安心地板质量问题投诉处理流程

  2014-12-29  中华地板网
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　　【中华地板网】安心地板在成立之初就非常重视产品的服务质量建设，特别是近些年来，建材家居消费的总体规模与质量都有了巨大的提升，而消费者的自我维权意识在通过长期的市场培育之后逐渐走向理性与成熟，而与此同时，广阔的建材市场随着品类的细化与工艺的演进，也出现了越来越多的“服务内容”。这其中，时间的反馈速度很大程度决定了问题是否可以最终能否圆满解决。

　　以售后服务为例，在铺设完成及使用安心地板的客户发现产品自身出现问题之后，首先可以与销售安心产品的品牌代理商来进行联系，代理商来人进行初步的现场勘查和拍照，填写产品质量问题投诉书。一般而言，由安装等非主观因素带来的产品使用问题，由代理商自行与消费者协商解决;由产品本身质量带来的问题将由代理商投诉书加现场照片为副本以电讯方式传递给安心公司服务中心，由专业的地板质量鉴定师来做出问题判断;若问题较为严重，安心本部将会派出质量专员跟进。

　　在出现以下几种情况时，消费者可以不通过当地代理商来直接与安心地板本部的服务中心取得联系：1、投诉问题后，24小时内无回复;2、初步协商无果，可委直接托安心本部与代理商来进行沟通。

　　安心坚持认为，客户在体验产品的的售前、售中、售后的过程中都有可能出现投诉的情况，只是所处的阶段及针对的具体问题不一样而已，由此派生出的处理难度也会有很大的差异。刚才上文中所阐述的只是在问题出现之后的应急举措。

　　但是不管处理的难易程度，及时给予客户回馈是一个非常重要的前提。很多简单的投诉问题就是因为拖延而逐步复杂化的。经过大量的实际案例分析，客户投诉的24至48小时是处理投诉问题的“黄金期”，尤其是产品的质量投诉，如果有的客户投诉实木地板起拱变形，而服务人员又未能及时到达现场收集相关的地面、墙壁、地板的水分数据，那么经过一段时间之后，这些数据已经失真，而鉴定产品的起拱变形究竟是人为还是品质问题就会很麻烦。这样下来，就会有衍生出许多非正常投诉纠纷。所以安心要求在遇到问题投诉后要认真、谨慎对待。在接到投诉的48小时内，要有专员到达现场，搜集数据资料，并为客户提供初步的解决方案。

　　另外，就是遇到维修问题，安心的每一名经销商也要遵循这个黄金法则，要及时给予客户满意的回馈。

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