交通工具类投诉居首位

我市消费投诉呈现四大特点

交通工具类投诉居首位

3月13日，记者从市工商局了解到，当前我市消费投诉呈现交通工具类投诉快速增长，通信产品、家用电器类投诉上升，电信互联网服务类投诉趋降，异地消费投诉高速增长四大特点。

据统计，2014年，市工商局共受理消费者投诉3127件，与上一年度相比持平，其中商品类投诉2065件，占投诉总量的66.04%；服务类投诉1062件，占投诉总量的33.96%。

交通工具类投诉快速增长

2014年，以汽车、电动车为代表的交通工具类投诉出现大幅上升，有362件，比上一年增长37.12%，跃居各类投诉首位。此类投诉问题主要集中在质量、售后或维修服务、格式合同、附加不合理购车条件等，如保修期内出现质量问题、合同约定或承诺的内容未兑现、加价提车，强制购买汽车保险、交纳保证金等。未如实告知消费者商品真实情况而造成的投诉占了较大的比例，是2014年汽车类投诉的一个新热点，如汽车合格证或进口报关单、商检单被抵押在银行，造成消费者提车时或提车后长时间未能拿到汽车的相关资料，导致汽车无法办理车牌。

通信产品、家用电器类投诉上升

2014年，市工商局共受理以手机为代表的通信产品类投诉339件，列各类投诉的第二位。消费者集中反映的问题体现在手机质量、售后、宣传等方面，如手机自动关机、死机、反应缓慢、按键失灵、液晶屏显示异常、手机发热等。同时，手机售后服务方面也存在诸多不足，如手机检测或维修不透明，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不提供维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定，手机退货或更换时间过长等。手机虚假品质标示也成为2014年手机投诉的热点，如手机性能、电池待机时间与广告宣传不符，二手机充当新机销售。家电类消费投诉则主要集中在电视机、洗衣机、冰箱、空调类产品，这四类产品的投诉占到了家电类投诉的六成，涉及问题包括产品售后、质量、虚假品质说明等方面，如购买的家电一年内就出现质量问题，，未及时提供售后服务，维修时间过长，在“三包”期内家电因产品停产无备用零配件进行保修，家电实际使用情况与说明不一致、虚标家电能耗等级等。

电信互联网服务类投诉趋降

2014年，市工商局共受理以三大通信运营商为被诉方的电信互联网服务类投诉323件，同比下降15.22%。此类投诉主要表现在宽带信号不稳定，宽带维修服务不及时，话费及手机流量费不合理，未经消费者同意擅自增加收费服务，单方面更改套餐服务或变更收费标准，预存话费赠送的手机存在质量问题，服务格式合同条款存在霸王条款等。

异地消费投诉高速增长

随着电视购物、网络购物、电话购物、邮购等方式越来越受青睐，这种消费者与经营者不谋面的异地消费模式也逐渐暴露出其短板。如在网络购物中，团购商品或服务增设未告知的限制；消费时被告知商家与团购网站中止合作；实物与图片不相符；网店卖家承诺可专柜验货，实际上专柜无法提供验货服务等。在邮购、电视电话购物中，消费者常被虚假宣传或商品货不对版、代收货款的快递公司不配合处理投诉等问题困扰。由于被诉方在外地，很多消费者在投诉时也不清楚经营者的具体信息，导致该类投诉维权难度较大。

呼吁：共同营造安全放心消费环境

市工商局有关负责人告诉记者，随着我市消费市场的日趋活跃，消费纠纷增多、种类增加属正常现象。从纠纷金额看，从几元到十几万元的案件都有，这表明我市消费者维权意识正在不断增强；从调解难度看，产品伤人、经营者失联、省外维权的案例都有，表明我市消费维权网络和消费维权机制正在逐步走向成熟。

消费维权无小事，营造安全放心的消费环境不仅需要相关部门的不懈努力，还需要商家和消费者的共同努力。市工商局呼吁我市商家做到依法诚信经营，与消费者产生纠纷后要能够抱着积极有为的态度，主动协商处理；广大消费者要有锱铢必较的维权观念，遇到损害自身合法权益的纠纷，要敢于维权、依法维权，要善于拿起法律武器维护自身合法权益，养成解决问题用法、化解矛盾靠法的良好习惯。（温立 沙斐 记者李华）

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