市城管委供热管理中心提升管理水平延伸服务链条 让广大居民屋暖心更暖

在创建文明城市活动中，市城管委供热管理中心结合问计于民主动服务，他们积极回应解决市民群众切实利益和关注期盼，形成了供热管理水平提升、供热企业服务质量提升、市民群众满意度提升“三提升”的良好局面。

自2017-2018采暖季结束后，市城管委供热管理中心组织主城四区、各供热企业开展了20余场入社区访民活动，就老旧小区供热管网如何改、供热设施冬病夏治怎么做等，征求各类意见建议260余条。根据这些意见、建议，完善修订了《2018年供热保障实施方案》，及时解决用户供热问题，打通了供热服务百姓的“最后一公里”。

10月20日、21日，主城区四区和高新区的1651个居民供热热力站（换热站、天然气锅炉房等），对广大市民开放，接受社会各界监督。在现场向市民发放供热相关宣传册、群众满意度评分表，市民评分情况将作为最优秀热力站和最差热力站评选的依据之一。开放日期间，共接待居民咨询20余万人次，居民反映的供热问题4932件。其中，4866件现场已解决，66件因涉及户内管道堵塞、供热质量纠纷等原因，均在现场做了登记，做了解释疏导，并在10月30日前全部得到解决。开放日活动不仅解答了市民关心的供热问题，，对市民提出的意见和建议当场解决或记录在案，而且通过双方协同排查消除供热隐患，为居民温暖过冬奠定良好基础。

24家供热企业严格落实市委、市政府决策部署，11月10日，居民供热开始达标试运行，达标率80%以上。11月15日24时，主城区2101个居民换热站中的2098个正常运行。从供热智能监控平台数据显示，到11月16日早上，全市热源运行正常稳定，室温20℃以上占84.9%，18℃以上占96.4%，18℃以下占3.6%。据不完全统计，11月15日0时至21时，接到城区供热投诉电话3000个，是去年同期的五分之一。通过提前供热达标试运行，及时发现解决了供热初期运行不稳、故障多发问题，共处理故障129起。

中心还利用媒体开展宣传，让广大居民了解我市供热发展情况，普及供热常识，引导居民科学用热，安全用热。强化市区两级投诉热线、企业热线、12319城管热线服务，以及供热企业窗口服务，及时受理群众诉求事项，实现了“线上线下”一体化、投诉受理系统化的市民服务体系。

我市将供热企业满意度纳入市级窗口单位群众满意度评价体系，制定了考评细则，对24家供热企业的服务承诺、首日达标、运行达标、服务落实进行考核，通过发放问卷广泛评价、服务投诉率评价、工作考评等确定评分。采暖季结束后，排名后三位的，对供热企业主要负责人进行约谈，并扣减供热企业年度供热补贴，奖励排名前三的企业。通过窗口服务评价，供热企业的服务效能和作风面貌得到了明显提升，供热效果和服务质量得到市民普遍赞许。

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