“买买买”之后闹心事有不少 2015年嘉兴消费投诉患上“富贵

记者昨天从嘉兴市市场监管局获悉，2015年全年消费投诉统计分析出炉。盘点过去一年嘉兴消费投诉热点和新情况后发现，随着人们生活水平的提高，消费热点也在更新换代。以手机投诉为例，如果说智能手机曾是商品类投诉中的“霸天虎”，那么在2015年，特别值得关注的是苹果手机投诉量激增，“果粉”难当。如果说随着汽车保有量的逐年增加，汽车类消费投诉进入爆发性增长期，那么到了2015年，高级轿车投诉量的显著上升也许是“换车潮”中携带和涌动的“余渣上岸”。消费投诉悄然患上“富贵病”。

苹果手机频频被“射”中

金先生做“果粉”的经历有点曲折。新到手的苹果手机遭遇两次返厂维修后被告知只能作价换机。金先生觉得倒了“血霉”。

这部苹果手机是金先生于2014年11月16日购买的，到手才用了半个月，就频频出现死机、不能开机、自动关机等问题。2014年12月8日，手机被送到平湖的苹果售后进行检测，得到的结论是：故障无法重现。手机被退回。4天后，手机因相同问题再次送检，这次问题查出来了。报告结果显示：“iso设备经过非APPLE授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或维修过程中变得无法使用”，不在保修范围内，手机第二次被退回。

还是因为相同故障，金先生于2014年12月30日第三次将手机送检。这次是送到了嘉兴的苹果售后处。对方以此前两次退回的原因作退回，不保修，同时表示可以2900元作换机处理。金先生说，每次手机退回来时，底部螺丝都没有安装上。接到金先生的投诉后，嘉兴“12315”的工作人员当即与苹果总公司进行了联系交涉。2015年1月28日，在金先生按苹果公司要求提供照片后，苹果公司同意作退货处理。

经嘉兴“12315”系统统计发现，2015年，全市共受理涉及苹果手机的投诉199件，占全年通讯器材类投诉总量的26.75%。苹果手机单价比普通智能手机要高，因此涉案金额也相对更高。除了金先生遇到的问题外，苹果手机投诉集中反映的问题还有：在销售日之前就已被激活；新手机有维修记录或使用记录；定制版苹果手机配置不符合消费者的需求等。

针对苹果手机投诉高企的情况，2015年，南湖区消保委组织人手对手机及配件行业进行调查，发现苹果手机销售中的部分“潜规则”。一些苹果专卖店从非官方渠道，主要是从二手市场进货，一批返厂机或者被盗刷机后的苹果手机最后以新机面目流到消费者手中。苹果专卖店从官方正规渠道进货时以低价购入返厂机。按要求，，专卖店应该向消费者明示情况，由消费者自主选择。但在暴利面前，手机返厂的情况被专卖店隐瞒。

手机问题多，配件抽查合格率仅为三成

2015年，全市通讯器材类投诉共744件，较2014年增加41件，上升5.83%，占商品类投诉总量的16.56%，是商品类投诉中投诉量较大的一类。

手机出现自动关机、死机、开不了机、屏显故障和功能键失灵等性能故障且符合退换货条件，但店方却以各种理由拖延时间不予退换而仅作维修或更换部分零件。问题手机的产品责任界定难。消费者将手机送修后，售后工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆卸等人为原因损坏，超出保修范围，不予保修，由此产生争议。手机销售商以砸金蛋、抽奖等促销方式对手机价格、功能等作虚假宣传。手机电池鼓包、发烫或使用时间短等。这些都是手机投诉的集中问题。

此外，手机配件整体质量堪忧。2015年，南湖区消保委组织对该区4家通讯器材经营店内的手机电池、手机充电器等商品进行抽样，15个样品中仅5个样品合格。不合格样品主要是标记和说明、荷电保持能力及恢复容量、抗电强度等项目不合格。目前，不合格商品已被责令停止销售，被立案查处。某品牌手机说明书称待机时间为90小时至150小时，试验发现，实际可使用时长不足24小时。

汽车维保成投诉新热点

2015年，交通工具类投诉共660件，较2014年增加108件，上升19.57%，占商品类投诉总量的14.69%，是涨幅第二的投诉热点。此外，修理维护服务类投诉中的49.29%、共104件涉及机动车修理维护服务，也是导致2015年度修理维护服务类投诉增多的主要原因。

强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等做法令消费者反感。“定金”和“订金”之别导致的购车合同纠纷一直得不到缓解。汽车质量良莠不齐，后续表现为双方就维修方法、保修期限等问题产生争议。汽车维修保养价格不明示或不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题以及售后服务人员态度强硬、野蛮等问题让汽车消费投诉难以得到有效遏制。

针对车辆质量问题，车主得不到售后、维修人员的正面技术解释，售后、维修人员多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重车主举证义务，让车主无法接受。比如某车主在汽车商贸园金奥兰奥迪4S店对奥迪A4L进行常规保养。两天后，汽车启动时提示冷冻液水平有问题，可是打开引擎盖查看后发现冷冻液是满的。车主怀疑是4S店工作人员把冷冻液传感器弄坏了，找4S店协商未果。经调解，被诉人负责为投诉人免费修好。

嘉兴市市场监管局消保处工作人员表示，2015年奥迪品牌汽车投诉高发，且和解率明显低于其他品牌，有“店大欺客”的现象。不包括消费咨询，嘉兴“12315”全年受理27件奥迪汽车投诉。从整体来看，随着家用汽车保有量的不断增多以及汽车“三包法”的实施，车主的维权意识在提高，汽车消费投诉短期内不会“降温”。

“王海”傍新法紧盯食品

网购投诉再发酵

“假一赔十”的食品安全“惩罚性赔偿”已让“王海”们很动心。2015年10月1日开始实施的新《食品安全法》规定“增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的“赔偿起步价”让“王海”们更嗨。过去一年，食品类投诉共682件，较2014年上升6.56%，成为投诉热点。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，造成食品类投诉高发。

以网络购物、电视购物、电话推销为代表的非现场购物投诉一直在发酵。2015年，非现场购物类投诉共240件，较2014年增加158件，增长192.68%。2015年实施的新消法中“网购七天无理由退货”的新规以及《侵害消费者权益行为处罚办法》为消费者网络购物维权指明了方向，投诉从线上转到线下。

一名河北消费者向海宁市市场监管局投诉称，在网上买了一款产地为海宁的太阳能热水器，价格为1700元，宣称“长期使用具有美容、抗衰老、强化心血管机能等奇特功效”。经调查，消费者反映的情况属实。该公司负责人承认虚假宣传。经调解，该经营者同意赔偿消费者3000元。同时，因“在销售中对商品的性能作引人误解的虚假宣传”，该公司被市场监管部门立案查处，处以行政处罚1万元。

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