万科企业股份有限公司2013年度社会责任报告摘要(2)

  项目交付评估——从2013年起，我们对所有房屋产品交付质量实施综合评估，杜绝项目的带病交付，竭力为客户提供满意的产品。2013年10月1日，我们发布并实施了《2013-2015年交付项目观感质量下限标准》，对项目各项观感指标进行全面打分和纠错，有效地控制了交付产品质量问题。

  客户验房指引表——为使普通客户也有能力对交付房屋进行检查，2013年9月起，我们在房屋交付时为所有客户提供了一张验房指引表，清晰明了地列出各项验收部位和验收要点，逐一确认记录并及时整改问题，真心从客户的角度出发让每一位客户满意收房、安心入住。

  (四)质量文化

  我们提倡用工程师的思维去思考、用工程师的性格去做人，"坚持、讲真话、有担当、不给别人添麻烦、照顾比自己更弱的人"是我们工程师文化的重要组成。高素质工程师队伍建设更是这种文化传承的基石，2013年万科发起的"千亿计划"累计完成422人赴日研修课程。学员除万科工程系统以外，还覆盖了设计、成本、采购、客服、人力等相关专业系统，甚至还包括万科的外部合作伙伴成员，以提高行业工业化整体水平，推行质量文化建设。

  (五)安全文明

  "当质量与成本、利益发生冲突时，万科首选是质量；当生命与质量、成本、利益发生冲突时，万科首选是生命。" 这是我们坚持安全生产的底线。工程建设过程中也许难免发生安全事故，但对生命的敬畏和尊重是每一个万科人的态度，尤其是对那些工作在最艰苦、最危险建设一线的劳工。对每一位在万科工地上工作的建设者安全健康有保障、劳动体面是我们不遗余力的追求。

  2013年，我们将安全文明纳入工程系统季度项目评估进行量化管理，继续执行《安全健康及环保现场管理标准》VK-GC/Q-28、《万科集团工程系统职员着装规范》VK-GC/Q-55等规定，努力确保施工健康安全和文明施工，规范工地工人要向"零死亡、零火灾"安全事故的目标继续努力。

  (六)劳工权益保障

  十年如一日，我们继续与施工总包商推行劳务工工资保证金制度，要求总包商优先支付所属工人劳动报酬，并将其作为年度合格供方评审的必查项。我们要求在标准施工合同中明确保障工人工资支付及相关违约责任的条款，如总包商有拖欠、克扣工人劳动报酬行为的，万科将在工程款中扣除相应款项并直接支付给劳务工，确保工人工资无拖欠、无克扣。

  根据国家相关规定，我们要求施工单位为劳工办理各项社会保险；为危险程度高的岗位员工办理意外伤亡保险；对从事有毒有害作业的人员以及特种作业人员进行就业前、中、后的身体健康状况全面检查；为员工提供符合国家相关标准或其它专业标准的个人防护装备；建立《有毒有害物品健康风险评估报告》制度，确保劳工健康不受危害。

 

 

  (七)供应链管理

  1、采购管理

  过去的一年，我们与供应链上的伙伴们保持了良好的合作关系，进一步深化与优秀合作伙伴的战略合作、加强集中采购。2013年底，32%在建面积由中天建设和中建四局两家战略总包完成。材料设备类集中采购度达到78%。

  2、飞行检查制度

  从源头控制产品质量，由至少2名专业人员参加，在事先不通知供应商的情况下，现场抽取产品

  样品直接递送经国家权威认证的第三方质量检测机构。根据不定期检测结果，对不合格的供应商列入

  黑名单，严格执行《万科集团各级采购供应商红黄牌及黑名单管理办法(V1.0版)》。

  3、供应商评估分级体系

  让优秀的供应商与万科长期合作是供求双方共同的愿望。在保证公平、公正、透明的基

  础上，2013年我们继续完善了万科供应商评估体系，简化评估指标，建立了数字化供应商分

  级和评定机制。2013年我们向社会公开发布了七类824家合格供应商和35家A级供应商，传递

  质量进步正能量。

  (八)负责任的采购

  我们在供应链的上下游不断传递着绿色环保和可持续发展的价值观 , 希望通过各种努力带动行业合作伙伴履行环保责任。

  2013年3月，我们发布了《关于在集团内推广应用无铬化处理铝合金型材的通知(VKGC-CG-2013-004)》， 制定铝合金喷涂工艺标准，并要求所有一线公司禁止采购未经无铬钝化工艺处理的门窗铝合金型材。这一政策将有利于减少落后工艺铝材生产过程中产生的有害物质<铬>对土壤和水体的严重污染。

