"举个栗子"看消费维权变化 德州消费者投诉呈四大新特点

2015年消费者举报投诉新型问题展示

　　大众网德州3月14日讯（记者 翟岩）记者从德州市民热线管理办公室获悉，德州12315消费者投诉举报电话自2015年3月15日整合到市12345市民热线以来，随着社会发展，居民购物、消费、生活方式发生改变，一些新型投诉问题、利益纠纷逐步显现，德州消费投诉和举报呈现四大新特点。

　　储值卡消费陷阱多

　　不少商家为促销推出储值卡业务，消费者在商家储值卡内存入一定金额，可以享受会员优惠待遇。但个别商家停业或注销执照后，并未联系消费者办理退卡业务，造成卡内未消费余额无法退出，由于商家已经注销或停业，工商部门无法调解，给消费者造成一定的经济损失。

　　涉及储值卡消费的有效诉求是1194件，占消费者举报投诉受理量的4.60%。

　　典型案例

　　来电人反映：禹城市建设路与开拓路十字路口有家惠丰园快餐连锁店，2015年其在店内办理的充值卡，现店内已倒闭关门，但充值卡内的资金未返还，来电人对此不满。望相关部门核实调查，要求给予返还费用。

　　禹城市政府回复：接到禹城市人民政府禹政督第（2016）709839号批示文件后，禹城市公安局立即就此事展开调查。经调查：禹城市公安局自接到来电的的诉求后，及时将相关情况推送给办案单位，由于此事反映人员众多，现办案民警正在初步核查反映人员相关信息，暂时无法定性是否属于案件，此事正在调查中。督查室认为，目前公安部门已经介入调查，但是否属于案件还需进一步核实，请市民理解等待公安部门的调查结果。

　　贵重商品质量鉴定难

　　从市民反映问题看，手表、手机、电视、冰箱、空调、金银首饰等较为贵重的商品，一旦出现因质量问题引发的消费纠纷，由于缺乏专业权威的鉴定结论，不少商家不予更换或维修，工商主管部门只能与双方协商处理，如果商家不同意调解，消费者只能通过法律途径处理。维权成本高、协调难度大，是目前消费者遇到的普遍现象。

　　涉及贵重商品鉴定问题的有效诉求3523件，占消费者举报投诉受理量的13.56%。

　　典型案例

　　来电人反映：2015年5月30日，在德城区三八路银座英纳格专柜购买一块男士手表，共花费3100元，7月份，手表出现停走现象，经店铺维修后，8月份再次出现停走问题。现多次联系店铺要求退换，一直不予处理，来电人对此十分不满，希望相关部门调查核实后尽快给予退换手表。

　　德城区政府回复：经德城区工商局调查，来电人称自己手表存在停走情况，要求退换，而经销商发回厂家后出具了鉴定报告，并未发现有此现象。经工商局调解，消费者把问题手表封存于德州市德城区三八路银座商城双方指定地点，三个月后如果再出现手表停走现象，德州市德城区三八路银座免费为消费者更换新手表，双方就此问题达成一致。

　　4S店售后维权难

　　近年来汽车投诉连年增长，2015年10月1日中小排量汽车购置税减半政策正式开始实施后，有关汽车问题的投诉量迅猛增长。市民对于4S店的售后有以下几个方面的诉求：一是购车时承诺的保修、保养、赠送汽车内饰在购车后不予兑现；二是汽车存在质量问题，维修不到位，推卸责任；三是宣传与实际不相符，不予退换。

　　涉及4S店售后问题的有效诉求1346件，占消费者举报投诉受理量的5.18%。

　　典型案例

　　来电人反映：2015年11月18日在经济开发区新河东路通宇雪佛兰4S店购买克鲁兹一台，共花费10元左右，当时店家承诺的2000元大礼包一直没有兑现，一直推脱至今，希望有关部门调查核实尽快督促发放。

　　经济开发区政府回复：工作人员电话联系4S店经理，经理称赠送大礼包的活动是生产厂家搞的网上活动，需先交纳499元并递交个人资料，截止时间为2015年11月11日。投诉人未参与活动，购车时已超出活动时间。工作人员已向投诉人说明情况，投诉人表示理解。

　　集赞商品兑现难

　　从2015年下半年起，有关于集赞未兑现的诉求开始出现。集赞是商家的一种促销方式，在交友网站上集齐一定数量的“赞”，就可以免费得到赠品。但是由于商家活动时间、活动规定的不规范性，这种方式的兑现率并不高。

　　工商主管部门表示微信集赞送礼品为新生事物，现有法律对此并未有明确规定。工商部门无法根据现有法律认定商家有违规行为，且来电人并未消费，没有产生交易行为，只能帮其协调解决。

　　涉及集赞问题的有效诉求84件，占消费者举报投诉受理量的0.32%。

　　典型案例

　　来电人反映：12月23日，参加乐陵市枣城南大街快乐驿站洗车行的微信集赞活动（集赞68个免费洗车5次），12月24日前去洗车行领取洗车卡，工作人员告知暂时没有洗车卡，要求下次再来领取。后期再次领取时，，洗车行拒绝给予发放洗车卡，来电人对此不满，希望主管部门核实后针对未予发放洗车卡问题给予合理解释。

　　乐陵市政府回复：我办告知来电人，需来电人携带当时该店铺搞活动时的说明（即：集赞赠送洗车的材料），并到工商局消保科填写投诉材料进行投诉，按照该规定，消保科进行此次调解，但来电人拒接，要求我办直接处理，来电人的这种诉求我办无法满足。其次，由于目前市场竞争激烈，各店铺均推出集赞赠送礼品等活动，未能按照当时约定履行，属于经销商的个人诚信问题，工商部门调解困难，请酌情处理。针对来电人反映的情况，我们积极督促相关单位加紧解决此问题。

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