【工商局】发布投诉举报平台2018年数据分析报告

原标题：【工商局】发布投诉举报平台2018年数据分析报告

　　通信运营商擅自开通或者更改增值业务强制消费；办理预付卡后遭遇商家服务缩水或霸王条款；4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金……2019年1月1日，长春市工商局公布《长春市工商局12315投诉举报平台2018年数据分析报告》，对一年中消费者投诉举报进行盘点，交通工具、通信产品、家居用品、餐饮住宿等行业成为投诉热点，存在诸多消费陷阱。 全年投诉数量同比增长69.21% 2018年长春市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件。其中，咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件，分别占信息总量的69.78%、25.58%、4.50%和0.14%，投诉和举报数量分别同比增加69.21%和30.73%。为消费者挽回直接经济损失1791万元。同时，长春市工商局通过全国12315互联网平台共接到各类投诉、举报6872件。其中，投诉5950件，占信息总量86.58%；举报922件，占信息总量13.42%。为消费者挽回直接经济损失85万元。 交通工具、销售服务投诉较多 2018年长春市工商局12315平台共受理咨询38500件。其中，受理非工商系统17710件、工商系统20790件，分别占信息总量的46%和54%。涉及非工商系统的咨询主要涉及食品药品监管、物价、税务、质监、公安等其他职能部门业务范围。受理的投诉共14114件，其中商品类投诉6920件，占投诉总量49.03%；服务类投诉7194件，占投诉总量50.97%。从商品类投诉情况看：排在前五位的是交通工具1090件，服装、鞋帽857件，家居用品728件，通信产品476件，家用电器415件，这五大类商品占商品类投诉总量的51.53%。 商品类举报占总量59.84% 全年受理举报共2480件，其中商品类举报1484件，占举报总量59.84%；服务类举报996件，占举报总量40.16%。

　　举报问题主要集中在：“三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》；使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》；包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》；餐饮业无照经营、传销等方面。

　　从商品类举报排行榜来看，装修建材类举报312件，位于榜首，占商品类举报总量的21.02%。从服务类举报排行来看，餐饮和住宿服务举报298件，位于榜首，占服务类举报总量的29.92%。2018年，通过全国12315互联网平台共接到举报922件，其中商品类举报657件，占信息总量71.26%；服务类举报265件，占信息总量28.74%。其中通过全国12315互联网平台PC端举报591件，占信息总量64.10%；通过12315微信小程序举报134件，占信息总量14.53%；通过12315APP举报115件，占信息总量12.47%；通过12315微信公众号举报67件，占信息总量7.27%；通过12315支付宝小程序举报15件，占信息总量1.63%。从商品类举报情况看：排在前五位的是食品198件、其他商品65件、药品47件、保健品41件、五金交电41件，这五大类商品占商品类举报总量的59.67%。 这些消费陷阱需谨慎 近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大，安全事件频繁曝光，出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。交通工具一直是商品类投诉的热点。常见的消费纠纷有：发动机、变速器、制动系统等出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者无力维权。其中新车投诉问题突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金，强制收取保险押金不肯退还等。在电信服务投诉方面，主要问题有：网络不稳定，服务质量不高；套餐项目繁多，收费不透明不合理；擅自开通或者更改增值业务，强制消费；多计费现象时有发生，庞大的用户群引发了大量的投诉。

　　涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉，商家服务缩水，卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款，费用无故被扣除，擅自终止服务，商家“关门跑路”等。随着居民收入水平的提高，消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的个性化需求日益增加。

　　主要问题：不少商家在吸引消费者购买的前期，会给出一定承诺，以此兑现消费的过程中，再设置消费“陷阱”，“花式”销售已让消费者无力进行持续消费，往往容易出现消费纠纷；当送货上门后，未能按照购买前承诺的兑现，商品出现大量的气味，检测难，部分商家拒绝为消费者解决问题；家居用品等产品，，常常出现“傍名牌”的现象，假冒产品层出不穷。

