上海消保委发布2016年“双11”消费投诉情况分析

　　中国消费者报上海讯(记者刘浩)近日，上海市消费者权益保护委员会发布2016年“双11”期间(11月11日至20日)消费投诉情况分析。数据显示，上海市各级消保委受理网购投诉1734件，涉及“双11”的投诉221件，同比基本持平。其中，家用电器、通讯产品、服装鞋帽分别位居投诉量前三位;涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

　　促销活动优惠不实。很多商家推出“满减”“抢购”“预售”等活动，看似给出了较大的优惠，实则隐藏陷阱较多，相关投诉也最为集中，占比62%。主要内容包括：一是优惠条件限制多。如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，商家未真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。二是优惠承诺不兑现。如消费者李小姐在天猫某商家订购了3款面膜，其中2款参与了“买一送一”活动，但商家并未按约定赠送赠品。三是保价承诺不保价。如消费者王女士于11月9日提前参加“双11”促销活动，以2588元购买1台计算机，商家承诺提供保价服务，但“双11”当日该商品售价降至2459元，王女士申请价格保护未果。

　　商家履约诚信不高。商家就“双11”未充分做好预备工作，一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等，便简单地取消订单，造成消费者损失，相关投诉占比28%。主要内容包括：一是单方面取消订单。如消费者张先生在某旅游网站上以11元的价格秒杀到海南三亚某酒店的一晚住宿，付款成功并收到确认短信，商家随后却以“该活动有误”为由单方面取消订单。二是下单无货或缺货。消费者蒋先生在某网站购买一台冰箱，商家承诺次日送货上门，后却又改口称“近期无货，需等到月底”。三是预付定金后遭遇麻烦。通过支付定金，可提前锁定商品，届时支付尾款即可购入心仪物品。但有消费者反映，付妥定金后发现尾款金额上涨、商品内容变更、活动规则修改，定金又无法退回，由此而遭遇两难。

　　相关服务仍有不足。“双11”销量不断刷新纪录.然而，与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板，相关投诉占比10%。主要内容包括：一是售后响应慢。部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题，联系售后却得不到回应。二是发货有拖延。快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况，一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款。三是金融支付不畅。如网络支付不畅、退款时间较长、银行或第三方支付公司相关手续费收取不合理等。

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