黑猫投诉：淘宝客服形同虚设

“JofNZ”投诉“淘宝客服”，要求希望淘宝客服认真处理投诉要求，能够维护消费者权益，查处平台质量不达标商品，其中涉诉金额0元，目前投诉处理中。

消费者“JofNZ”在3月14日向黑猫投诉平台反映：“3月11号，在淘宝购买的松下智能锁第二次出现问题，家里人出门后彻底打不开。随即联系商家客服，倒也没有推脱，给我们松下客服电话去报修，第一个师傅没时间，第二个师傅四十分钟后到达，这个智能锁从外面拆十分困难，拆掉后本想用一个机械锁代替，等待新锁寄送过来，但是因为开孔的尺寸问题，机械锁不能遮盖住原有孔位，修锁师傅说太不安全。随后与客服就发货时间进行沟通，在这个过程中发现了一些端倪。大体意思就是，客服告诉我这款产品的质量问题不是个案，但是我购买的时候并没有得到提醒，使用期间也没有得到商家任何提示。剩下问题暂且不提，因为时效性和安全考虑，我家人下午在实体店购买了其他品牌。同时我要求商家进行退款，并在下午2:42拨打了淘宝的9510211客服电话，客服在下午4:53左右进行了回复，说他们与商家沟通，商家可以重新寄送一个新的，但是不能赔款。我对处理结果不接受，要求客服给我出一个书面处理结果，客服先是推脱说已经进行了电话告知，不用出书面处理结果。在我的坚持下，改口说给我进行升级处理，交给专员处理。 几个问题想问淘宝: 1、消费者找到你们就是想要维权，但是你们的态度和做法好像是现在消费者的对立面，是因为商家给你们交年费的原因吧？ 2, 门锁这种商品有其特殊性，涉及安全和实效，你们在处理这件事的时候不能区别对待，说到底就是一种惰性存在，搞一刀切，客户服务形同虚设，那请问这个部门还有必要存在吗？ 3，商家在明知产品有设计或者其他方面的问题时并没有对消费者作出提示，之后使用过程中也没有进行询问。这不是简单的质量三包问题，而是涉嫌欺诈。淘宝的客服能搞清楚其中的不同么？ 最后说明一下，从上午10点左右到下午五点，我们自费买了门锁换上，一家五口人一天就耗费在这个事情上。仁者见仁，，淘宝的客服给我的回复很官方，很客套，很有分寸感。 Ps: 订单编号 84857815860833952 3月12号，所谓的专家客服回复我，首先第一句问我有没有向315投诉，随后以商品购买时间过长和三包政策为由为商家开脱责任。因为我要求淘宝向我出具书面处理结果，最后主动挂了我的电话。 3月13号，又一名客服致电，态度好过之前的人员，我向她投诉之前的客服人员。 3月14号，未有客服电话打来。”

投诉详情：淘宝客服形同虚设

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