　　通信运营商擅自开通或者更改增值业务强制消费；办理预付卡后遭遇商家服务缩水或霸王条款；4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金……2019年1月1日，长春市工商局公布《长春市工商局12315投诉举报平台2018年数据分析报告》，对一年中消费者投诉举报进行盘点，交通工具、通信产品、家居用品、餐饮住宿等行业成为投诉热点，存在诸多消费陷阱。 全年投诉数量同比增长69.21% 2018年长春市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件。其中，咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件，分别占信息总量的69.78%、25.58%、4.50%和0.14%，投诉和举报数量分别同比增加69.21%和30.73%。为消费者挽回直接经济损失1791万元。同时，长春市工商局通过全国12315互联网平台共接到各类投诉、举报6872件。其中，投诉5950件，占信息总量86.58%；举报922件，占信息总量13.42%。为消费者挽回直接经济损失85万元。 交通工具、销售服务投诉较多 2018年长春市工商局12315平台共受理咨询38500件。其中，受理非工商系统17710件、工商系统20790件，分别占信息总量的46%和54%。涉及非工商系统的咨询主要涉及食品药品监管、物价、税务、质监、公安等其他职能部门业务范围。受理的投诉共14114件，其中商品类投诉6920件，占投诉总量49.03%；服务类投诉7194件，占投诉总量50.97%。从商品类投诉情况看：排在前五位的是交通工具1090件，服装、鞋帽857件，家居用品728件，通信产品476件，家用电器415件，这五大类商品占商品类投诉总量的51.53%。 商品类举报占总量59.84% 全年受理举报共2480件，其中商品类举报1484件，占举报总量59.84%；服务类举报996件，占举报总量40.16%。

　　举报问题主要集中在：“三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》；使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》；包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》；餐饮业无照经营、传销等方面。

　　从商品类举报排行榜来看，装修建材类举报312件，位于榜首，占商品类举报总量的21.02%。从服务类举报排行来看，餐饮和住宿服务举报298件，位于榜首，占服务类举报总量的29.92%。2018年，通过全国12315互联网平台共接到举报922件，其中商品类举报657件，占信息总量71.26%；服务类举报265件，占信息总量28.74%。其中通过全国12315互联网平台PC端举报591件，占信息总量64.10%；通过12315微信小程序举报134件，占信息总量14.53%；通过12315APP举报115件，占信息总量12.47%；通过12315微信公众号举报67件，占信息总量7.27%；通过12315支付宝小程序举报15件，占信息总量1.63%。从商品类举报情况看：排在前五位的是食品198件、其他商品65件、药品47件、保健品41件、五金交电41件，这五大类商品占商品类举报总量的59.67%。 这些消费陷阱需谨慎 近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大，安全事件频繁曝光，出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。交通工具一直是商品类投诉的热点。常见的消费纠纷有：发动机、变速器、制动系统等出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者无力维权。其中新车投诉问题突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定金，强制收取保险押金不肯退还等。在电信服务投诉方面，主要问题有：网络不稳定，服务质量不高；套餐项目繁多，收费不透明不合理；擅自开通或者更改增值业务，强制消费；多计费现象时有发生，庞大的用户群引发了大量的投诉。

　　涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉，商家服务缩水，卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款，费用无故被扣除，擅自终止服务，商家“关门跑路”等。随着居民收入水平的提高，消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的个性化需求日益增加。

　　主要问题：不少商家在吸引消费者购买的前期，会给出一定承诺，以此兑现消费的过程中，再设置消费“陷阱”，“花式”销售已让消费者无力进行持续消费，往往容易出现消费纠纷；当送货上门后，未能按照购买前承诺的兑现，商品出现大量的气味，检测难，部分商家拒绝为消费者解决问题；家居用品等产品，常常出现“傍名牌”的现象，假冒产品层出不穷。

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