安徽工商发布消费投诉典型案例 合肥投诉量居首

　　中安在线讯 2015年11月，安徽省各级12315机构受理消费者问题共计15369件，其中合肥市消费者投诉量占54.64%，据全省首位。

　　按商品服务中类统计11月投诉量居前十位的依次是：交通工具、电信服务、通讯产品、服装鞋帽、家用电器、互联网及相关服务、装修建材、家居用品、美容美发洗浴、销售服务。

　　典型案例和维权事例

　　1、新买手机有质量问题不予退换案

　　11月11日，马鞍山市工商局12315中心接到消费者张女士投诉，称其11月10日，在湖东路某品牌手机店购买了一款价值4000元的苹果手机，回家以后出现蓝屏现象，立即找到商家要求换货，但是遭到拒绝，商家称只能进行维修，张女士不能接受，希望能够帮助解决。

　　投诉转办后，湖东市场监督管理所执法人员立即进行调查，认真查看了手机及购机发票等，并及时与经营者取得联系，经了解，消费者反映情况属实。执法人员依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等相关规定进行调解，最终商家同意给予调换。

　　点评：这是一起由手机质量问题而引发的消费纠纷。在本案中，消费者新买的手机在七日内出现质量问题，属于《移动电话机商品性能故障表》所列的性能故障，符合移动电话三包中的规定，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”因此，经营者应为张女士换货。

　　2、商家有承诺不予履行案

　　11月9日，宿州市工商局12315中心接到消费者祁先生投诉，称其8日晚上在某专卖店挑选衣服时，该店销售员称为消费者提供优质服务，衣服购买后七日内，在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，不满意可退换货且票据上明确标注，消费者当即购买了2100元的衣服。次日白天，消费者再次试穿后发现由于光线原因，与其前一天晚上在店内看到的颜色不一样，遂要求退货。销售员各种推诿，不同意退现金，称只可调换或者提供代金券，消费者不予接受。

　　接诉后，中心工作人员及时与经营方联系，并向其宣传相关法律法规，虽然目前“七天无理由退货”主要针对网购、电视购物等，但是该专卖店在票据上明确标注“商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换”。根据《消费者权益保护法》相关规定，经营方既然做出承诺就应履行承诺，经调解，经营方认识到错误，退款给消费者。

　　点评：这是一起经营者不履行承诺而产生的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第三章第十六条“经营者向消费者提供商品或服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者理应履行承诺，退货退款。

　　3、空调自燃商家不予赔偿案

　　11月4日，阜阳市临泉市场监督管理局12315中心接到消费者王某投诉，称其三年前在临泉县庙岔镇“格力空调专卖店”购买一台价格7300元的“格力”柜式空调，前几天在家庭无人的情况下，突然自燃起火，造成室内吊扇和墙壁被烧，后反映到格力空调售后，经售后人员来人勘察，以被烧空调已被移动为由，不予赔偿。

　　接诉后，临泉市场监督管理局立即派工作人员去现场进行调查，经查核实，消费者的空调摆放位置是在屋内的一个墙角，周围没有其他起火源，由于消费者当时急于救火，就把已燃烧的室内机给挪动到外面。当售后人员来实地勘察时，发现被烧的空调已被挪动，所以不以空调自然造成的原因而拒绝赔偿。后工作人员为维护消费者的合法权益，多次联系沟通协商，本着互谅互让的原则，最终公司同意为消费者补偿同款型号的新空调一台。

　　点评：本案是一起因空调自燃而引发的纠纷案。根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”所以要求赔偿是合理的，而公司不能以被烧空调已被移动为由而拒绝赔偿。

　　4、餐饮经营户有偿提供一次性消毒餐具受罚案

　　11月，滁州市工商局开发区分局接到消费者王某投诉，称其在开发区的某土锅餐馆就餐时，被经营者强行收取了一次性消毒餐具的费用，请工商部门依法进行查处。

　　接诉后，开发区分局立即进行调查，经核实，该经营户在消费者就餐时未向消费者提醒，店内没有悬挂收取一次性消毒餐具使用费的告示，也没有提供可供消费者选择的免费餐具，，结账时强制向每位前来吃饭的顾客收取1元的消毒餐具费。为维护消费者合法权益，该局迅速组织执法人员对该经营户进行检查，发现其涉嫌从事有偿提供一次性消毒餐具违法经营行为。经批准，予以立案查处。针对当事人的违法经营行为和情节，开发区工商分局责令其对有偿提供一次性消毒餐具的行为进行改正，并依法作出没收违法所得1000元和罚款1000元的行政处罚。

　　点评：根据《食品安全法》、《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规规定，餐饮服务业向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具、确保消费者健康安全是其法定义务，以任何形式或借口向消费者收取一次性消毒餐具费用均属违法经营行为。为此，安徽省工商行政管理局印发了《关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的通告》，明令禁止向消费者收取一次性消毒餐具费用。

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