双11集体投诉15件，过半来自天猫，阿里拒不回应丨 治“猫”术

　　猫是可爱的，有病会吃草。马云的“猫”，需要喂药。Photo by 聚投诉

　　治“猫”术

　　针对阿里多年来对于消费者投诉漠视第三方监督的行径，聚投诉现提供如下维权建议和举措：

　　1.消费者可通过下列微信公众号向政府部门反映

　　·12315：我要投诉/我要举报

　　·中国政府网：@国务院-我向总理说句话

　　注意：

　　反映时，请附上本人在聚投诉的投诉帖链接，以及相关集体投诉专题链接。

　　涉及卖家的问题，须先向淘宝客服投诉，如淘宝客服未作相应处理，才能投诉淘宝/天猫。

　　2.消费者可通过互联网法院起诉

　　消费者可以通过杭州互联网法院（），起诉天猫/淘宝及其卖家。

　　收货地在北京或者广州的，还可以分别向北京互联网法院（https://www.bjinternetcourt.gov.cn）、广州互联网法院（https://www.gzinternetcourt.gov.cn）起诉。

　　起诉时，可参照聚投诉提供的律师意见；

　　起诉后，请将结果在自己的投诉帖下面公开告知。

　　3.精准沟通

　　聚投诉公开征集：阿里各产品线相关客服、公关人员的姓名、联系方式。

　　后续，聚投诉将对相关投诉做精准转达，对继续不予回应或者未做合理回应的阿里系工作人员，将公开其职务和姓名。

　　4.继续征集律师事务所及律师，对集体投诉和重点投诉，提供律师意见。

　　5.继续征集各地媒体记者入驻聚投诉，及时获取投诉报料线索，协同报道。

　　欢迎提供更多更好的建议。来信请发至：jtsodr@corp.21cn.com

　　2018双11购物节至今，21CN聚投诉平台接到消费者对电商行业的投诉显著增多。11月1日至23日，有效投诉2720件，对比10月同期的有效投诉1450件，增长87.6%。其中，京东以542件投诉居行业第一；淘宝、天猫分别以488件、339件投诉位列行业第二、第四；苏宁以399件投诉位列行业第三。

　　购物狂欢背后，部分商家出现价格欺诈、砍单、虚假活动等问题，引发消费者的集中投诉，涌现15个集体投诉事件。其中，天猫占了8个集体投诉，淘宝1个，京东4个，苏宁2个。对此，京东、苏宁均有回应和处理，唯独阿里系的天猫、淘宝继续装睡，概不回应。

　　针对双11期间出现的典型投诉问题，上周，广东法制盛邦律师事务所陈亮等数十名公益律师已逐一解答，并提供了有针对性的消费维权指引。详见：双11价格欺诈/砍单/虚假活动…同心服务团律师帮你PK

　　

　　2018年双11集体投诉大集合

　　问题类型1：砍单

　　集体投诉1：天猫卡乐吉瑞比童装旗舰店双11订单不发货

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　我们在双11前，收到天猫商城卡乐吉瑞比童装旗舰店发的促销短信，于双11以促销价下单购买了衣服。

　　但是14号商家突然说双11的订单不发货了，怀疑他家虚假促销，诱导客户下单刷双11销量。15号商家又说会安排发货，但是发了一部分后，我们的订单在16号又被通知不发货了。商家这样出尔反尔，毫无诚信。

　　之后我们一直联系商家客服，没有回复。直到昨天20号，商家表示缺货了，无法发货。我们要求换同等价位的商品，但被告知没有同等价位的商品，实际上商家的店铺还正在出售同等价格的商品。所以我们要求商家尽快发货。

　　被投诉方回应：

　　天猫及店铺均无回应。

　　集体投诉2：天猫好之旗舰店无理由不发货

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　天猫商城好之旗舰店双11活动售出的纸尿布恶意不发货。商家也不回应客户咨询。

　　原本以工厂没有了原材料为理由不发货，后又说是内部订单出现异常。

　　我们咨询了天猫客服，客服解释说拍单正常，并没有存在无货和订单异常现象。第二天宝贝再一次光荣上架，所以并不存在卖家的无货之说。再者，京东商城同一个卖家的同款宝贝也在预售之中。

