“被人投诉，查她全家”是任性胡为

　　“在消费过程中合法权益受到侵害，投诉维权是《消费者权益保护法》赋予消费者的权利。四川自贡的曾女士在投诉质疑邮储银行四川省分行的兑奖活动后，竟然遭到对方调查，内容不仅包括她本人的单位，还包括其丈夫工作单位和贷款情况等。(据1月30日《中国消费者报》报道)

　　按说，消费者投诉商家，商家妥善解决消费者的投诉本是再正常不过的事情。作为掌握消费者个人信息的商家，在处理消费者的投诉时，并无权利将消费者的家庭关系等情况调查个“底朝天”，甚至通过联系消费者的家人、同事来处理纠纷。否则，不仅容易引起消费者的反感，还可能触犯法律，侵犯消费者权益。

　　现实中，消费者在商家消费，在银行办理储蓄、贷款、信用卡等业务时，往往不仅要留存个人的身份资料、联系方式等详细信息，还要留存其父母、配偶等亲属的信息。从维护金融机构的正当权益出发，其要求办理信用卡、贷款等业务的消费者填写亲属信息本无可厚非，这是其全面评价消费者经济能力、信用状况的必要措施，也是在透支者无力还款后便于联系催收透支款的有益措施。

　　但是，消费者留存了工作单位、家庭成员等信息，并不代表金融机构可以随便利用、散布这些信息。众所周知，这些信息属于消费者的个人隐私，，只有司法机关在办理违法犯罪案件时方可依照职权和程序依法进行调查。商家在履行职责或提供服务过程中获取消费者个人信息的，理当妥善保管，并谨慎、依法使用。

　　具体到此事件，银行收集消费者家庭成员、单位信息的主要目的是评价客户信用状况，便于催收。那么，也只有在催收信用卡客户账单但无法联系到本人时，方可通过其留存的单位、家庭成员等信息进一步联系客户。银行无权擅自扩大消费者预留信息的使用范围，将其用到处理投诉等无关事项上来。

　　值得注意的是，银行利用自己的优势地位，动用所谓“资源”，对消费者工作单位、家庭成员等个人隐私进行调查，进而施加压力的做法，是对消费者及其家庭成员正常生活的极大干扰，严重侵犯了消费者隐私权。

　　进一步来看，如果随意扩大消费者隐私信息的使用范围，则将带来难以预估的后果。在信息时代，除银行外，各大商家、互联网平台等也掌握着消费者大量个人信息。那么，其在处理与消费者之间的纠纷、投诉、举报时，是否也可以随意使用这些信息，以“调查全家”的方式进行处理?答案是否定的。作为商家，理当自觉履行保护消费者隐私的义务，遵守相关法律规定，不能店大欺客，任性而为。（史洪举）

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