为何这里的投诉3年连续减少？重庆万州积极探索破解消费维权难题

从2013年到2015年，在重庆市万州区，消费者购买家电变得越来越放心，找工商部门投诉的也越来越少。原来，重庆市工商局万州分局围绕区委、区政府“努力创造安全安定、公平正义的社会环境”的要求，以问题为导向，努力做到强化职能、提高效能，通过选择辖区宏远市场开展家电行业试点工作，积极探索消费维权工作新模式，成效初显。

家电投诉逐年减少

宏远市场是万州分局辖区一个重要的家电销售区域，目前有家电经营户112户。

从监管数据看，，2013年，消费者对宏远市场的家电投诉52件，举报15件。在工商部门的当年质量监管中，共抽查25组，不合格18组，合格率仅为27.6%。2014年，家电投诉32件，举报11件。在工商部门的当年质量监管中，抽查21组，不合格12组，合格率仅为43%。2015年，家电投诉2件，举报1件。在工商部门的当年质量监管中，共抽查25组，不合格2组，合格率达到92%。3年数据表明，宏远市场家电行业在12315投诉、举报数量逐年减少，抽查检验合格率逐年得到提升，反映出万州分局推行的消费维权组合机制，为保障家电质量安全、减少消费者投诉发挥了重要作用。

避免“隔空打物”

消费维权牵涉头绪较多，从源头上消除消费纠纷产生的隐患，才是解决问题的根本方法，这需要从强化履行行政监管职责入手，将工作触角从调解纠纷上溯到流通领域，大力加强商品质量监管。这是万州分局在消费维权工作中强调的避免“隔空打物”理念。

万州分局以商品监管为切入点，按照监管链条，梳理出商品质量及品牌排查、仓库和商品信息追踪登记、信息数据建库和分析、抽检（快检）手段运用、责改后续处理等监管环节，分段采取针对性强的监管方法，努力打造主体清、客体明、信息准、维权便的链接体。

为此，万州分局定期在宏远市场开展商品质量排查，定向送样快速检测，登记商品仓库商品品牌信息，建立总代理、总经销、专卖店数据库，加强商品库存的抽查检验，推行不合格指标权重比例分类。

同时，该分局注意对生产者和经营者进行维权约谈，提升商品质量，由此实现了维权重心前移,逐步实现由被动监管到主动监管维权、由普遍监管到重点监管维权的转变。

克服“责任虚设”

明确责任是加强消费维权工作的重要保障。为此，万州分局注意加强行政指导，督促家电行业协会自律运行、张贴公示，接受社会监督。

在工商部门指导下，宏远市场家电行业成立了家用电器行业协会，每季度开设“消费维权实践讲堂”“诚信经营教育讲堂”，通报商品抽查检验情况，促进行业自律，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，解决维权之根本，切实把消费纠纷和解在企业。

随后，家用电器行业协会发起商户承诺签名，倡议天天“3·15”行动，承诺质量保障、赔付先行，开展消费维权示范户创建。这些措施的推行，拉近了消费者与经营者的距离，为构建安全放心消费环境提供了有利条件。

在此基础上，万州分局出台消费维权信息抄告、公告警示制度，对于消费者投诉比较集中的、存在问题较多的市场主体，及时实施行政约谈，通报情况，督促整改。该分局还通过12315综合数据分析，挖掘、归纳投诉举报的热点，采取行政约谈、整改指导等方式，有效遏制了投诉量大的共性消费侵权行为，将维权责任直接落实到了经营主体。

促进监督多元

社会公众来自方方面面，自然需要多种渠道了解消费维权工作信息，以便进行社会监督。为此，万州分局在强化消费维权社会监督过程中，注意改变以往渠道、方式单一的做法，注重强调形式多样。

在实践中，该分局推出了“消费维权七规范监管信息公示”制度，其中涉及张贴公示的文件资料很多，包括质量检验报告、责改通知书、下架召回商品目录、行政处罚决定书、约谈记录、行政指导记录、行政告诫记录、抽检商品目录、预约快检通知书、快速检测样品送达情况资料、仓库商品信息、仓库服务管理标志编号等。由此一来，关于家电商品质量的信息就全面地展现在消费者的面前。

同时，万州分局督促建立进货台账接受监督检查，组织经营者开展向社会公开服务承诺签名活动，对消费者切身利益的相关监督检查结果及时向社会公布，做到及时、准确、公开披露公共信息，有效改变了过去那种消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明的状况，使消费者的知情权得到充分尊重，让消费者明明白白消费。

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