今年“双十一” 消费投诉比去年增一倍·杭州日报

本报讯（记者 柴悦颖 通讯员 姜晓霞）热闹非凡的“双十一”已经过去，消费投诉情况如何？昨天，杭州市市场监管局公布统计结果，11月11日00:00至11月22日24:00，举报投诉指挥平台共收到“双十一”维权诉求1561件，占期间所有网购消费维权诉求总量的21.30%，比去年同期增长109.53%。

为什么今年的网购维权诉求会出现大幅增长？市市场监管局相关负责人说，今年“双十一”期间，在杭四大网络零售平台上共有14.3万户商家参与活动，仅天猫一家就比去年增长140%以上，直接导致消费维权诉求量大幅上升。加上消费者习惯于向网络交易平台所在地投诉，杭州承载了全国极大比例的网络消费维权诉求。

今年“双十一”，促销活动问题、价格调整问题、商品质量问题、售后服务问题成为消费者维权诉求最为集中的几方面。

促销活动问题包括优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等，共接到有关诉求628件，占“双十一”活动诉求总数的40.23%。许多商家的优惠券、定金、红包、满减使用有各种规则，消费者一旦要求退货，优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致纠纷；取消订单后，现金购买的红包不能返还等。

价格调整问题共接到有关诉求63件，占“双十一”活动诉求总数的4.04%。有的消费者在“双十一”前按照相对高的价格购买了商品，“双十一”期间发现商家降价而要求商家退还差价；还有消费者因为商家在“双十一”抬高价格后再降价要求赔偿等。

商品质量问题共接到有关诉求339件，占“双十一”活动诉求总数的21.72%。主要包括参加“双十一”促销活动的商品存在瑕疵、破损、变质、非正品、以次充好、以旧充新、无厂名厂址、货不对板等问题。

售后服务问题包括不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等，共接到有关诉求531件，占“双十一”活动诉求总数的34.02%。比如消费者拍下商品后被告知缺货被要求退款；参加“双十一”促销活动的商品，商家拒绝七天无理由退货等。

目前，市市场监管局已对涉嫌违法的情况展开取证调查，并要求平台采取相应举措堵住漏洞，已引导1764件消费纠纷进入网购平台自行处理绿色通道快速处置，占到投诉总量的28.96%。下一步，市市场监管局将结合行政指导、行政约谈、行政处罚等方式，积极优化网络消费环境。

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