工商总局公布2015年消费投诉十大热点

　　中国消费者报报道(记者田珍祥)3月9日，国家工商总局对外发布2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析显示，2015年，消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、文化、运动娱乐用品、网络购物、居民服务、预付卡服务、旅游服务、餐饮服务等10个方面。

　　移动电话。2015年，移动电话投诉12.28万件，同比增长9.7%，连续7年位居商品类投诉第一位。质量、售后服务、合同是移动电话投诉的主要问题，投诉量分别为5.24万件、3.95万件、0.78万件，共占86.0%。消费者投诉的问题集中在：手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务;部分经销商销售假冒、翻新机等。

　　汽车及零部件。2015年汽车及零部件投诉7.57万件，同比增长37.3%，平均每销售1万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。从投诉问题看，涉及合同投诉2.03万件，占28.6%;质量投诉1.81万件，占25.4%;售后服务投诉1.79万件，占25.2%。其中合同投诉量首次超过质量、售后服务成为消费者投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在：交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等;汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除;汽车异响、进行途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

　　服装鞋帽。2015年，服装鞋帽类投诉8.34万件，同比增长0.8%。从投诉问题看，涉及质量问题投诉4.47万件，占56.5%;售后服务问题1.82万件，占23.1%。其中售后服务问题比较突出，占比较“十一五”末期提升了7.8个百分点，质量问题则下降了11.7个百分点。消费者投诉的问题集中在：商家无故拒绝“退一赔三”，服装开线、破洞、拉链损坏、面料短时间内起球、褪色、变形、鞋类开胶、断底面等，商品与宣传不符等。

　　文化、运动娱乐用品。2015年，文化、运动娱乐用品投诉3407件，同比增长21.1%，增幅较大。从投诉问题看，涉及质量问题投诉1210件，占37.2%，同比增长17.7%;售后服务问题投诉684件，占21.1%，同比减少1.4%;合同问题投诉593件，占18.3%，同比增长23.3%。消费者投诉的问题集中在：维修更换货困难、商品掺杂使假、质量不合格或三无产品、商家在免费保养期间另收费用等。

　　网络购物。2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，已连续两年排在服务类投诉首位。网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.70万件、2.21万件，占比较上年同期分别上升了8.4个百分点、11.9个百分点。网络购物“虚拟”“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高;个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题，涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长69.2%。消费者投诉的问题集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品，虚假促销，商家拒绝执行“七日无理由退货”规定，实物与宣传不符，个人信息遭泄露，发货迟延等。

　　居民服务。居民服务是消费者投诉的热点问题，2015年投诉量居服务类投诉第二位，赌博，投诉量6.86万件，同比增长26.7%，投诉量及增幅均居近5年来最高。从投诉问题看，涉及合同问题投诉1.97万件，占30.0%，同比增长31.8%;质量问题投诉1.40万件，占21.3%，同比减少1.7%。消费者投诉的问题集中在：服装清洗过程中存在颜色改变、损失、遗失等问题;美容美发店免费活动后强迫消费、擅自更改服务内容、提高收费标准、使用“三无”产品、不主动出示消费凭证等。

　　电信服务。2015年电信服务投诉5.92万件，投诉量增速由2014年的-8.2%回升到2.2%，居服务类投诉第三位。从投诉问题看，合同和质量问题是投诉焦点，投诉量分别为1.75万件、0.95万件，占32.1%、17.3%，其中合同问题较为突出，自2012年投诉量超过质量问题以来，已经连续4年成为电信服务投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在：擅自更改消费套餐，套餐资费不明确，计费不合理、不透明、错扣，部分条款设置繁杂，手机通话及上网效果不稳定等。

　　预付卡消费。“十二五”以来全国预付卡消费投诉年均增长35.7%，2015年达到2.93万件，投诉量居近5年来最高。投诉主要集中在美容美发、健身等行业，投诉量分别占33.9%、27.3%。从投诉问题看，涉及合同问题投诉0.66万件，占22.4%;涉及售后服务问题投诉0.54万件，占18.4%;涉及质量问题投诉0.11万件，占3.9%。消费者投诉的问题集中在：商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等。

　　旅游服务。2015年，旅游服务投诉2524件，同比增长43.5%，投诉量及增幅均居近5年来最高。从投诉问题看，合同问题比较突出，投诉量为803件，占37.7%，同比增长34.5%;质量问题投诉263件，占12.4%，同比增长1.5%。消费者投诉的问题集中在：旅游合同不透明、服务项目缩水、退款难或退款迟迟不到位、虚假宣传、强制消费等。

　　餐饮服务。2015年餐饮服务投诉2.84万件，同比增长30.2%，增速较上年同期提升10.1个百分点。从投诉问题看，合同问题投诉6406件，占23.4%，占比较“十一五”末期提升了18.9个百分点;质量问题投诉6347件，占23.2%，占比较“十一五”末期下降了10.7个百分点。消费者投诉的问题集中在：团购券限制使用或加价消费，虚假团购广告，商家关闭导致储值卡、会员卡无法继续使用，网站系统问题导致消费者付款不成功，饭店卫生状况不佳、食材不新鲜、服务员态度差，不提供免费消毒餐具等。

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