哈尔滨2015年受理消费投诉超7万件服装鞋帽数量居首

人民网哈尔滨1月13日电（牟海微）1月13日，记者从哈尔滨市市场监督管理局获悉，2015年全年，当地消费者对商品的投诉、咨询、举报量达73342件，热点主要集中在服装鞋帽、家居建材、食品等类别中。其中，，服装鞋帽居首。

据悉，2015年哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统通过来电、来人、来访、来函、互联网等形式，受理、接待消费者各类诉求73342件，同比增长36.1%；经调节处理,共为消费者挽回经济损失330余万元。经分析，消费者的投诉、举报集中在服装鞋帽、家居建材、食品、电子电器、交通工具、餐饮住宿、物流快递、网络购物、电信服务、社会公共服务等领域，反映的问题主要涉及质量、售后服务、价格、广告宣传、包装标识等方面。其中，服装鞋帽类商品的投诉、举报量居于首位，占总量的5.3%；家居建材类居第二位，占总量的4.5%；食品类居第三位，占总量的4.1%。

附：2015年消费者投诉、咨询、举报商品简要说明及典型案例

服装鞋帽类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年共受理消费者服装鞋帽商品咨询、投诉、举报3915件，占诉求总量5.3%。主要问题为商家不履行“三包”义务，以打折商品充当处理品不提供售后服务；商家以人为损坏为由拒绝承担“三包”责任；商家不履行承诺，刁难消费者；微商纠纷解决难。

案例：消费者孙女士2015年11月末在南岗区某商场购买了一款黑色连衣裙，价值3850元，因是托朋友代买的当时无法试穿，邮到后试穿后发现裙子尺码太小无法穿着，商家也没有更大码供其选择。因经营者承诺“自购买商品之日起30日内商品保持原样，消费者可以选择退、换货”，孙女士要求经营者给予退货。但经营者以裙子肩部有被皮包挂带磨起毛的痕迹为由拒绝退货。经调查，该裙肩膀部位并未有起毛现象，经营者应当兑现承诺。经调解，经营者为孙女士退货。

家居建材类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理涉及地板、门窗、沙发、床、衣柜等家居建材类咨询、投诉、举报3361件，占诉求总量的4.5%。主要问题为地面材料存在质量问题，表面不平整、有色差、有异味；门、窗等材质与售前约定的颜色、尺寸不符；送货延迟、服务蛮横，发生纠纷存在推诿、拖延等情况；经营者故意违反特殊约定和承诺，侵害消费者权益。

案例：消费者胡先生于2014年9月初在某装饰材料城购买某品牌地板，使用近3个月发现部分地板拼接处表面产生小泡，单块地板有炸裂现象，找到商家希望尽快解决，直至2015年7月双方仍未达成协议。经调查，因地板在使用中发生质量问题，根据相关规定，经营者应当承担产品质量担保责任。经调解，经营者一次性赔偿消费者2000元。

食品安全类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理消费者涉及烟、酒、饮料等食品类咨询、投诉举报2991件，占诉求总量的4.1%。主要问题为预包装食品无生产日期、保质期等基本信息或产品外包装标识字迹模糊，辩识不清；食品中存在异物、变质等质量问题；临界食品未按规定向消费者明示；网上购买的商品，特别是白酒、红酒、高档香烟等真假难辨。

案例：消费者郭女士于2015年10月在某超市购买了某品牌水饺一袋，价值34.90元，回家后发现该包装袋上无生产日期。经调解，依据《食品安全法》第96条规定，商家给予郭女士购买商品价款的十倍赔偿，共计349元。

电信服务类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理涉及移动、联通、电信等运营服务咨询、投诉2667件，占咨询投诉总量的4.0%。主要问题是消费者在不知情的情况下收取增值业务费用；上网速度达不到承诺标准，加速包变套餐误导消费者；个人信息被盗用，造成重大经济损失；手机信号与网络服务质量差，通话中断，网络无信号；五是套餐合约中存在霸王条款、捆绑销售等。

案例：哈尔滨市的焦先生投诉某网络运营公司在其宽带欠费的情况下未及时断网并告知，导致其欠费2790元，要求该公司承担责任。经调解，该公司承担全部费用，焦先生对此表示满意。

电子电器类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理电子电器类咨询、投诉、举报2170件，占诉求总量的3.0%，主要涉及手机类和电脑类产品。主要问题为手机经营者隐瞒真实情况不履行“三包”义务；积分兑换手机活动及网购手机存在虚假宣传；电商出售的手机存在吃费、翻新等问题；电脑经营者利用产品信息不对称，误导消费者；以促销为晃子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者；维修费用、开机费等随意要价。

