追踪315：二手车交易骗局与汽车消费投诉

最近几年，汽车已经成为历届央视3·15晚会曝光名单上的重点“关照”对象，我国作为全球最大汽车市场，大量激增的汽车消费投诉与产销增速一样引人热议。今年央视3·15晚会不仅曝光了车易拍二手车交易骗局，汽车投诉更是成为了3·15的二号热点投诉。

据3·15报道，车易拍是一家二手车在线交易平台，通过这个平台，消费者个人可以将汽车卖给全国的二手车商。车易拍主打“无差价”和15分钟快速拍卖的用户体验，并宣称拍卖流程“公开，透明”，而3·15却曝光了其竞价猫腻。在车易拍的工作后台上，买家和卖家的看到的价格数字是不一样的。据车易拍的工作人员透露，车易拍跟很多4S店进行合作，差价是由4S店决定，这部分费用以渠道服务费的名义留给了4S店。

对此交易骗局，中国消费者协会投诉部谢龙在接受本刊记者采访时表示，车易拍的这种行为主要侵犯了消费者的知情权和财产权。《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。目前，消费者的合法权益受到侵害时，可以收集相关证据，可以与经营者和解，可以向当地工商或消协组织投诉，也可以通过法律途径解决。

“这个案例是商家故意隐瞒了事实或者虚构了事实，使消费者得到信息和商家情况严重不符。这也是民事欺诈的特征之一，如果具备了条件就构成了《消费者权益保护法》当中所说的民事欺诈行为。导致的法律后果就是在赔偿责任上不同于传统的民事赔偿责任，一般的民事赔偿责任都是填平赔偿，就是造成多大损失就填补到损失发生前为止。如果是欺诈就要加倍赔偿，带惩罚性的赔偿，这个在新修订的《消费者权益保护法》中有明确的规定，所以请消费者能够运用好法律武器，维护自己的合法权益。”北京市融世律师事务所赵笑天律师就该交易骗局问题对本刊记者谈道。

在今年3·15晚会上，央视还发布了三大热点投诉，其中二号热点投诉显示，汽车消费投诉量排名第二。针对投诉涉及到的问题，谢龙分析认为：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，赌博，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。对于汽车投诉量居高不下的原因，他答道：“一是国内汽车的保有量和增量都比较大，容易出现投诉；二是汽车领域的信息不对称，消费者对汽车产品和技术了解比较少，容易被经营者欺骗。”

据谢龙介绍，2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18,863件，同比增长31.18%，其中，达成调解协议13,408件，未达成调解协议1,922件，消费者撤回投诉654件，投诉解决率71.08%，为消费者挽回经济损失15,844万元。

按投诉性质划分，其中质量投诉5,754件，售后服务投诉4,105件，合同投诉3,916件，价格投诉476件，安全投诉58件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4,317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

根据消费者满意度调查报告显示，2015年汽车产品消费维权热点、难点主要体现在以下几方面：一是车辆合格证抵押问题成为行业潜规则。车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例。据调查，在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。

三是同一质量问题屡修不好困扰消费者。汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

四是“三包”期内免费项目收费维修。汽车三包规定实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

五是签订购车合同后经营者不履约。虽然汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

六是车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要。车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。

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