江苏去年消费投诉同比下降13.57% 销售服务类仍呈上升趋势

　　新华报业网讯 省消协今日公布了2015年全年全省消协组织投诉统计分析，并发布了消费者投诉典型案例。全省各级消协共受理消费者投诉85335件，同比下降13.57%，接待消费者来访、咨询326434人次。解决消费者投诉51691件，使消费者免受经济损失1908余万元；其中属欺诈行为得到赔偿的43件，得到加倍赔偿的金额为13389元；支持消费者起诉168件。

　　从投诉性质看，排名前四位的依次是：合同问题共计25982件，占受理投诉总量的30.04%，同比下降10.17%；售后服务问题共计23015件，占受理投诉总量的26.97%，同比下降11.97%;质量问题共计22597件，占受理投诉总量的26.48%，同比下降18.87%。

　　2015年销售服务类投诉呈上升趋势，全省消协组织共受理销售服务类投诉17019件，同比上升17.10%，其中，店面销售共受理3645件，同比上升41.83%。“媒体购物近年来一直呈现攀升趋势，店面销售仅占媒体购物的四分之一，但仍有部分消费者习惯于到实体店购买商品。”省消协投诉部傅铮分析，实体店投诉量上涨的原因在于服务不到位，店员对于所售商品缺乏应有的使用知识，无法很好地介绍商品功能，有效指导消费者购买商品，导致消费者购买后觉得商品不理想等，引发退换货等消费投诉。

　　然而，邮政业服务类投诉呈明显下降趋势。近年来，随着网购的逐年增加，邮政业服务类投诉成为一种新的消费投诉。2015年全省消协组织共受理邮政业服务类投诉174件，2014年共受理304件，同比下降42.76%。据分析，该类投诉主要集中在丢件、包裹损坏后快递公司不予理睬等方面。“快递公司应对快递员进行岗前培训，健全操作规范，提高员工的自身素质，降低企业的投诉率，提高快递服务水平。”傅铮提出。

　　此外，交通工具类投诉也呈下降趋势。目前，我省民用汽车保有量超过1100万辆，家用汽车消费需求还呈增长趋势。据统计，2015年全年，江苏消协各级组织共受理交通工具类投诉6146件，2014年交通工具类投诉7562件，同比下降18.72%，这得宜于汽车消费市场的逐步规范经营和消费者的逐浙理性消费。

　　案例链接：

　　案例一：商家广告用错字虚假宣传引纠纷

　　案情：2015年4月，沈先生在金坛市中大国际商贸城的一家壁纸店购买壁纸，看到店家广告牌上写着：“整屋贴，包人工。”他觉得商家优惠活动不错，便购买了一款壁纸并支付了定金1000元。

　　几天后，商家还没有联系上门贴壁纸，沈先生觉得奇怪，联系商家，却得到了意想不到的答复：沈先生订购的壁纸是不包人工的。商家解释道，广告上的字写错了，应该是：“整屋贴，送人工。”所以按其消费情况，不能包人工费用。

　　沈先生不能接受商家的解释，遂向金坛消协投诉。消协工作人员调查认为，，商家广告确实存在令人误解的不妥之处。经调解，商家承认自己的过失，并表示会立即对广告的内容进行修正。双方达成一致，同意各自承担50%的人工费，

　　评析：《消法》第二十条指出：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……”现如今，越来越多商家善于利用赚人眼球的广告，吸引消费者，但很多广告内容不实、商家诚信观念缺失，让消费者有苦说不出。消费者应多加注意商家广告宣传的内容，有争议的内容应及时询问。经营者更有义务就其提供的商品、服务质量和使用方法等询问作出真实、明确的答复。

　　案例二：“和尚”跑了“庙堂”担责

　　案情：2015年5月8日-5月20日，严某(自然人,未经工商注册登记)以每日500元租赁射阳县某大酒店二楼场地，以介绍保健产品为名，每天给老人讲解一次卫生保健知识，给参加听课的所有老人每人免费发一样3元左右的赠品(鸡蛋、粉丝、面条等)，连续十多天，天天如此，同时销售“蜀人蜂胶软胶囊”、“雍昊牌电子绿光细胞仪”等四件产品，并谎称购买后不满意可退货。并安排“托儿”(射阳地方人称“媒子”)当天购买，次日到现场退货。5月20日这天，严某一下子销售48套产品(含“托儿”购买的产品)，每套收取2650元。5月21日，消费者便再也联系不上严某。

　　针对这一情况，射阳消协立即组织人员电话给严某，但其称在安徽拒绝前来，再联系，拒接电话。见此，射阳消协依据《消法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……”规定,将该大酒店列为被投诉方，通知酒店负责人前来处理纠纷。经调解，上述四件商品实际市场参考价为2020元，故敦促该酒店赔偿30名老人所购商品差价共计18715元。6月10日，赔偿已全部到位。

　　评析：消协提醒广大老年朋友，不要随便参加不明身份人组织的保健讲座，更不要购买所谓的保健产品，以防上当受骗。同时提醒酒店、宾馆、商场等单位，切不可再为不明身份人提供保健讲座场所，一旦不明身份人出现侵害消费者合法权益行为逃之夭夭后，将承担连带责任。

　　案例三：“亲子游”藏猫腻消协调解获赔偿

　　案情：2015年6月19日，消费者宋女士等5家共16人(其中小孩5人)报名参加了由江苏某国际旅行社有限公司组织的“小爷驾到——昆明、大理、丽江、西双版纳四飞八日亲子游”，拼团价格成人4000元/人，儿童4450元/人，共缴纳旅游费用66250元。

　　旅行途中，宋女士发现吃、住、行、游与宣传大相径庭，中途两人还出现腹泻症状。地陪导游(云南某旅游公司)服务态度差，只顾推荐自费项目与购物。宋女士回到高邮后，多次与该旅行社交涉，均未得到满意答复，遂于7月29日向高邮市消协进行了投诉。

　　该旅行社对消协承认宋女士遭遇的情况基本属实，但提出宋女士参与的是低价团，旅行途中购物较少，这也是导致地陪导游服务态度差的因素之一。经消协多次调解，旅行社按照《旅游法》先行赔付宋女士等16人每人700元的赔偿，合计11200元。

　　评析：根据《消法》规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”《旅游法》也有相关规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”

　　消协则认为，“低价吸引，宣传不符”一直是旅游行业饱受诟病的话题，旅行社不能以报价低，服务就可以不到位的理由，且这种行业潜规则也是不合理的。所以，旅行社必须履行合同承诺。

　　新华报业网记者 朱梦笛

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