拒不回应丨 治“猫”术(2)

　　消费者接受商家要约，合同生效后，双方应按照约定履行义务；按照《合同法》第110条规定，“当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：（一）法律上或者事实上不能履行；（二）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（三）债权人在合理期限内未要求履行。”

　　根据原国家工商管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;及以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

　　根据《广告法》第28条规定，与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的，构成虚假广告.

　　根据《消费者权益保护法》第45条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

　　问题类型3：价保问题

　　集体投诉1：苏宁违反贵就赔承诺，涉嫌价格欺诈

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　双11零点在苏宁天猫旗舰店购买商品，商品主图明确标明保价30天，且在整个详情页无其他标明的保价例外情况，最终购买价格为1949元。

　　购买后也未告知商品保价的例外情况，且举例询问过使用优惠券是否可补差，客服明确回答可以补差价。

　　双11当天八点多商品开始多次降价，先是降到1799元，最低价格为1749元。于是要求商家返差价200元，商家两次均以使用优惠券不参与保价为由拒绝，与购买商品时承诺的无理由30天保价政策并不一致。

　　被投诉方回应：

　　苏宁已在相关投诉帖下作出回应。

　　集体投诉2：京东宣传保价，双十一降价后不补差价

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　双11前，在京东购买小米扫地机器人，当时页面宣传保价30天，结果双11当天降价到825元，出现了574的差价，申请保价，京东说无法保价，但是又说不出无法保价的依据。

　　被投诉方回应：

　　11月16日下午，京东回应：用户在11月11日之前购买自营小米扫地机器人，此商品在11月11日当天设置一分钟限时秒杀活动。价格较此前有所调整。按照平台规则，用户需提供本人账户中秒杀成功的订单，方可申请价保，但投诉者无法提供相关订单，故无法满足其价保请求，还请用户理解。

　　律师意见：规则为格式条款，涉嫌价格欺诈

　　广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 武杰 解答：

　　京东未在APP或者商品页面显著位置提醒消费者保价规则的详细内容，违反了《消费者权益保护法》第26条的规定，该保价规则作为格式条款，可能无效。在此前提下，京东的这种宣传保价30天，又在双十一降价的行为，涉嫌价格欺诈。

　　在京东小米扫地机器人宣传页面中，可以明显看到有“30天保价”的承诺，但在双十一又降价，属于未履行或未完全履行价格承诺的情形，构成价格欺诈。

　　依据相关法律法规，消费者有权要求商家退货退款，并三倍赔偿支付价款。同时，消费者还可以向物价监管部门投诉，要求依法对商家处以行政处罚（物价举报电话12358）。

　　问题类型4：商品描述不符

　　集体投诉1：京东沃盼官方旗舰店商品与描述不符还少发货

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　2018年11月11日，通过京东购买了8箱“沃盼精选馈赠礼盒橙子”。该订单通过中通快递配送，实际收到只有1箱橙子，缺了7箱。快递也表示，该运单只有这一箱商品，并不是8箱。据此，该订单存在严重欺诈行为。

　　首先，商品没有发全，买了8件，只发1件。 其次，商品并不是礼品装，快递盒子里面就装着橙子，与描述严重失实。再者橙子并不是优质大橙子，而是略显青涩的小橙子，与商品宣传严重不符。

　　被投诉方回应：

　　11月23日下午，京东回应：相关订单可申请退款处理。

　　聚投诉意见：涉嫌虚假宣传和消费欺诈

　　如实际情况确如投诉人所述，被投诉方未能提供确凿的免责事由，则已涉嫌虚假宣传和消费欺诈。

　　根据《消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　该法第55条还规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者服务的价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

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