途观频出故障售后服务不完善 消费者要求退换遇阻
315发 [2014] 06278367号 移动版
都市中，汽车已成为了人们生活中的最常用的交通工具之一。每个车主都希望自己的爱车能够安全正常行驶，所以在购车之前都会精挑细选，从款式颜色到品牌性能再到口碑售价，都是考核的内容。但即便这样，有时买到的车也会给车主带来不少的麻烦。
车内后视镜上方的漏雨点。
天窗右侧也有漏雨现象。
消费者：汽车故障频繁售后服务不完善
昨天中午，呼和浩特降了一场急雨，坐在爱车里，乔女士再次感受到了“外边下大雨，屋里下小雨”的情景。“这已经不是第一次了，6月初呼市下过一场大雨，那时候比这漏的还严重，车里顺着玻璃留下的水流，足有我大拇指粗细。”说起这辆途观车，乔女士表示，心里太堵得慌。
乔女士的这辆上海大众途观2.0T手自一体车购于2010年，当时购车上路总共花费36万余元。买到喜欢的车，本来是件很惬意的事儿，但仅仅两个月后，乔女士就开始为车辆出现的故障而伤脑筋了。“先是车辆前轮吃胎问题，我找到4S店，被要求自费做了四轮定位后，吃胎现象依然严重，4S店回复说是驾驶员操作不规范造成的，只是将前后轮调换了位置。可没过多久，同样吃胎的情况再次出现，4S店这才同意更换了两条轮胎。2013年，车辆又几次出现挂档不顺、档位不清的情况，4S店的回复依然是不良驾驶习惯或是油品不合格造成。后来，故障更加频繁，在4S店的建议下，我自费更换了四个滤油器，但情况还是没有好转，并导致在一次行驶中，车辆出现给油失效、仪表盘和空调失灵等危险状况。经过多次协调沟通，4S店才给更换了变速箱阀体。屡次出现状况，我怀疑是车子质量有问题。”说起汽车出现的问题，乔女士滔滔不绝。“车灯坏了十几次，有玻璃升降失灵……太多状况了，去4S店更换，说是配件断货，我一等就是几个月，没办法只得自费修理。汽车是结构相对复杂的商品，出现一些问题也属正常，只要售后完善、服务到位，我是能够接受和理解的，可途观车从刚买时就故障如此之多，且越来越离谱，4S店责任推卸的也越来越彻底。作为消费者，我没有太多的时间与4S店纠缠，现在只想退换车辆。”
厂商：愿为消费者免费维修全面检查
对于多次造访的乔女士，上海大众途观的经销商呼和浩特内蒙古泰裕4S店的相关负责人也并不陌生。
内蒙古泰裕4S店负责售后服务的孙经理称，汽车本身就是一个消耗品，出现一些问题也属于正常。“乔女士的车已经差不多使用了已经四年，早就过了国家规定的‘两年六万公里’的保修期。但本着服务好消费者的理念，我们愿意再次为消费者车辆的现有故障免费维修，且进行全面检查。”对于乔女士退换车辆的要求，孙经理表示，4S店并没有这样的权限，如果消费者认为车辆存在质量问题，可以与厂家交涉。
随后，记者联系到上海大众公司售后客服。工号为7150的客服人员表示，之前确实接到过乔女士的投诉，但根据国家相关规定，她的情况不属于可以退换车辆的范围。但他会将乔女士的诉求再次反映到公司相关部门，并在两个工作日之内给予乔女士回复。
曾经在我市一家汽车4S销售店工作过的王先生对记者说：“车辆在使用过程中，难免会出现各种各样的问题。无论是否在保修期内，消费者因车子多次维修而与4S销售店出现纠纷时，4S销售店通常的手段都是承诺免费维修、检测，或者是送车辆保养、饰品等，退换车基本没有可能。”
专家：三包期外质量问题需举证
备受关注的新版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2013年10月1日起正式出台。对于像乔女士这样的情况，按照新规可否退换车辆呢？呼和浩特信真律师事务所的刘律师表示，像乔女士遇到的问题，如果走法律途径的话，则需要提供汽车确实存在质量问题的证据。这就需要到由司法机关认定的第三方鉴定机构出具相关的鉴定结果，依此提起法律诉讼。这个过程相对比较繁琐，再加之汽车是一种特殊的商品，由于它本身的复杂性等特点，使得消费者在自己的爱车遇到问题的时候，处于相对弱势地位，与汽车生产厂家和4S店很难平等对话。消费者可以先行投诉至消费者协会，请消协出面帮助协调以谋求解决。
市工商局12315举报中心工作人员向记者介绍，根据新三包法，目前只有出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏；严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障；发动机变速器累计更换两次仍然不能正常使用；转向、制动等同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用；因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，申请要求销售者更换车辆。或者按照汽车三包的规定，家用汽车三包期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可申请换车。“这些所有的规定都是基于车辆在三包期之内，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。如果过了三包期限，就不能按照如上规定执行了，具体问题需要具体分析。”
记者了解到，目前呼和浩特消费者协会已经受理了乔女士的投诉，最终的解决结果。(记者 张文娟)
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