河南省人民政府门户网站 商丘：2014年度全市十大消费投诉案例解读

　　新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)实施近一年，商丘市消费者消费维权有哪些新改变、新的特点，应该注意哪项事项，如何才能更好地维护自身合法权益？在3·15消费者权益日临近之际，昨日上午，带着这些问题，记者采访了市消费者协会秘书长马久银，请他对刚公布的2014年度商丘市十大消费投诉案例进行了解读。

　　据他介绍，2014年，全市消协组织共受理消费者投诉1877件，受理率100%，调解1810件，调解率达到96.4%，为消费者挽回经济损失153万多元。马久银希望，商家要诚信经营，珍惜信誉；消费者当自己的合法权益受到侵害后，要学会依法维权。

　　低配车当高配车卖退还消费者购车款

　　●案情及结果：2014年5月8日，高某在夏邑县某大型汽车销售公司购买了一辆小轿车，标价98000元。在购买时工作人员介绍为高配车型，原价为116800元，由于“五一”期间促销，现价98000元。2014年7月4日，在郑州市北环4S店维修时，4S店工作人员告诉高某所购汽车为最低配，最高价仅7万余元。商丘市消协2014年7月24日受理了高某的投诉。

　　依据新消法的相关规定，市消协将此案定性为欺诈消费，并建议当地工商部门立案处理。最终，高某获得全部退车款98000元，并得到2000元的经济补偿。

　　●解读：在这起投诉案件中经销商存在欺诈销售行为。本案调解过程中，办案人员最大的体会就是一个企业或者一个商家如果不诚信、不守法，不仅侵犯的是消费者的合法权益，更是败坏了自己的名誉和信誉。

　　八宝粥内发现刺藜消费者获赔1000元

　　●案情及结果：日前，韩先生在虞城县大杨集镇某超市购买了一箱八宝粥。食用时，突然嘴被扎破，吐出一看居然是一粒刺藜。惊怒之下，韩先生来到虞城县消协投诉。

　　经调查，此异物是庄稼地里常见的植物刺藜，确定是从八宝粥内吃出的异物。大杨集消协中心分会将调查结果向超市及厂家进行了通报。经过调解，最终由超市先行赔偿韩先生医疗费1000元和3箱八宝粥，而后超市再向厂方追偿。韩先生及厂方都对调解结果表示满意。

　　●解读：看似很小的一件消费纠纷，如果消协工作人员不负责任，有可能会是另一种结果。事实告诉生产企业和经营者，诚信是生产者经营之本，质量是发展之路，只有诚信才能让自己更好的生存。

　　冰箱自燃酿成火灾消协调解获得赔偿

　　●案情及结果：2014年4月14日上午，夏邑县消费者协会车站分会接到虞城县郑集乡的张某投诉，反映其在夏邑县车站镇一家电经营户陈某处购买的冰箱，于2014年2月24日下午发生自燃，导致冰箱及客厅内的物品不同程度损坏。张某要求赔偿所受到的损失8万余元。纠纷双方无法达成一致意见，销售商让他跟厂家联系。无奈之下，他来到夏邑县消协车站分会投诉。

　　经消协工作人员多次耐心细致调解，2014年4月25日上午，销售商与张某达成了协议，赔偿7万元。

　　●解读：此案销售商并未按照谁销售谁负责的原则来处理问题，而是推脱责任、拒消费者于门外。作为销售商，应本着第一责任人的态度，积极和厂家沟通、协调解决纠纷。如果没有消协的积极介入，单凭消费者自身维权是很难达到目的的。

　　设备配件以次充好消协介入终获更换

　　●案情及结果：2014年3月7日，柘城县城关镇消费者赵某气冲冲地来到柘城县消协，投诉其购买的游乐设备不能正常使用。柘城县消协随即与厂家所在地的工商部门取得联系。经过多次调解后，厂家派来了最精干的维修人员，带着合格配件安装调试好了设备，确保机器正常运行后返回。消费者努力近一年没有解决的问题，消协仅用了两天时间就解决了，消费者非常满意。

　　●解读：这是经营者与生产厂家之间的纠纷。根据规定，超出了消协的调解范围。这个案例的调解成功，说明消协不仅是为消费者维权，同时也在维护企业及商家的合法权益。

　　在一桶奶粉中发现异物消费者获12桶奶粉补偿

　　●案情及结果：2014年4月28日，夏邑县车站镇消费者刘某到夏邑县消费者协会车站分会投诉，反映其购买的某品牌奶粉桶内有一不洁物(勺子)，怀疑奶粉有质量问题。车站分会接到投诉后，马上到奶粉经营部进行调查，并与商丘总经销商联系。在消协分会人员的多次调解下，商丘总经销商答应给予消费者刘某1件(每件12桶)奶粉的补偿，此起消费纠纷得到了圆满解决。

