线下送餐服务及送餐质量问题突出

　　中消协摸底网络外卖 体验式调查结果出炉

　　本报讯 （记者谷秀燕）近日，中国消费者协会在京发布2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果。此次体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：个别订单餐食存在异物等不符合安全卫生要求的情况；个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差等。通报会上，中消协还公布了此次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

　　千余次订餐体验发现新问题                                    

据介绍，此次调查旨在为加强对网络外卖平台和商家的社会监督，督促有关部门强化对平台和商家的监督管理，提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务，中消协于今年7—9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

据悉，此次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料，从中发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。此次活动共对美团外卖（含大众点评网，下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

随着互联网的不断发展，尤其是O2O模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，以网络外卖订餐服务为代表的互联网+服务，已成为分享经济的重要组成部分，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。网络外卖订餐涉及线上预定、餐食制作、线下配送、支付开票、售后服务等多个服务环节，任意一个环节出现问题，都会影响消费者的实际体验。特别是在今年央视“3·15晚会”曝光了无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台后，一段时间以来，媒体又披露出一些网络外卖订餐服务企业存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量和食品安全的担忧。

　　此次体验结果还表明，部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；部分平台未设置订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单；超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

　　四点中肯建议促行业提高

为营造良好的网络外卖订餐服务市场环境，促进网络外卖订餐行业健康有序发展，通过研究分析调查结果，中国消费者协会提出四点建议：

一是政府相关部门要加强监管执法，确保消费者的饮食安全。网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

二是网络外卖订餐平台要做好商家资质审核，履行管理责任和服务责任。网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任人，一方面要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台、提供服务，努力让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务；另一方面，要强化餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务。

三是网络外卖订餐从业人员要强化服务能力，保障及时配送、安全卫生。餐食配送服务是保障网络外卖订餐安全卫生的重要环节。此次体验中，体验员线下体验环节的评分相对较低，配送服务与消费者的要求间还存在很大差距，应当引起网络外卖订餐平台和监管部门的重视。一方面，从业人员要遵守国家相关法律规定，具备餐饮从业资格或相应资质要求，并遵循平台和商家服务标准和规范，及时将餐食配送到位；另一方面，从业人员要增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，用积极主动服务提升消费者的服务体验，让消费者享受安全卫生的订餐服务。 

四是消费者要增强自我保护意识，依法维护合法权益。网络外卖订餐是涉及自身食品安全消费的大事，广大消费者应在参与网络外卖订餐服务时，一方面要查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；另一方面，要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关的证明、证据，依法维护合法权益。

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