案例：张先生2014年12月购买一台某品牌笔记本电脑，价值4600元，2015年11月电脑出现黑屏、死机等故障，售后服务检测为主板故障，可以更换主板，但因在拆卸过程中发现主板有轻微磕碰痕迹，售后认定属人为损坏，需要消费者自行支付零件费和维修费900元。经调查，电脑在三包期内经营者理应按规定承担“三包”责任，售后单方面以主板有轻微磕碰痕迹属人为损坏之理由不能成立。经售后鉴定电脑确为主板出现性能故障，经调解，售后服务商承担“三包”责任，为消费者免费更换主板。

家用轿车类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年受理交通工具类咨询、投诉、举报1774件，同比增长33.1%，占诉求总量2.4%，其中家用轿车209件。主要问题是新购买的家用汽车性能不稳定；经营者在销售中存在不公平交易行为，侵害消费者自主选择权，强卖强买、不开具发票、不交付原车钥匙、不提供车辆合格证等；提车前后车辆状况差距大、新车装饰的加装配件质量不过关、价格混乱且不开具任何票据；经营者在销售过程中存在不诚信行为，涉嫌欺诈，以旧抵新、以次充好，偷梁换柱等；强制搭售保险产品，找各种名目收取消费者抵押金；发生质量纠纷举证难等。

案例：杨女士于2015年10月11日在哈尔滨某汽车销售有限公司购买了一辆汽车，总价值34.45万元，其中车辆33万元，另有10000元为车辆加装的电动尾箱和倒车影像费用，但该部分未开具任何票据。在使用中发现倒车影像的倒车轨迹不准确，严重影响安全行驶，消费者要求经营者提供该倒车影像的生产商、产品合格证明、产品说明书等相关材料，被经营者拒绝。根据《消法》规定，消费者对所购商品或接受服务享有知悉权，同时经营者必须履行为消费者提供发票、信誉卡等交易凭证的法定义务。最终经营者为消费者提供票据，调换倒车影像。

餐饮住宿类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理涉及宾馆、酒店、饭店等服务类咨询、投诉、1558件，占咨询、投诉总量2.3%。突出表现在经营者利用网络信息不对称的优势，在网上发布酒店房间图片、卫生条件，配套设施等不实信息；消费者网上预订，经营者线下违约，严重影响消费者后续行程安排，给消费者带来精神困扰和经济损失等。

案例：2015年5月，消费者王先生在网上预定了哈尔滨某酒店商务房一间，约定6月26日至28日入住，并以短信形式告知其预定成功。王先生到该酒店入住时，商家却告知客满无房，并推说消费者预定不成功，不能安排住宿。通过调查，经营者擅自违反双方约定，致使消费者遭受利益损失。经调解，经营者向消费者道歉并承诺日后消费者入住酒店给予优惠、打折。

物流快递类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年共受理涉及货运、仓储、交通、航空等物流快递服务咨询、投诉811件，占咨询投诉总量1.2%。主要问题为普遍存在服务商不主动为消费者进行验货，通常以消费者签字收货为交易完成标准，导致物品毁损、丢失现象严重；多方转运时发生服务商随意进行加价、更换快递公司的情况，有的服务商以较低的快递费吸引消费者进行寄送，然后中途以快递费不足为由强行要求消费者再次支付费用，不支付费用则不寄送。

案例：消费者庄女士于2015年11月寄送6盒干肠至内蒙古，快递称重3.6公斤，付费48元，货到时发现5盒破损，1盒不知去向。经调查，因快递公司工作失误导致物品丢失、毁损，快递公司应当承担赔偿责任。经调解，快递公司赔偿庄女士74元。

非现场购物类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协会系统2015年全年全年共受理电视、网络购物咨询、投诉569件。主要问题一是广告存在虚假、夸大、误导等内容；二是商家不履行退换货义务，发生纠纷互相推诿，消费者退货难；三是售后服务无保障。

案例：2015年11月，12315平台相继接到246名消费者投诉，集中反映通过电视台播发的广告购买了某品牌热疗裤，事后发现该产品与广告所宣传的功能不符且频频出现不同程度质量问题，要求退货，但商家拒绝。对此，哈尔滨市市场监管局约谈商家代表，进一步明晰责任，责令商家明确退货时间、退货地点、退货联系人等，最终为246名消费者全部进行了退货。

预付卡消费类

哈尔滨市市场监管部门、哈尔滨市消费者协2015年全年共受理消费者在美容、美发、餐饮、洗车行、商务会馆、KTV、儿童乐园等经营场所办理的预付卡（代金卡）咨询等投诉359件，消费者普遍反映因商家闭店、装修、迁址等，无法与经营服务者取得联系，导致消费预付卡内余额失效，造成财产损失。

案例：哈尔滨市42名消费者集体投诉南岗区某海鲜自助店，称该店闭店后无法联系负责人，导致消费者卡内余额无法退还。目前，此案已转至辖区正在侦办。

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