去年近半消费者投诉涉不明扣费

　　法制网记者王开广

　　记者从猎网平台近日发布的《中国网民互联网消费投诉研究报告》（以下简称“报告”）中获悉，调查发现，不明扣费是消费者投诉量最大的问题，占到了投诉总量的42.4%；手机数码是投诉最多的商品类型，共接到投诉776起，占比16.0%；虚拟商品（包括游戏、话费充值）的投诉主要为支付未到账的投诉，而实体商品主要为投诉假冒伪劣。

　　2015年1月1日至12月31日，猎网平台不仅收到全国网络诈骗举报24886例，同时也收到了8391例网络生活中的消费投诉问题，不仅涉及网络交易中过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的使用投诉。

　　猎网平台统计，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，按照投诉数量的多少排序，依次为：不明扣费，占到了投诉总量的42.4%；支付未到账，占投诉总量的19.2%；发货不及时（15.2%）、假冒伪劣（11.1%）的占比也都超过了10%；而退款不及时（3.2%）和商品描述不符（2.7%）位列其后。

　　报告指出，在占比最高的不明扣费投诉中，扣费的主要方式为扣除手机话费（95.5%），这主要是因为手机话费中订购的业务资费多样，流量费、通话费等更难明确具体支出，易造成消费者投诉。而在扣款的原因中，完全未知（消费者完全不知道是怎么回事）占比最高，为32.6%；使用软件时被扣费占比28.4%，玩游戏时被扣费占比20.8%，发现被莫名订购了电信增值业务的扣费占比18.1%。

　　猎网平台统计还显示，网络消费过程中的支付未到账投诉排名第二，共有1615名消费投诉了这一问题，这些消费者在交易过程中出现了自己网银、第三方支付等账号已经付款，但卖方（包括商家或系统）却告知消费者没有支付成功。

　　“面对此类情况，消费者往往感觉无助和费力，不仅需要提供更多的资料证明确实自己完成支付，也同时要等待卖方的调查情况，因此遇到小额的支付，消费者往往也只能自认倒霉，有苦难言。”猎网平台相关负责人如是说。

　　该负责人指出，针对于商家另外重要投诉中，可以看到发货及时性和假冒伪劣投诉较多，网络购物的本质就是让消费者有更多的选择，提供更快捷的服务，发货慢不仅会给消费者带来等待的煎熬，同时也降低了消费者对卖方服务的满意度，无形中让卖方受损。而假冒伪劣商品同样依然泛滥在网络交易中，不仅有实体交易，也遍布在虚拟的交易中。

　　针对网购过程中的投诉问题，猎网平台对用户投诉的商品类型进行了分析。统计显示，手机数码是投诉最多的商品类型，共接到投诉776起，占比16.0%，其次是游戏交易（包括购买游戏账号，游戏充值，游戏装备等），接到投诉595起，赌博，占比12.3%；之后是虚拟商品（如软件、优惠券、课程服务、视频音频等），占比9.9%，话费充值占比9.7%。

　　报告认为，从更加广阔的范围看，游戏，话费充值同样可以算为虚拟商品交易，整体共占投诉的31.8%。由于此类交易中，不涉及实物，对于交易商品的质量，卖方是否发货、商品描述是否相符等投诉更加难以协调与处理。

　　从另一个角度看，支付平台转账也成为投诉热点。猎网平台相关负责人分析说，随着各种支付方式的兴起，支付平台不仅可以完成传统的网购支付，还可以扫描支付，朋友间转账等，资金在平台之间相互流转，自然也出现了支付未到账，支付多扣款、账号内资金丢失减少等情况，从而形成投诉热点。

　　猎网平台统计发现，从手机数码类产品投诉问题分布情况看，假冒伪劣的投诉占比均为49.1%，排名第一；其次是发货不及时，占比31.7%；这两类问题投诉占比就超过了80%。

　　从游戏类商品投诉问题分布情况看，由于游戏类交易涉及游戏账号、装备买卖、游戏充值、游戏点卡、游戏代练等多种交易，使得游戏类交易更加复杂，交易平台多样，使得支付未到账比例较高，占比60.7%；发货不及时18.2%； 同时也出现了如不明扣费（2.5%）和充值卡失效（2.5%）等问题的投诉。

　　从虚拟商品类投诉问题分布情况看，同游戏商品类似，平台的多样化，使得支付未到账比例较高，占比35.0%；发货不及时25.8%；由于涉及一些付费软件、服务等交易，商品描述不符（14.7%）和假冒伪劣（12.8%）的投诉比例也较高。

　　从话费充值类投诉问题分布情况看，投诉的主要类型聚焦在支付未到账投诉上，比例高达90%。面对越来越多的商家提供话费充值服务，能够及时、准备的到账是最需要解决的问题。

　　从服装鞋帽类产品投诉问题分布情况看，与手机数码类产品相似，假冒伪劣的投诉最高，占比47.5%，其次为发货不及时，占比29.9%，退款不及时占比在10.4%。

　　猎网平台经过上述主要类型的商品投诉情况分析发现，虚拟商品（包括游戏、话费充值）的投诉主要为支付未到账的投诉，而实体商品主要为投诉假冒伪劣。不能及时发货这两个大类。

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