2018年四季度国内汽车投诉分析报告：投诉量同比大幅上涨（附全文）(5)

（十一）、投诉回复率分析

2018年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有60家，环比增加2家，同比则增加10家。其中厂家投诉回复率达100%的有43家，环比减少1家，同比则增加15家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

（十二）、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年四季度各品牌满意度评分均值为2.8分，较上季度下降了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了2家。如上表所示，以上车企在2018年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

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