e袋洗频现质量问题:5次返工风衣内衬被洗烂（2）－今日新闻热点排行榜－齐鲁晚报网

e袋洗承诺将更多履责

面对当下已经出现的诸多投诉纠纷，e袋洗又该承担起怎样的责任呢？

中国电子[6.31%]商务协会政策法律委员会副主任向海龙告诉法治周末记者，这主要依据服务合同相对关系而确定：如果洗衣服务合同关系成立于消费者与平台之间，而提供洗衣服务的实体店并未直接与消费者建立合同关系，则平台应首先对用户的损失承担法律责任，尔后平台可依据法律及合同约定向相应的实体店主张权利。

陆文勇表示，针对消费体验、清洗加工质量、售后赔偿等问题，e袋洗进行了深度自省和分析，并将全面行动以进一步提高服务品质和消费者满意度。

“对e袋洗而言，需要对洗衣服务的各个环节负责，尽管我们不清洗衣物，但却要承担起线下门店出现问题的责任。”陆文勇告诉法治周末记者，“e袋洗已经开始执行‘先行赔付’来提高服务满意度，即e袋洗先出钱赔付给用户，解决问题后再同合作的洗衣店确认责任。”

“洗衣O2O企业在经营过程中出现的各种服务问题，其实并不是这一模式本身的问题，而是由于这一行业才刚刚起步，相关公司在自身服务流程的设置上还不是很完善，实际上是一种新公司在经营上遇到的常态化问题。”易观国际高级分析师孙梦子在接受法治周末记者采访时表示。

目前，洗衣O2O是服务型O2O中发掘出的又一个强力风口。向海龙认为，作为一种创新模式，洗衣O2O虽然难免存在一些缺陷或问题，但从产业发展、商业服务的角度而言，完善机制、提升服务是确保发展的必然选择，因此建议洗衣O2O行业各主体不断创新和完善服务模式，提升服务能力，为用户和市场提供更便捷、可信的服务。

喜忧参半的洗衣O2O

对于一个公司而言，大量订单的到来本该是一件值得庆幸的好事，可随之增长起来的投诉量却开始让这种喜悦大打折扣。

一位不愿透露姓名的洗衣O2O业内人士告诉法治周末记者，e袋洗屡遭投诉，无疑与该公司承载的海量订单之间存在着莫大关联；而日前e袋洗某高管在谈及公司遭遇的投诉问题时，更是坦言很难有效控制，“压力很大”。

在易观国际高级分析师孙梦子看来，e袋洗目前遭遇到的这一问题，其实也是大量服务类O2O公司在发展初期所共同面对的问题。

孙梦子进一步分析，作为初创公司，需要快速扩大用户量和订单量，这样才可以拿出漂亮的数据去向投资人展示实力，以获取更多的资金支持。

相关分析也指出，当前洗衣O2O公司的“圈地运动”已经展开，为了抢夺用户和市场份额，各公司纷纷开始加速布局，因此对资金的需求更是极为迫切。

e袋洗董事长张荣耀此前就曾公开表示，该公司准备三四个月的时间就烧掉1亿元，用这些钱补贴用户，改变他们的消费习惯。”

“而在另一方面，规模的急速扩张之下又很容易导致后期服务跟不上，进而出现投诉量的骤增，反过来又会影响一个公司的口碑与形象。”孙梦子表示。

孙梦子认为，面对这种普遍存在的两难处境，相关公司此时所要做的就是更快更巧地解决眼前的问题，并且解决问题的速度越快生存下来的希望也就越高，如果在两轮投资之间依然没能解决某一特别突出的矛盾，很可能就会因此死掉。

据了解，曾经被资本估值超过5000万元的微洗衣只存在了274天，导致其失败的一个重要原因即在于，按照初步预估，每天接十几个订单正合适，而现实中微洗衣微信上线当天订单就有200+，面对突如其来的大量订单，作为初创公司的微洗衣根本无力应对，最终活生生被“压死”在了华丽的用户数据之下。

因此孙梦子建议，作为初创的洗衣O2O公司最好不要急于扩大规模，而要尽量稳扎稳打，可以考虑逐步提高固定消费者群体的重复购买来实现公司业务的稳步增长。

“这是因为洗衣行业本身也是一个服务频次较高的行业，公司一旦获得了某一群体订单的持续供应，不仅该公司的统计数据看起来会比较漂亮，也不会给现有的运营增加过多压力。”孙梦子表示。

亿欧网创始人黄渊普告诉法治周末记者，由于资金、运营等方面出现问题而死掉一批初创公司，其实也是一种比较正常的现象，鉴于洗衣O2O行业本身所具有的特点与优势，从整个行业的角度来看，其未来发展空间还是比较大的。

有分析人士认为，线下的传统洗衣店在高房租成本、人员成本、营销成本以及向全国拓展成本的包袱下，自然无法应对干洗O2O企业的竞争，开始跟不上O2O干洗的步伐是正常现象。据了解，相比传统干洗，干洗O2O仍然会有很大左右的利润，这也为“质优价廉”的干洗服务提供了保证。

“目前很多洗衣O2O公司的用户还都是一些相对比较熟悉互联网的消费者，该行业的影响力实际上还未拓展到更加广阔的市场中去，未来还将有更多的新用户群体融入进来。”黄渊普表示。

也许不久的将来，干洗衣服都将足不出户，用户都会习惯用手机一键下单。

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