  在我们的带动和倡议下，三年来已经累计有7家木制品供应商成功加入WWF-GFTN成为会员，共同推动森林资源的可持续利用。2013年1月，我们再次向所有木制品供应商发出《关于万科加盟GFTN相关承诺及柚木地板将禁用的通知(VKGC-CG-2011-043)》，禁止采购柚木等濒危木种地板产品。此外，我们进一步完善修订了《万科木制品供应链管理制度》并加强监督落实，全年实现新项目采购无濒危、高风险、高保护价值森林树种。

  (九)三年质量梦

  三年质量梦，到2015年还只是实现可持续发展的近期目标。我们坚信只要用心，每天向前一小步，未来三年、甚至三十年的质量坚守将不再是梦想。

 

  (十)身边的客户关系

  客户是我们永远的伙伴，我们重复着这恒久不变的客户关系之道。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务是我们的价值观。

  从2011年起，我们年均交付装修房产品套数已超过8万套，2013年更接近10万套。装修房时代对比过往毛坯房时代，在产品生产、交付、售后和物业服务上均有更高更复杂的要求。我们根据不同阶段客户所关注的焦点，实施相应服务举措，努力提升客户对产品生命周期各阶段的品质体验。2013年我们在对客服务上除继续坚持原有客户关系6 2步法外，更在南京万科、杭州万科推动尝试 “完美交付”、“维修精益流程”两项精细化服务的新标准。

  (十一)我们的选择

  客户关系精细化管理——2013年万科工程系统提出了三年质量梦，从客户角度出发落实为首份《万科装修房客户验房指引》。这是目前国内房企首份装修房客户验房指引，也是我们对客户关系管理的一次自我革新。

  站在客户视角解决问题——2013年万科客服联合采购系统针对卫生间淋浴屏的玻璃自爆问题制定了专项解决方案。淋浴屏受生产工艺和材料本身影响，在产品合格的情况下仍然存在一定程度的玻璃自爆，一旦发生将影响客户生活。为此，万科联合供应商制定专项保障政策，将玻璃自爆问题纳入到厂家

  产品保险范畴，实现了供应链上下游企业客户服务的共识。

  客户关系研究——2013年我们在以移动互联网为载体的客户体验方面进行了研究。广州万科、重庆万科通过设立微博公共账号方式积极探索和介入客户需求和体验的研究中。

  衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意的程度。2013年万科以总体抽样8.92%的比例完成了5.26万户客户抽样调查，客户满意度80分，较2012年有所上升。

 

 

  (十二)投诉渠道

  1、各地分公司地产客户关系中心

  直接受理客户投诉，协调后台各专业部门进行专业化处理，在收到意见的两个工作日内回复。

  2、物业服务中心

  负责受理物业类的投诉，如小区的安全、环境及设施设备维护等，随时为有急需的客户提供及时、便利的服务。

  3、投诉论坛

  由万科集团总部客户关系部直接管理，任何业主在万科投诉论坛上可公开投诉，地产客户关系中心在一个工作日内回复。2013年万科投诉论坛共接到6693单网络投诉，除无效帖以外，投诉一般在24小时内得到回复。

  4、团总部客户关系管理部

  负责统一监控各公司客户关系服务质量、协调客户与受理部门关系。

  (十三)幸福的社区

  幸福社区模型是我们在社区推广人文活动的理论基础，希望从单向的服务转变为双向的共建，让每一位居民都有机会参与到社区发展中来，在互联网时代背景下，成就智慧的、有强烈幸福感的社区生活。截止到2013年底，我们服务了411个项目，其中住宅小区349个，约49.4万户150万人生活在万科社区。

 

 

  1、邻里公约

  邻里公约推广将促进邻里和谐，提高社区文明，致力于那普通而真实的共同心声"好邻居"、"好服务"、"好社区"。杭州良渚文化村的村民公约曾被视为公民社区理想准则，如今我们将其精神拓展到了更多的城市。

  2、幸福驿站

  电子商务在极大程度上便捷了网络消费体验，提升居民日常消费量，然而物品递送到社区的"最后一公里"是创造社区便捷居住体验的关键。我们在社区创立了以实体店为形式的 "一站式"生活管家服务。我们贴心地为居民提供邮包中转、家政、配送等多种日常生活代理代办服务。

  3、万物

  延伸住户房屋使用面积，提高住房套内面积使用率，提升居住舒适度是我们关注住户家庭成长的良好实践。万物仓是自存仓，又叫迷你仓，是一类储存物件的小型仓库，很好地帮助客户解决家庭闲置性物品、季节性物品、收藏性物品、情感性物品的存储问题。

