淄博去年消费投诉大数据出炉

　　电信服务纠纷多 “内部规定”难撼动

　　记者 宋晨 通讯员 董琪 徐海峰

　　近日，淄博市工商局发布了2016年度12315数据分析报告。去年12315申诉举报指挥中心共受理消费者投诉、举报、咨询总计42029件。各种方式受理量分别为：来电41573件，来函61件，来访214人次，互联网127件，上级交办54件。其中，受理咨询36868件;受理投诉4015件，为消费者挽回经济损失997.9万元;受理举报1146件，涉案总值16.06万元，罚没金额85.58万元。

　　投诉热点集中于商品和服务类

　　2016年全年，12315申诉举报指挥中心共受理商品类投诉2022件，较去年同期相比增长13.09%，占消费投诉总量的50.36%。受理服务类投诉1993 件 ，较去年同期上升1 2 . 9 2%，占消费投诉总量的49.64%。

　　汽车、服装鞋帽类投诉维权难

　　如今，贷款购车成为很多消费者的选择，但是这种方式存在很多隐患。从消费者投诉的情况来看，汽车产品一般存在以下问题：

　　1.双方约定还完贷款后退回押金，但还完贷款后，汽车销售商以消费者未在车行续买车险为由，拒绝返还担保押金。2.消费者按照约定还完贷款，担保公司以各种借口拒绝、拖延返还担保金。3.消费者通过汽车金融担保公司办理“分期贷款”，但还完贷款后发现商家关门跑路，无法退还担保金等问题。

　　服装、鞋帽类产品主要存在以下问题：1.产品穿着不久就出现面料破损、开线、起球和洗涤后掉色、串色等质量问题，商家以衣服已洗涤、衣服有气味等各种理由拒绝履行退货、更换等义务。2.鞋类产品在三包有效期内出现开线、脱皮等问题，商家单方面认定为消费者人为原因造成，不予履行三包义务等问题。

　　电信服务纠纷多、维权难

　　现阶段，我国的电信行业基本上是三足鼎立、自然垄断的局势，目前，消费者在该方面投诉主要表现在以下方面：

　　1.手机计费不明晰，自动开通套餐、运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下被扣取了高额的流量费。2.运营商的系统故障让消费者买单。运营商由于业务需要，经常进行系统割接升级，升级之后，新系统运行出现了诸多问题：很多消费者的客户信息、扣费时间、套餐订制等被系统篡改，甚至还出现了自动扣费、交费后余额不增加等问题，有些消费者未及时发现问题，“被”承担了责任。3“. 内部规定”无法撼动。现在很多消费者若要办理吉祥号码，必须先签订协议，更改业务后，本月不生效，下月生效。设定最低消费，套餐不能往低改，只能往高改。目前三大运营商的垄断地位，让此类规定畅行无阻，无法撼动。

　　针对老年群体推销商品维权难

　　目前，很多不法商家以狡猾的手段召集老年人听健康讲座，每天送给老年人一些小礼品，以此来吸引老年人参加。听讲座过程中会向老年人销售商品，主要以保健食品“、山寨” 小家电为主，并且对商品的用途、功效等作引人误解的虚假宣传。通过口头宣传夸大商品的功能、效果，诱导老年人对商品“动心”，但在商品的说明书、宣传单上并不存在夸大宣传，导致执法人员取证难。商家销售商品时开具虚假的收据，在达到目的后，立即更换推销地点，商品出现质量问题后，老年消费者无法提供商家的具体名称和地址，或是因商家跑路，错过了维权的最佳时间，给老年群体及社会造成一定的危害。

　　优惠卡销售服务类投诉成为新焦点

　　随着经济社会的不断发展，人民的娱乐文化需求也不断增长，美容、娱乐、健身、书城等行业日趋增多，各种形式的会员卡办理开始盛行。消费者通过办理会员卡，凭卡消费可以获得优惠,但是这种方式存在不少隐患。

　　从消费者投诉的情况来看，主要存在以下问题：

　　1.消费者办卡后，因对商家服务质量不满意或自身原因不想继续接受服务，要求退卡，商家拒绝退卡引起纠纷。 2.消费者办卡后，发现商家突然关门不营业，找不到人，或者经营主体变更，会员卡无法继续使用引起纠纷等问题。

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