　　●解读：消费者虽没有举证到位，可奶粉内存在不洁物是不应该的。根据有关规定，该盒奶粉存在不合格嫌疑。按照新消法有关规定，谁经营谁负责，消协认为经营者应该适当补偿消费者。

　　足疗店易主消费卡被套消协出面调解终获退款

　　●案情及结果：足疗卡还没用完，足疗店却已易主，原来的老板不见踪影，新老板又不承认原来的足疗卡，眼见剩余1550元的卡就要成为废卡。家住梁园区的丁先生非常苦恼，2014年9月22日到梁园区消费者协会投诉寻求帮助。

　　据丁先生介绍，他在一家足疗店办理了3000元的足疗卡，消费了1450元。前两天，他去做足疗时被告知，足疗店换老板了，新店没有他的消费卡信息。通过消协工作人员的细心工作，原足疗店老板最终同意退还丁先生消费卡中剩余的1550元。

　　●解读：进行预付费消费时一定要查看经营者手续是否齐全，如果手续不齐全绝对不能先预付费后消费。如果手续齐全，一旦原经营者不再经营，可以查找原始资料，消费者的合法权益最终还能够得到维护。

　　导游违反承诺推荐购物旅行社退还现金作赔偿

　　●案情及结果：2014年8月20日，消费者史某来到柘城县消协投诉某旅行社欺骗顾客。史某等40名消费者于2014年8月14日至8月18日，通过该旅行社参团去韶山、桂林、漓江、阳朔旅游，报价每人660元。但在旅程中发现有推荐购物和自费景点，于是就与该旅游团协商不去这些购物景点，愿意给导游每人补加70元，增加两个景点，合同约定5日纯旅游。但在旅程中导游仍推荐购物，并且承诺的包吃包住也没有完全兑现，协议中有的景点也没有去。消费者认为旅行社存在欺骗消费的行为。经过消协调解，最终达成一致意见，，在消费者支付总费用的情况下，旅行社共退还游客600元现金作为补偿。

　　●解读：旅行社在行程中存在过错，虽不构成欺诈，但导游有误导游客的行为。

　　热水器自燃造财产损失消协调解消费者终获赔

　　●案情及结果：2014年2月25日，柘城县牛城乡居民陈某，到柘城县消协投诉其购买的热水器自燃，给自己造成了财产损失。经了解，起火原因是因为热水器内部配件出现短路造成。柘城县消协尽快掌握火灾现场及失火原因第一手资料，多次与当地经销商沟通，商丘市消协也多次与总经销商协调。根据消费者的财产损失情况，最终经销商一次性赔偿消费者两万元，消费者非常满意。

　　●解读：此起投诉案件的圆满解决，切实保护了消费者合法权益。

　　店员误导下消费者办卡经调解美容店全额退款

　　●案情及结果：2014年6月15日，刘女士到市消协投诉称，2014年5月18日在市长江路某美发店美容美发。洗发完毕店员带其去2楼修眉毛和做面部免费护理。护理过程中有位技师为其检查说其卵巢有病，不诊疗可能会恶化。项目做完后，共收费800多元。之后又说办卡可以打折，并劝其办理了价值4000元的会员卡。事后消费者感觉受骗，多次找店家要求退回款项，店家以种种理由拒不退款。经过消协工作人员的耐心说服和调解，最终该美容美发店退还消费者4000元。

　　●解读：按照新消法第十条、第十六条、第二十条的规定，此消费纠纷主要是由服务者作引人误导和超权服务及虚假宣传引起的。

　　商家误导下充卡8000元消费者获健身会所退款

　　●案情及结果：2014年8月15日，睢阳区消协接到投诉，反映睢阳区某健身会所利用所谓的“健康仪器”来检查身体，让消费者胡某一次性充值8000元进行消费。事后胡某感觉上当了。接到投诉后，睢阳区消协很快与其负责人取得联系。该会所财务负责人来到消协接受调解，但只答应可以更换成其他形式的消费。无奈之下，消协工作人员只好又联系该会所的法人代表，向他讲解相关法律，指明其误导消费者消费的后果以及利害关系。最终，该会所法人代表同意退款。

　　●解读：根据新消法第十条中“消费者享有公平交易的权利”、第二十条中“对商品或服务不得作虚假或者引人误解宣传”的规定，此次消费纠纷主要是经营者作引人误解的宣传，诱导消费者引起消费纠纷。也提醒广大消费者在办理消费卡时一定要谨慎，以免自己的合法权益受到损害。

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