上有政策下有对策 网购无理由退货遭遇高门槛

　　随着互联网的普及，网上购物以其方便快捷、品种繁多的优点逐渐成为广大消费者喜爱的消费方式，新《消法》的实施也赋予了消费者更多的权益保障。但新《消法》实施两个多月以来，陆续有张家口消费者向本报反映，在网店购物时明明看到了“7天无理由退换”的标识，但卖家却以各种理由搪塞不办理退货，甚至有消费者在购物前被卖家要求做下“不退不换”的承诺。一方面是新《消法》赋予网购消费者的无理由退货权，另一方面却是众多网店的“上有政策下有对策”，现实中，不少电商给这一美好愿望的实现设定了高门槛，消费者遭遇了无理由退货执行难。

　　记者从张家口市工商局12315申诉举报指挥中心了解到，今年3月15日新《消法》正式实施之前，12315中心接到网购类诉求7件，3月15日到5月13日接到网购类诉求52件，网络购物的诉求量明显增加。而消费者投诉集中的问题主要有：商品质量不合格、退换货无人理睬、不提供正规发票，甚至干脆以模型、异物充当商品等。其中网购商品质量不合格所占比例最大。

　　退货商品多打擦边球

　　日前，记者在淘宝网搜索“不退不换”发现，有7.1万件商品标明了“不退不换”，扣除其中的“定制”类商品，还有6.97万件商品不在无条件退换范围内。大部分“不退不换”商品标注着特价、特惠或清仓处理。可是记者发现在标注“不退不换”的商品中，多数商品下方还标注有“7天无理由退换”的标志，其中还有部分天猫商城的店铺。

　　在淘宝网中对于“7天无理由退换货”的解释是消费者在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。在天猫，“7天无理由退换货”是指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，在签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由退换货”的申请(部分商品及类目除外)，并且买家退货的货物不得影响商家的二次销售。而以上述记者淘宝和天猫调查发现的衣物为例，按淘宝和天猫的相应规则，均属于7天无理由退换货范围内商品。

　　为规避新《消法》的要求，还有卖家在“经消费者在购买时确认”上做起文章，或在购买页面进行标注，或转为在买家购买时用“旺旺”提醒，事先约定，如果买家接受再进行交易。甚至于有些卖家为了减少退换率，明确表示，对于多次购买均有退换的买家，他们有权拒绝下次交易。

　　电商自行扩大不退范围

　　新《消法》实施后，各大电商平台对7天无理由退货的规定看起来均积极行动，根据新政要求按时甚至提前就开始实施了。但据记者了解，各家平台对7天无理由退货的执行力度存在差别，几乎都制定了比新《消法》更为严格的退货政策。

　　在“1号店”的退货政策中，仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类，除了新《消法》中规定的四类商品之外，还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等)、个人护理、贴身类商品(例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等)、虚拟类商品(例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品，以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等)、特殊类商品(例如运营商合约手机以及二手品、处理品等)等五类，不适用于7天无理由退货。

　　亚马逊等电商同样存在这一情况，除去新《消法》明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等另外6大类商品，均无法享受7天无理由退货服务。

　　母婴用品退货规定不尽相同

　　包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品一直是网购的主力军，记者登录当当、天猫等电子商务平台发现，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”，母婴用品在不同的购物网站，退货的规定不尽相同。

　　比如，亚马逊、当当网把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

　　而在淘宝网的七天退货服务的商品分类中，却并未刻意提到母婴用品这一类别，只将“婴幼儿食品”在“食品”项中列了出来，这一类别默认支持“7天退货”，但卖家可以根据商品性质选择不支持。

　　在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但设在“1号店”的官方旗舰店里的部分此类品牌，则承诺可以无理由退货。

　　商品不如意仍可退换

　　记者咨询淘宝官网客服，客服表示，不享受新《消法》“豁免权”的一些商品，必须提供7天内无理由退换服务。如果买家在商品上看到了“7天无理由退换”标识，就表明购买该商品是享受退换服务的。即使卖家单方面给出了“不退不换”声明，消费者买到不如意的产品，照样可以申请退货服务。如果商家不予同意，可以“申请淘宝客服介入”发起投诉，淘宝客服随后会介入处理。

　　据相关律师表示，新《消法》规定的四种特殊商品外，不宜退货的商品的界定应该是根据商品性质决定，并经消费者在购买时确认的。不宜退货的商品应该是其商品性质易变质损坏、不易保存，消费者退货后可能影响二次销售的商品。一些网店以“打折促销”、“断码销售”、“清仓甩卖”为由的不退不换属于格式条款，侵害了消费者应有的权利，消费者可进行投诉举报。

　　工商部门提醒消费者，网购应该注意货比三家，通过查看卖家信誉度和买家评价等信息选择商品或服务质量较高的商家。更为重要的是要运用法律武器维护自己的合法权益，在发生消费纠纷时及时向工商行政管理部门或者消费者协会求助。

　　【延伸阅读】

　　新《消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　解读：这是许多消费者已经熟悉的内容，但还有一些需要注意的地方。有几类商品不适用七天无理由退货：消费者定制的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。另外，退货商品的运费由消费者承担。

　　新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　解读：这条法律明确了消费者可以投诉的对象有两个，一个是卖家，另一个是网络交易平台。消费者在无法知悉卖家实际经营地址的情况下可以投诉网购交易平台，从而维护自身合法权益。

　　《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二章第6条规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　解读：这条法规涉及了许多消费者关心的异地投诉问题。市工商局12315工作人员表示，在接到的网购维权案例中有许多消费者是从异地购买的商品，需要拨打经营者或者第三方交易平台所在地的12315。拨打方法十分简单，在当地区号后边加12315拨号即可。记者李向丽通讯员赵海山刘晓萌

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