　　这说明卖家给出的理由根本是虚假的。现在他不发货，还让买家加钱购买他们的其他产品。

　　被投诉方回应：

　　11月23日下午，该店铺回应：若投诉人愿意继续等待，商家预计在12月5日之前完成发货，同时为了感谢您的耐心等待，可联系商家客服领取10元无门槛券。

　　天猫无回应。

　　集体投诉3：京东领卷购物不发货

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　11月1日，在京东鸭鸭千面网络专卖店使用了京东提供的优惠券，付款并成功提交订单。

　　店铺发消息说京东发布错误优惠券，不承认该优惠券优惠的金额，京东说商家报错活动判定商家责任，要求本人取消订单。双方互相推诿责任，此行为违法了合同法中订单生效即合同生效的契约精神，由此产生的后果应由商家承担。并且强烈怀疑是京东搞得虚假活动！

　　被投诉方回应：

　　11月16日下午，京东回应称：因第三方商家员工操作失误，将本来不可以使用满200减189优惠券的商品，设置成可以使用该优惠券，导致非正常订单产生。我司已积极协助用户联系商家解决问题，协调商家履约发货。目前，可以履约的商家已经安排发货；无法履约的商家已给出统一的处理方案，为客户办理退款并予以一定补偿。

　　集体投诉4：京东联合第三方卖家恶意不发货要求退单

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　我们于11月1日使用了京东提供的优惠券，付款并成功提交订单。店铺发消息说不承认该优惠券优惠的金额，要求本人取消订单。此行为违法了合同法中订单生效即合同生效的契约精神，由此产生的后果应由商家承担。而后该店铺恶意倒闭，下架所有商品，该行为属于消费者权益保护法中的欺诈行为。

　　被投诉方回应：

　　11月16日下午，京东回应称：因第三方商家员工操作失误，将本来不可以使用满200减189优惠券的商品，设置成可以使用该优惠券，导致非正常订单产生。我司已积极协助用户联系商家解决问题，协调商家履约发货。目前，可以履约的商家已经安排发货；无法履约的商家已给出统一的处理方案，为客户办理退款并予以一定补偿。

　　集体投诉5：苏宁易购茵曼官方旗舰店砍单

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　苏宁易购茵曼官方旗舰店，双11推出活动，拍下并付款后商家以活动折扣设置错误为由拒不发货。发送短信告知：让我选择超时退款，赔偿下单金额的30%作为赔偿。我参加商家活动，拍下并付款，商家理应发货，是基本的契约精神。

　　11号早上7点多下单，十点多折扣已关闭，直到12号店家才发通知短信。双十一已过，其他原计划购买已涨价，赔付不合理，态度很差。

　　苏宁易购的处理也十分消极，平台不能保护消费者利益，那平台存在的意义就不大了。

　　被投诉方回应：

　　11月23日下午，苏宁回应：此事件为第三方商家茵曼因人为失误导致价格标错，低于市场价。茵曼愿意给每位顾客依照订单实际支付金额的30%进行赔付，顾客可直接联系商家进行补偿。

　　律师意见：消费者有权要求商家履约、赔偿损失

　　广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 李锐 解答：

　　网上平台购物，消费者已履行合同的付款义务，与商家的合同已成立，，但是商家却没有履行其发货义务，因此商家已构成违约。商家行为侵犯了消费者合法权益，消费者有权要求商家继续履约、要求其赔偿损失。

　　根据原国家工商管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。

　　根据《合同法》第107条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　根据《消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

　　问题类型2：虚假活动

　　集体投诉1：天猫玉泽官方旗舰店出尔反尔欺诈消费者

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　11月11日，在天猫平台的玉泽旗舰店，有一个599元福袋活动。咨询客服，得到明确回复先拍下付款，收货全额退款。

　　结果收到货后否认活动并拒绝退款，当时活动销量接近2万，价单价599元，总金额高达近千万。

　　严重怀疑玉泽借助消费者提高业绩后，为节省开支翻脸不认人，此举不仅严重侵犯消费者权利，还弄虚作假涉嫌刷单，行为非常恶劣。

　　被投诉方回应：

　　店铺及天猫均未回应。

　　集体投诉2：天猫安之星旗舰店双11免单活动涉假，要求商家兑现免单承诺

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　双11期间在天猫安之星旗舰店购买了一台净水机。商家承诺双11凌晨一点付尾款前100名可获得免单资格，本人在凌晨一点准时付款。

　　收到商品后要求商家出具活动名单，商家屡次更改活动名单，总共给了二份名单，每份都不一样，其中大量重复ID，并且未按活动规则公布订单编号，其名单作假行为已经昭然若揭。