  4、第五食堂

  "第五食堂"的粉丝有老人、儿童、上班族和偶尔不愿下厨做饭的家庭，它不仅满足了社区居民需求，还解决了周边地区百姓就餐问题。除此之外，非用餐时间的食堂空间还成了邻居们分享惬意的好地方。"五谷之饭，安食于堂"，走出家门共享"第五空间"生活圈，这是社区的活力，也是"第五食堂"的魅力。

  5、happy家庭节

  家是亲情的港湾，社区是友爱的延续，已经传递了11年的温情在我们的社区里继续升温。2013年属于社区里的孩子们，关爱孩子们的未来，让他们在社区里健康快乐成长。我们的儿童圈子已经形成，它将在家庭、社区支持下丰富多彩。

  6、业主委员会

  很多人认为成立业主委员会可能会给物业管理带来冲击，但我们认为社区共管是未来社区健康发展的方向，选举协商机制也是公民社会成长的土壤营养。社区自治与共管的形成是一个较慢过程，需要文化的传承和理念的更新。

  7、垃圾分类

  2010年万科发起珠峰垃圾清扫的"零公里行动"，紧接着在全国社区掀起了由业主参与的垃圾分类活动。通过推动社区的垃圾分类和处理，建设更多绿色社区，让"低碳环保"成为社区居民的一种健康生活方式，也为低碳城市发展做出积极贡献。

  三、环境之道

  当"做卓越的绿色企业"被立为长期愿景的那一天起，我们追求生态规划设计、绿色开发建造、循环回收利用、节能环保科技应用的脚步就从来没有停止。在目前中国经济快速发展，环境状况却逐渐恶化的大背景下，降低行业生产能耗和资料消耗，提供资源利用效率就显得尤为重要。加快绿色环保技术创新升级，不断完善和推广产业化生产标准，将是占社会总能耗1/3的建筑行业可持续健康发展的关键所在。

  (一)住宅产业化

  采用标准化的设计和生产，对建筑效率和质量提出更高要求，以先进的、集中的工业生产方式代替过去分散的、落后的手工业生产方式。在中国大规模城市化过程中，住宅产业化是一个必然趋势。住宅产业化的核心是将建筑过程中的误差减小到极致，大大提高建造质量。

  在房地产工业化标准滞后的中国，我们积极推进住宅标准化和产业化进程。为实现对传统建筑方式的更新换代，我们全面利用工业化技术以精确的建筑尺度提高空间使用效率，努力将建造误差缩小至毫米计。2013年，全国新开工产业化面积698.07万平方米，主流项目工业化开工占比达42.37%。其中PC占比8.31%，装配式内墙38.8%，内外墙免抹灰29.09%。

 

 

  (二)绿色建筑

  在我国城市化发展过程中，绿色建筑是在建筑的全寿命期内，最大限度地节约资源、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。根据国家绿色建筑认证标准，2013年万科完成绿色建筑认证面积596.4万平方米，其中最高级别绿色三星项目面积172.7万平方米，绿色一星、二星项目面积423.7万平方米。绿色三星住宅141万平方米，占全国34%，比例较去年有所下降。这也充分地说明了国家对大力推广绿色建筑的重视，以及房地产行业为节能减排所付诸的整体行动。

  (三)装修房

  为使住户拥有一个更加健康舒适的居住环境，2013年，我们继续强制推行新风系统，采用"强制排风，自然进风"的方式，努力将每一套装修房室内空气质量提高到最好。新开工项目将新风系统作为标准配置，已成为万科装修房产品的底线要求。

  (四)绿色技术创新

  万科建筑研究中心是我们住宅产业化技术及产品研发、培训的平台，为实践零碳、零能耗、零污水排放的国际领先环境目标积累并分享着宝贵经验。2013年我们通过不断地科研投入，坚持绿色创新和实践，并不断推进行业技术革新，全年投入科研经费近亿元。

  2013年，参与推动国家和行业标准编制9项，为提升行业专业水平做出积极贡献。此外，全年共获得专利14项，涉及工业化技术、绿色建筑、装修房等各个方面。

  (五)植物多样性保护

  我们在规划设计中秉承一贯植物多样性保育理念： 发展生态住宅园林模式，增加园林物种多样性；利用乡土植物与本土其他生物建立生态联系，形成相对有机的生态系统；利用住宅园林中人群聚集的环境进行生物多样性的科普宣传。

  (六)生产活动环境管理

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