投诉质量问题去年最多

　　南方日报讯

　　（记者/高薇 通讯员/谢辉 张泳权 凌剑兰）12日，中山市消委会发布2014年消费投诉统计情况分析。分析称，去年中山市消委会共受理各类投诉1976宗，为消费者挽回直接经济损失1432.1万元。在所有投诉中，质量问题类投诉稳居首位，其次是合同、价格、售后服务等，同时消委会还发布了去年十大维权典型案例。

　　家用电子电器类投诉占三成

　　市消委会分析称，与2013年同期相比，质量、合同、价格、虚假宣传、假冒类投诉均有不同程度的上升，而售后服务、其他、安全、计量、人格尊严类投诉则下降。

　　在2014年的消费投诉项目中，家用电子电器、房屋及建材、生活及社会服务、交通工具、食品类投诉居前五位。与2013年同期相比，邮政业、互联网、教育培训等服务类投诉有较大的上升幅度，食品类投诉下降明显。

　　2014年，家用电子电器类投诉660宗，同比上升6.28%；占投诉总量的比重略有下降，由2013年的34.1%下降到2014年的33.4%。尽管所占比重有所下降，但家用电子电器类投诉始终稳居投诉项目榜首。

　　在此类投诉中通讯类问题最多，共341宗，占投诉总量17.25%，同比增长2.4%。其中，对手机质量问题的投诉达236宗，占通讯类投诉量的69.2%。投诉问题主要有通话质量差、自动关机、显示屏容易出现断裂、屏幕出现黑屏不显示等问题。另外，有部分反映修理者偷换配件，不填写维修记录，发生纠纷后推卸责任，导致消费者换机、退机难等问题。

　　网购和培训投诉增幅大

　　数据显示，去年网购和培训类投诉总量增长较快，美容美发预付卡问题增多。市消委会受理包括网购在内的媒体购物投诉24宗，同比上升189%。其中，网络购物占92.31%，反映的问题主要有未按时发货、商品质量差、售后服务难、私下交易索赔难等问题。另外，培训服务类投诉34宗，同比上升127%。

　　据了解，媒体购物包括网络购物、电视购物、广播购物。在现行购物方式的变化及物流发达的影响下，媒体购物的方便、商品包罗万象，吸引越来越多消费者通过此方式消费。尽管新消法专门针对媒体购物进行了相关的规定，然而，目前我国信用体系不完善，经营者诚信意识缺失，交易平台管理不严，媒体购物消费纠纷仍频频发生。

　　培训类投诉主要是驾校培训和特长类培训。其中，驾校培训主要反映在学时无保证、等待安排考试时间长、教练吃喝拿卡、培训期满又未考完试的消费者需额外再交费才能继续考、未能兑现承诺等；特长类培训主要反映培训内容及效果不尽人意、退费难等。

　　案例一

　　展销会档口违规 举办方担责

　　2014年12月21日，消费者贺先生等3人在三角镇某商品展销会上分别以1200元的价格购买了一台平板电脑，后来发现平板电脑内置功能与销售人员所说的功能不符，于2014年12月22日返回展销会场所现场要求退货，但是平板电脑销售档口已经撤离展销会场，3人在与展销会举办方协商退货无果后，投诉至三角镇消委分会。

　　经查明，该展销会的举办方并未对平板电脑促销档的经营者进行身份登记，经营者撤出展销会场后去向不明，3名消费者在展销会现场购买平板电脑确实存在部分应用功能缺失的问题。协商后，中山市名购企业管理有限公司为消费者的平板电脑加装软件，向消费者支付共计2000元的赔偿金。

　　消委会点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条关于“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿”的规定，展销会的举办者中山市某企业管理有限公司应对平板电脑经营者的侵权行为先行承担赔偿责任。

　　肉档缺斤短两 消费者获赔500元

　　案例二

　　肉档缺斤短两 消费者获赔500元

　　2014年6月，莫先生反映，其在大涌镇某市场肉档购买的排骨短斤缺两严重，致电大涌消委分会投诉，要求该肉档赔偿。经分会工作人员询问及进行现场实测，证实该肉档利用隐蔽调节其计量器具的方式多收货款，该肉档档主最终承认短斤缺两。消委会工作人员介入后，为消费者争取到500元的惩罚性赔偿，并由该经营者所在的市场管理办对其欺诈行为进行公示及由相关行政部门跟进处理。

　　消委会点评：短斤缺两是消费者较常遭遇到的典型的经营者欺诈行为，新修订的消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，该肉档档主利用隐蔽调节其计量器具的不正当手段造成商品份量不足，其行为属于主观、恶意侵犯消费者合法权益的欺诈行为，应承担新法所规定的惩罚性赔偿责任。

　　图表：吴颖岚

　　同比（%）

　　4.56

　　36.73

　　76.92

　　17.36

　　78.57

　　15.22

　　48.98

　　22.22

　　50

　　34.48

　　百分比

　　53.39

　　22.42

　　5.82

　　5.06

　　3.8

　　2.68

　　1.27

　　0.71

　　0.05

　　4.81

　　数量（宗）

　　1055

　　443

　　115

　　100

　　75

　　53

　　25

　　14

　　1

　　95

　　性质

　　质量

　　合同

　　价格

　　售后服务

　　虚假宣传

　　假冒

　　安全

　　计量

　　人格尊严

　　其他

　　2014年消费投诉分析

（责任编辑：HN666）

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