汽车质量之忧(2)

3月8日，中国消费者协会发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》（以下简称《分析》）。根据国家统计局数据，截至2015年末，全 国民用汽车保有量达到17228万辆，较上年末同比增长11.5%。《分析》显示，2015年度，全国消费者协会投诉与咨询系统共录入受理汽车产品（含零 部件）投诉18863件，同比增长31.18%。

显然，与2015年汽车销量4.68%的同比增幅相比，汽车产品投诉的增长要快得多。 “随着中国汽车市场的不断壮大，有关汽车产品的投诉一直很多，除了增量之外，汽车作为一个商品本身的特点也在一定程度上决定了这是一个投诉集中区。虽然各 项法律法规仍在不断完善，对消费者的保护也有所进步，但就目前的情况来看，隐患仍然十分严重，与一些成熟市场相差甚远。”中国消费者协会律师团律师、北京 盈科律师事务所合伙人蒋苏华在接受《中国经营报》记者采访时表示。

高发地带

近年来，随着中国汽车市场销量的持续增长，汽 车消费投诉也不断上扬，并且受到越来越多的关注，连续数年成为央视“3·15”的报道重点。日前，央视“3·15”晚会发布了二号热点投诉，即汽车消费。 在2016年“3·15”晚会的投诉结果汇总中，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉问题的近20%。

《分 析》指出，对汽车产品的质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失方面，占比分别为18.61%和18.75%；对汽车产品的售后服务投诉则集中于不 履行“三包”义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺三个问题上，占比分别为36.88%、16.42%和14.91%。

对此，本报 也在微信平台上对于汽车消费投诉进行了更为细化的问卷调查。结果显示，在汽车产品质量的投诉中，关于车身及电气（包括相关配件、腐蚀及裂纹、车内噪音等） 的问题占比33%；发动机（包括发动机异响、怠速不稳、渗漏等）的问题占比19%；变速箱（包括变速箱异响、换挡困难、跳挡等）的问题占比19%；轴承的 问题占比15%；车内空气质量的问题占比14%。在汽车售后服务投诉中，关于车辆信息欺诈的问题占比14%；承诺不履行的问题占比19%；4S店乱收费的 问题占比25%；价格和节能补贴的问题占比19%；汽车“三包”的问题占比23%。

此外，在调查过程中，多数消费者表示维权鉴定困难重重、维权成本高解决效率低、汽车主要配件和易损零部件维权无保障等，均是在汽车消费及投诉中常见的困难。

乱象横生

“汽 车作为商品，具有交易金额大、涉及人群多、产品构成复杂且有安全问题等特点，所以从交易开始到持续的使用过程中，投诉几乎是无处不在。这是除汽车保有量和 销量逐年上涨之外，导致汽车投诉居高不下的主要原因之一。”蒋苏华表示，“出于汽车商品的复杂性，市场中的每一个环节都可能被投诉，我国已经制定了一些相 关的法律法规来监管这一市场，但目前仍存在一些缺乏明确规定的‘盲点’。”

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