虚假促销占电商消费投诉近三成

　　在网上零售市场份额不断提升、网购渗透率逐年增加的当下，消费者的网络消费生活并非一切顺心。近日，中国消费者协会在北京发布的《2018电商行业消费数据报告》显示，2018年中国电商行业消费投诉量呈继续增长趋势，其中虚假促销的投诉占比为27%；同时，共享单车押金难退投诉占比超七成。

　　商品类投诉占比高

　　《报告》显示，今年1~11月，1月的投诉量增长幅度比2017年12月增长18.29%，为2018年全年增长幅度最大月份；其次为4月，环比增长14.24%。5月后投诉量增长幅度渐趋平缓。

　　经历了10月最低4.99%投诉量增长幅度后，11月投诉量增长8.72%，或与“双11”促销打折活动销售量激增导致问题增多有关。

　　根据投诉数据，电商行业消费投诉大致可分为两大类：商品类投诉和服务类投诉，其中服务类投诉占整个电商行业消费投诉的26.51%，商品类投诉占73.49%。

　　在商品类投诉中，日用家电类、母婴类、手机数码类是投诉最多的品类，这是消费者关注度较高且消费量较大的品类，也是最容易出现消费纠纷的领域。

　　电商大促期间投诉增多

　　《报告》指出，2018年，针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。

　　其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，“6·18”“双11”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅提价再进行各类所谓的促销、打折活动，这引起了许多消费者的不满和投诉。

　　其次，质量问题投诉占比为23.47%。在消费水平不断提高的今天，商品质量成为消费者在价格以外最关心的问题之一。由于网络购物无法接触到实物，不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远，也会进行投诉。

　　另一个不容忽视的问题就是服务。“不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等，也是针对售后服务投诉中存在得较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验，也致使交易双方关系进一步恶化。

　　纵观2018年度针对电商领域的投诉情况可以看出，男女投诉比例分别为46.5%和53.5%，整体上，，女性投诉占比高于男性。

　　共享经济投诉量上升

　　随着共享经济中的部分企业频繁爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，《报告》指出，共享经济的投诉量在2018年呈上升趋势。

　　本次报告在共享经济方面投诉抽取了最具代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝三个业态。其中，共享单车投诉量占比最多，达67.5%；其次是共享汽车，投诉量占比为21.8%；共享充电宝投诉量占比为10.9%。

　　在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%，多因共享单车企业倒闭，行业缺乏有效监管；其次是“共享单车故障”，在共享经济快速扩张过程中，企业的运营和服务能力滞后；同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费等问题。而在共享汽车投诉中，问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”，总体占比达65.2%。

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