　　本人已投诉至天猫平台，由于天猫平台监管不作为，转而向贵平台求助，请求贵平台督促商家兑现免单承诺。

　　被投诉方回应：

　　店铺及天猫均未回应。

　　集体投诉3：天猫jmgo坚果旗舰店双11活动名单涉假

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　jmgo坚果旗舰店双11活动：当晚0点开始前300名付款和1点开始前300名付款，均送iPhone xs手机。活动规则已说明，利用技术手段获奖（如订单拍下和付款时间相同的）无效；但是，其公布的中奖名单均为整点付款，疑似造假。此次活动金额巨大超过600万元。

　　被投诉方回应：

　　11月21日，店铺回应：中奖名单真实有效，由于涉及用户隐私无法公开全部订单。随着淘宝大促支付系统的升级，确实有消费者在整点内(1秒内)付款，经技术核实无作弊行为。

　　天猫无回应。

　　集体投诉4：双11天猫尤加利旗舰店名单做假

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　尤加利旗舰店在双士一期间做活动，活动的内容是付尾款前111名免单，活动中奖名单显示为00:00:00付款，但双11付尾款是1点后才开始；后出新名单，只是把付款时间改为01:00:00，疑似作假。

　　被投诉方回应：

　　11月21日，店铺回应：对尤加利中奖名单有疑问的，欢迎通过旺旺，电话（0755-28894900 ），或到场（地址：深圳市龙岗区平湖街道平安大道309号）进行查询。

　　天猫无回应。

　　集体投诉5：双11天猫依肯国际户外旗舰店秒杀免单活动拒不履行

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　该店铺在11月11日有15个整点秒杀免单活动。因此在11月11日参与该活动，并成功付款获得免单资格。

　　12日16:18依肯旺旺说活动订单异常，13日店铺发货，17日收到货发起退款，并旺旺通知依肯已收货请履行承诺退款免单。

　　但是依肯18日拒绝退款。19日重新发起退款，依肯依旧拒绝退款。之后我申请天猫客服介入，并提交依肯免单活动截图，我的订单付款截图。天猫维权小二竟然判退货退款，买家承担运费。

　　被投诉方回应：

　　11月21日，店铺回应：后台数据表明订单异常，当天已取消活动并告知客户。为表歉意，客户可退货退款，店铺承担运费；或申请30%原订单价补偿。

　　天猫无回应。

　　集体投诉6：双11天猫贝比玛玛旗舰店私自更改规则不兑现免单

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　天猫贝比玛玛旗舰店，双11搞整点付款免单活动。

　　咨询客服，告知活动规则如下：双11当天整点付款享受“整点免单”，全天每个整点都可参加“整点免单”，活动说明举例，11号当天付款时间为00:00:00、 01:00:00的24个整点。

　　双11当天上午10点再次问客服，均回复全天整点免单。我按规则双11当天中午12点整付款可以免单。12号询问客服核实免单时，客服答复：本活动时间为11号0点至9点，您的订单不在活动范围内。

　　11号的活动已经成功获得免单，商家随意更改规则，使本来已获得的免单机会失效，希望商家按原规则免单。

　　被投诉方回应：

　　11月23日下午，店铺回应：你好，相关投诉我司均已处理完毕，全部给予退款免单处理了，消费者可自行查看退款情况。

　　天猫无回应。

　　集体投诉7：电视淘宝违反合约未按时返还返利红包

　　【参与联名投诉】

　　投诉内容：

　　在淘宝tv客户端预付一百元定金购买了一台iPhoneXR 128G手机，页面上明确告知，在2018年11月11日电视淘宝付余款即可获得3%无门槛形式的返利优惠（单笔订单最高200元，单账户最多600元）。

　　但是我下单后，致电电视淘宝客服获知，我的帐号存在异常，无法发放返利奖励。

　　事后我再次致电淘宝天猫商城客服，人工客服明确向我确认并表示帐号不存在异常。故要求该公司做出相应处理。

　　被投诉方回应：

　　淘宝、电视淘宝均无回应。

　　律师意见：消费者可要求卖家公开名单、履行承诺

　　广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 梁居峰 解答：

　　商家的双11活动，是消费者买卖合同条款的有效部分，在法律上，该条款属于附条件生效的法律行为。鉴于该条件是否成就，需要结合商家当天的交易情况进行判断，而商家的交易情况是消费者无法掌握的，所以消费者有权质疑及要求商家提供资料证明当天的消费排名情况。

　　广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师李锐 解答：

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