消费者投诉热点理当成为监管重点

　　3月14日，福建省消委会发布《2015年度全省消费投诉情况分析报告》，全省各级消协受理消费者投诉共计99344件，比2014年度（86481件）增长了14.87%。汽车、快递和互联网服务成消费者投诉的热点。其中，汽车消费问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务三类。快递业投诉主要涉及快件延误、丢失、损毁、索赔困难等问题。

　　每逢消费者权益保护日，各地消费者协会均会公布相应的消费者投诉或维权分析报告。毋庸置疑，这些分析报告较为客观地呈现了固定时间段内消费纠纷的高发领域，也即消费者权益最容易受到侵害的领域。监管部门理当认真研判相关分析报告，将消费者的投诉热点作为重点监管领域，促使完善相关行业规则，有效维护消费者权益。

　　汽车、快递、互联网成为消费者投诉的热点，是对当前经济发展和消费需求的典型反映。随着人们收入的增加，购买汽车的家庭越来越多，而网购习惯的形成，促使着快递行业的不断壮大。但人们的消费能力增加的同时，相关行业的监管力度和监管水平并无明显提升。以致商家在野蛮成长的同时，不时侵犯消费者的正当权利，加上信息不对称及取证能力较差，消费者在维护权利时要负担不菲的金钱成本和机会成本。

　　媒体已经多次报道，一些消费者正价购买的汽车，在后续的维修或保养过程中方得知属于二手车或翻新车。与其他商品不同的是，汽车质量如何，是否系翻新车，消费者基本上没有能力判断或甄别，而商家则占据着绝对优势，假使商家刻意隐瞒有关情况，欺诈消费者，消费者完全会被蒙在鼓里。在快件丢失索赔问题上，消费者也完全没有话语权，处于弱势地位，以致快递丢失按运费三倍赔偿成了行业潜规则。

　　其原因正如前所述，单枪匹马的消费者在技术、信息及取证能力上均处于不对等地位。如购买汽车不像购买日常用品那样简单，消费者凭日常经验就可判断质量优劣，其又没有精力和时间专门研究如何判断汽车质量。寄送或签收快递时，消费者自然也不会想到快递会丢失或被替换，进而固定证据。导致发生纠纷后，消费者难以证明丢失快递的具体价值，只得接受三倍运费的赔偿。

　　随着社会分工越来越细，不同行业间的壁垒随之加深。而要有效维护市场秩序，就得强化监管措施，提升监管质量，避免监管缺位，以消除由于行业分工不同所带来的“人人害我，我害人人”的互害现象。就像作为一个普通消费者，其本职工作可能与汽车毫无关联，但在购买汽车时也不需要专门学习相关知识来防止上当受骗。普通消费者在寄送或签收快递时，无需费尽周章保存各种证据，，就能在发生纠纷时免收损失，这才是正常的现代社会。

　　确保消费市场的正常有序，监管部门势必掌握消费者对相关行业的投诉或评价动态，对纠纷多发领域形成重点监管，消除由于知识信息差异增加的维权门槛。如对于技术门槛较高的汽车市场，有必要强化抽检频次，简化鉴定程序，为消费者与商家博弈提供有力支撑。在快递行业可推行强制提醒制度，要求快递企业提醒寄件人对贵重物品实行保价，提醒收件人当面验收货物，以免发生纠纷时纠缠不清。只有监管部门多下功夫，积极作为，才能让消费者少遭遇商家的陷阱，少负担不必要的交易成本。

（责任编辑：张振江 HN061）

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