网购消费投诉呈上升趋势

　　去年以来，随着“互联网+”国家战略的落地推进，网络消费再度呈现爆发增长势头。在电商巨头们交易额屡创新高的同时，消费体验却没有随之大幅提升。

　　青岛消费者王先生今年1月14日在某海淘网站上购买多样商品，分三个包裹发货，其中一件为两盒口罩。此订单1月24日到达青岛，快递员把包裹放在了王先生单位的传达室，并未联系王先生本人。

　　1月25日，王先生拿到包裹后发现口罩少发一盒，立即联系该海淘网站售后，并提交了售后人员要求的多张证据照片。售后人员承诺7个工作日给答复，，但一直到2月26日都无人主动联系。在这期间，王先生多次联系网站在线售后人员以及拨打客服电话沟通售后事宜，工作人员皆答复帮忙催办，7个工作日内给出处理结果。在花费一个多月仍然没有得到满意处理的情况下，王先生只得向国内第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”进行投诉维权。

　　王先生的经历并不是个案，久不发货又无法退款，虚假物流单号假装发货，网购生鲜短斤少两、变质腐烂等问题屡见不鲜。

　　2月20日，央视“3·15”晚会发布“一号热点”投诉，其中网购投诉占25%，成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。其中，京东、淘宝、天猫均因商品质量不合格或售假被央视点名。

　　根据中国电子商务研究中心的统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度差已经成为当今网络零售十大热点被投诉问题。《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，2015年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%，其中以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台(品牌)涉及的网购投诉占总投诉的43.74%，居第一位。在2015年海淘需求呈爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以7.53%位列投诉第三位。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部姚建芳分析师认为，跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。

　　中国消费者协会披露的2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。在远程购物投诉中，网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

　　据中消协分析，电商平台被投诉的问题有：商品质量不合格和假冒的现象比较严重；七天无理由退货难落实；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障。

　　此外，微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商被纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

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