油品质量不合格遭投诉？中石油济宁服务态度得赞许

中国青年网济宁5月4日电（通讯员 韩金峰）“加油还是首选中石油加油站，人家就为一句承诺，对问题处理起来有理有节，我是真信服！”5月3日，在山东销售济宁分公司第八加油站，客户许先生竖着大拇指，在加油现场对客户进行义务宣传。

4月8日上午11时，济宁第八加油站像往常一样，加油现场忙而有序。加油站经理张树梅在便利店内一边整理货架，一边不时为进店开具发票的客户推介非油商品。

这时，办公室内电话铃声骤然响起。张树梅赶忙抓起电话，听筒的一头是客户许先生，“你们加油站怎么搞的？油品质量怎么会有问题？”许先生情绪异常激动。

张树梅连忙安抚客户不要激动，耐心听许先生讲事情经过。原来，在4月6日，许先生的车辆在站内加注了48升93﹟汽油，4月7日出现发动机故障。到4S店检查，维修人员直接给许先生判定油品太差，并非车辆质量问题导致，需要他自费修理。许先生便投诉到加油站，要求其承担维修费用。

听完客户投诉，张树梅安抚顾客不要着急，等待她的答复，同时连忙将情况如实上报公司业务管理部门。

“遇到投诉不要怕、不要慌，要合规处理，向客户证明我们售出的油品是不会出现质量问题的。”济宁分公司领导得知情况后高度重视，对问题的处理态度掷地有声。

中石油济宁分公司业务管理部门负责人立即到加油站进行油品取样，通过外观检测并未发现异常；又积极协调运输公司视频查看该车次油品配送情况，也并无异常；同时核查加油站监控，也没发现员工在接卸过程中有任何违规操作；且该批次油品并未接到其它客户投诉。

“客户投诉就是对我们的信任，是给我们第二次表现机会；我们一定要给客户一个满意的答复，赢得更多的信任。”当天下午，济宁分公司立即将所采油样送往济南质检中心进行化验检测。

济宁第八加油站经理张树梅也及时对客户进行上门拜访，商讨问题解决办法。

9日上午，济南化验中心将化验报告传真至中石油济宁分公司，油样检测结果各项指标均合格。中石油济宁分公司立刻与许先生联系、安排面谈，共同回放了运输车辆运输过程和加油站接卸作业监控，并向许先生出具油品化验报告，明确向许先生表明其车辆发生故障非加油站油品质量责任。

为了彻底打消许先生疑虑，中石油济宁分公司又安排相关人员随许先生一起到4S店，要求4S店对判定由油品质量导致车辆故障的说法出具明确的判断依据。4S店经理见大家态度坚决，又转说对之前判定仅为一种经验判断分析，最后同意对许先生车辆免费进行发动机配件更换。

许先生对事情圆满的处理结果非常满意，对张树梅说：“你们中石油对问题处置真较真儿，处理起来有理有节！”

张树梅笑着说：“这不为别的，就为践行中石油‘品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至’的一句质量承诺。”

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