中国保监会关于2015年保险消费投诉情况的通报(图)
315发 [2016] 021033139号 移动版
各保监局，各保险公司、保险资产管理公司：
现将2015年保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2015年，中国保监会机关及各保监局（以下简称保监会及各保监局）共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件[1]，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个[2],同比增长3.49%。其中，12378热线电话投诉25577件,占有效投诉总量的84.68%；信件投诉3001件,占比9.94%；来访投诉723件，占比2.39%；网络投诉903件，占比2.99%。
图1 2015年有效投诉件渠道占比
2015年,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量344257个，同比增长40.50%，实际接听总量319203个，同比增长33.89%，接通率92.72%，群众满意度98.53%。
保监会及各保监局接收的30204件有效投诉件中，实际办结29845件，办结率达98.81%，帮助消费者维护经济利益总计48446.25万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告28次，罚款347.8万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函168份。
二、财产险公司投诉情况
2015年，保监会及各保监局收到涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（3718件）、平安财险（2431件）、太保财险（1979件）、国寿财险（877件）、中华财险（669件）、大地财险（504件）、众安在线（388件）、安盛天平（378件）、太平财险（376件）和永安财险（322件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.94%。
2015年，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：现代财险（1.25件/万张）、安信农险（1.16件/万张）、利宝保险（1.11件/万张）、史带财险（0.98件/万张）、信达财险（0.91件/万张）、泰山财险（0.82件/万张）、长安责任（0.77件/万张）、众诚车险（0.77件/万张）、长江财险（0.74件/万张）和鼎和财险（0.73件/万张）。
2015年，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.75件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（33.07件/亿元）、众安在线（17.00件/亿元）、长安责任（5.79件/亿元）、国泰财险（5.75件/亿元）、信达财险（5.64件/亿元）、安盛天平（5.28件/亿元）、众诚车险（4.55件/亿元）、泰山财险（4.55件/亿元）、利宝保险（4.51件/亿元）和渤海财险（4.02件/亿元）。
三、人身险公司投诉情况
2015年，保监会及各保监局收到涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（3422件）、平安人寿（2071件）、泰康人寿（1806件）、太平洋人寿（1555件）、新华人寿（1530件）、富德生命（797件）、人民人寿（711件）、太平人寿（473件）、阳光人寿（252件）和合众人寿（241件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.57%。
2015年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.21件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（5.45件/万张）、交银康联（2.00件/万张）、北大方正（1.77件/万张）、长生人寿（1.70件/万张）、新光海航（1.50件/万张）、中银三星(1.42件/万张)、工银安盛（1.36件/万张）、昆仑健康（1.30件/万张）、信泰人寿（1.28件/万张）和长城人寿（1.06件/万张）。
2015年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.97件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（12.50件/亿元）、德华安顾（8.45件/亿元）、信泰人寿（6.30件/亿元）、北大方正（4.70件/亿元）、复星保德信（3.51件/亿元）、长生人寿（3.23件/亿元）、华泰人寿（3.13件/亿元）、瑞泰人寿（2.92件/亿元）、长城人寿（2.65件/亿元）和中英人寿（2.63件/亿元）。
四、投诉反映的问题
2015年，保监会及各保监局接收的30978个有效投诉事项中，，涉及保险公司合同纠纷类投诉26931个，占投诉事项总量的86.94%；涉嫌保险公司违法违规类投诉3946个，占比12.74%；涉及中介机构合同纠纷类投诉51个，占比0.16%；涉嫌中介机构违法违规类投诉50个，占比0.16%。反映的主要问题如下：
（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有14325个。其中，保险公司合同纠纷类投诉13851个，涉嫌违法违规类投诉464个，保险中介合同纠纷类投诉10个。
表1 财产险投诉事项统计表（单位:个）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1385196.69%
1.承保纠纷
2.理赔/给付纠纷
3.退保纠纷
4.保全纠纷
5.保险合同纠纷其他
二、保险公司违法违规
4643.24%
1.销售违规
2.财务违规
3.违法违规其他
三、保险中介合同纠纷
100.07%总计
14325100.00%
车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议2887个，占比30.03%，主要反映保险公司定损金额低于维修费用、强制指定维修地点、配件换修争议、人伤案件费用及赔偿标准争议等。二是保险责任争议2994个，占比31.15%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、理赔材料不合理问题3525个，占比36.67%，主要反映提交理赔材料后得不到及时处理、双方因责任认定或价格争议不能达成一致时公司消极对待、复杂疑点案件调查处理时间过长、因消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动等。
（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16653个。其中，保险公司合同纠纷类投诉13080个，涉嫌违法违规类投诉3483个，保险中介合同纠纷类投诉41个，涉嫌违法违规类投诉49个。
表2 人身险投诉事项统计表（单位:个）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1308078.54%
1.承保纠纷
2.理赔/给付纠纷
3.退保纠纷
4.保全纠纷
5.保险合同纠纷其他
二、保险公司违法违规
348320.92%
1.销售违规
2.财务违规
3.违法违规其他
三、保险中介合同纠纷
410.25%四、保险中介违法违规
490.29%总计
16653100.00%人身险销售误导问题有所下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，占违法违规投诉总量的84.58%，同比下降33.68%。从涉及险种看，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%；普通寿险528个，占17.92%。从销售渠道看，个人代理1388个，占销售误导投诉的47.11%；银邮代理1033个，占35.06%。误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品；诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访；代客户签字，代抄写风险提示语；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
健康险和意外险理赔纠纷增长较快。2015年，人身险理赔纠纷3455个，同比增长53.69%，增幅较大。其中，健康险理赔纠纷1115个，占比32.27%，同比增长45.37%。主要反映赔付金额过低、费用扣减不当等问题，同时消费者对保险公司以发生疾病时间未过观察期、疾病不在理赔范围、投保时未如实告知有关事项、患病程度未达到赔付条件等原因做出拒赔决定不认可。意外伤害险1662个，占比48.10%，同比增长99.52%。主要是消费者对公司以不属于理赔范围、带病投保、职业类别与投保时所述不符、观察期出险等理由拒赔不认可，也有消费者反映理赔材料繁琐、处理时效长等问题。
（三）互联网保险。新渠道保险业务投诉呈上升态势。2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。反映比较突出问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。
五、进京上访情况
2015年，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访177批次、357人次，其中初访104批次、复访73批次。从涉及机构类型看，财产险公司85次，人身险公司92次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（30次）、平安财险（12次）、永诚财险（10次）、英大财险（8次）； 进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（36次）、平安人寿（14次）、阳光人寿（8次）、太平洋人寿（7次）。
附件：1.2015年保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.2015年保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
3.2015年保险消费投诉情况统计表（按投诉事项分）
4.2015年保险消费投诉情况统计表（按险种分）
中国保监会
2016年1月21日
保监消保7号附件1-4.xlsx
1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2015年1月1日至12月31日。
2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
3.公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。
4.公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。
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